Bonjour.
Ça y est, je suis là. Merci Alexia d'être avec nous aujourd'hui. C'est la semaine exceptionnelle avec, comme tu sais, plein de métiers qui sont présentés. Bonjour à tous dans le chat. Pour commencer, si ça serait intéressant pour Alexia qu'on ait un petit mot des participants dans le chat, vous écrivez directement dans la petite fenêtre dans quelle ville et quelle région vous êtes pour qu'on puisse se situer et voir toutes les différentes régions qui sont présentes dans le chat. Bérangère à Paris, je m'imagine les uns et les autres vont nous répondre. Alexia, c'est vraiment un plaisir de t'accueillir parce que tu es proche de Chance pour une raison simple, c'est que Tu as fait le Parcours Chance et tu me l'as raconté. Ton expérience dans le podcast, c'est un épisode génial où tu donnes beaucoup de courage à tout le monde sur le redémarrage, le fait de repartir sur des nouvelles voies. Moi, j'aimerais d'abord commencer par juste raconte-nous ton parcours et là où tu en es aujourd'hui. On est sur le live Customer Success Manager et aussi qu'on nous explique ce que ça veut dire. On peut donner une petite explication de ce le métier et puis par ailleurs, ton parcours jusque-là.
Ok. Moi, j'ai fait le Parcours Chance l'année dernière. Je l'ai terminé l'année dernière. Ça fait à peu près un an maintenant. Avant, j'ai eu pas mal d'activités qui n'avaient rien à voir les unes avec les autres. J'ai travaillé dans l'administration, j'ai travaillé en tant que commercial dans un club de foot, j'ai monté mon entreprise d'aide à la de la parentalité. J'ai fait beaucoup de choses. Le point commun, c'est que j'ai surtout saisi des opportunités, mais je n'avais jamais vraiment réfléchi à ce que je voulais faire et à comment, justement, aligner ma vie professionnelle avec mes envies. Du coup, le Barge Pour Chance m'a vraiment aidé pour ça. Aujourd'hui, je suis allée l'intermarch, mais en alternance encore jusqu'à fin octobre pour valider un diplôme de bachelor en responsable marketing et acquisition et surtout orienter le customer success. Le customer success dans une entreprise, il est chargé de vérifier, de valider que le client est satisfait, mais plutôt de manière proactive. C'est-à-dire qu'on ne va pas attendre qu'il y ait des problèmes pour résoudre le problème. On va essayer de réfléchir en termes de stratégie aux différents points qui pourraient être compliqués et on va essayer de trouver des solutions en amont.
Là, tu refais une formation après des années d'expérience. Quels sont les moteurs que ton parcours de sciences t'a révélé ? Comment tu t'es décidée ?
Pendant mon parcours Champs, j'ai vraiment identifié que j'aimais apprendre, j'aimais expérimenter. Je suis vraiment curieuse. J'aime bien sortir de ma zone de confort. Je n'ai pas un profil d'expert, donc j'aime bien apprendre beaucoup de nouvelles choses. Ce qui m'a permis aussi d'identifier ce métier-là, c'est que, par contre, j'ai besoin que J'ai besoin d'être dans une entreprise dont la mission a un sens pour moi, donc plutôt des entreprises à impact ou environnemental ou dans l'éducation. J'ai envie que ce que je fais, ça change un peu le monde. En tout cas, ça améliore vraiment la vie des gens. Et du coup, le poste de customer support, il avait du sens là-dedans parce que ça permet vraiment un client qui achète un produit, si le produit, il ne répond pas à son besoin, s'il n'y a pas une transformation derrière, c'est raté. L'idée, c'est de vraiment permettre au client d'être transformé par le produit qu'il achète et de réussir ça, qu'ils soient complètement satisfaits et qu'ils n'aient pas envie d'acheter quelque chose et qu'ils ne puissent pas se faire derrière.
Et toi, tu as voulu l'environnement de l'éducation. Le secteur en qui tu es intéressé, c'est l'éducation, pour ce que tu expliquais, retour à l'impact. Est-ce que tu peux nous raconter en gros... Après, je veux vraiment que tous ceux qui nous écoutent portent toutes leurs questions. Tu peux nous raconter des rencontres ? Est-ce qu'il y a eu des rencontres qui t'ont marquée, qui t'ont vraiment aidé à non seulement prendre ta six jours et à la fin, trouver de l'alternance ? Parce que ce n'est quand même pas évident de trouver une alternance.
Déjà, la première rencontre, si je peux dire, ça a été Eric, le coach que j'ai eu avec chance, parce que Parce que du coup, il y a eu quand même un vrai moment de flou au moment de choisir un peu un métier, de choisir une voie. Il y en avait pas mal qui res ient, mais comme je voulais aussi... J'étais dans une situation Il fallait assez vite que je trouve des solutions. Du coup, j'ai regardé des offres d'emploi et notamment, j'ai regardé une offre d'emploi chez Chance, qui était une offre de customer success. Et en en parlant avec Eric, Eric m'a Je pense effectivement que ça colle bien avec tout ce qui était ressorti avant dans le parcours. Donc, il se trouve que j'ai postulé chez Chance, mais du coup, il n'y a pas d'expérience ni même encore de vraies connaissances métiers liées à ça, du coup, ça s'est pas finalisé avec chance, mais ça m'a permis, après, d'ouvrir la voie des formations qui existaient. Et là, du coup, j'ai trouvé une école qui proposait ça et eux faisaient matcher les entreprises avec les candidats. Donc, j'ai eu la chance en très peu de temps de trouver l'entreprise dans laquelle je suis aujourd'hui et qui colle effectivement, non seulement avec mes valeurs en termes de missions, mais aussi qui me permet d'explorer toute cette phase métier.
Justement, la question d'Amina dans le quelles sont les formations pour ce métier et quelle école tu as faite ?
Moi, je suis à Rocket School. Il y a plusieurs campus en France qui forment vraiment sur les métiers de l'acquisition client et aussi du succès client et de l'expérience client globale, essentiellement dans l'histoire de la création.
Tu disais que c'était un bachelor, ça veut dire que c'est un diplôme en combien de temps ?
On valide un en un an en alternance. Pendant un an, tu as les cours ?
Comment ça se passe ?
J'ai eu trois mois de bootcamp, donc vraiment trois mois où j'étais vraiment en formation. C'était pendant l'été dernier. Et maintenant, aujourd'hui, je suis en alternance au rythme de quatre jours en entreprise et un jour à l'école.
D'accord. Et la formation en high school, elle est payante ou elle est commentable ?
Non, en fait, elle n'est pas payante. Elle est payante, mais en général, c'est des profils qui sont à Pôle emploi. Donc c'est Pôle emploi qui prend en charge le bachelor et ensuite l'entreprise d'alternance prend en charge la partie professionnalisation.
Super. Je pense que ça va être intéressant pour tous ceux qui nous écoutent d'avoir ce niveau de détails pratiques. Justine nous demande: en quoi consiste exactement ton métier ? Comment ça se traduit au quotidien ?
Il y a deux choses à prendre en compte, c'est qu'essentiellement, le métier de customer success, il est surtout dans des entreprises en B2B, qui vont vendre à d'autres entreprises. C'est assez rare de trouver en B2C. Moi, c'est ce que je fais actuellement. Je travaille pour une application mobile de contrôle parental. Et mes missions au quotidien, je suis très, très proche des équipes produits parce que la quasi-intégralité de l'expérience du client, elle se passe vraiment dans le produit. C'est-à-dire que ça va être leur expérience dans l'application qui vont faire qu'ils vont être plus ou moins satisfaits et surtout qui vont percevoir la valeur, ce pour quoi ils arrivaient au départ. Comme je disais, l'application, c'est une application de contrôle parental. Notre but, c'est vraiment de permettre aux enfants et aux parents, aux enfants, de passer moins de temps sur leurs écrans, sur leur téléphone et d'introduire du temps éducatif. Au quotidien, j'interagis, comme je disais, beaucoup avec l'équipe produit. Je vais dire, par exemple, je vais analyser comment les utilisateurs utilisent l'application, sur À quelle fréquence ? Dans quelle mesure est-ce qu'ils vont au bout ou pas de l'installation ? Et après, avec le produit, on va travailler ensemble pour trouver des solutions et permettre aux utilisateurs d'être satisfaits.
Ça peut passer par des appels, ça peut passer par aussi des notifications pour essayer de les activer, de leur faire adopter la solution, les accompagner dans l'utilisation, etc.
D'accord. Bérangère nous demande: Ce poste existe-il que dans les grands groupes ?
Non, justement. En fait, au niveau de la stratégie vraiment business, c'est C'est bien intéressant pour des entreprises, même dès le départ, d'avoir des customers success, parce que ça va coûter moins cher à l'entreprise de garder un client plus longtemps plutôt que d'aller en chercher des nouveaux qui ne vont peut-être pas rester longtemps. En fait, c'est vraiment un poste clé parce que ça permet vraiment d'optimiser la rétention du client, d'avoir aussi un côté: Si un client est satisfait, On va lui demander peut-être, par exemple, d'en parler autour de lui. On peut agir vraiment à différents endroits et le customer success, il agit vraiment à partir du moment où le client devient un client. Comment on fait pour le garder le plus longtemps possible ? Pas sous contrainte. Comment on fait pour qu'il soit satisfait et qu'il ait envie de rester le plus longtemps possible et d'en parler ensuite autour de lui pour faire venir d'autres clients à moindre coût ? Parce que l'acquisition Ça, c'est clair.
Bien sûr. Dans des groupes qui n'utilisent pas ce terme, ce serait relation client, responsable relation client ? Qu'est-ce que tu dirais ?
Ça va être responsable de l'expérience client.
D'accord.
Parce qu'on va vraiment travailler de manière à optimiser l'expérience du client pour qu'il y ait moins de questions possibles.
Exactement. Une question de C&O: est-ce que vous avez fait une formation en sales auparavant ? Donc, Alexia a répondu, elle a fait une formation à Rocket School.
Je n'avais pas de formation commerciale avant. J'ai fait trois mois en d'autres commerciels, mais comme ça, sans formation. Donc, non pour le coup.
D'accord. Quand tu as fait ton parcours en sciences, tu as été familiarisée avec cette notion d On a perdu l'équipe, je pense. Problème technique, vous m'entendez ? Oui, c'est bon. Je suis de retour. Excusez-moi. Ça m'est arrivé bizarrement. J'étais la première surprise. Dans le parcours chance que tu as fait, tu as été familiarisée avec cette notion de quatre piliers qui sont des quatre piliers pour trouver le sens qui te correspond. Dans ces quatre piliers, le métier fait partie, mais il y a trois autres piliers, et notamment l'environnement et les impératifs, et par ailleurs, la finalité. Moi, j'aimerais savoir dans tes impératifs de jeune maman, comment ton métier s'inscrit et qu'est-ce que tu avais exprimé dans tes impératifs ? C'est-à-dire qu'est-ce qui était non négociable pour toi quand tu as décidé d'être customer success ?
Dans mes impératifs, j'avais quand même le fait de pouvoir être flexible, sur notamment le télétravail. Parce que moi, j'ai deux enfants et je suis séparée du papa, donc je les ai en alternance. Donc, on a, de manière intelligente, fait l'alternance par jour de la semaine pour que ça s'adapte chacun à nos horaires de de travail. Mais en termes de distance, je suis à 60 km de Paris. Donc s'il fallait que j'aille tous les jours au travail, ce ne serait pas possible. Après, clairement, en termes de salaire, J'ai fait des grosses concessions. J'ai vu à l'avenir surtout parce que pendant un an, je suis en alternance, donc je sais que mon salaire, ce sera un salaire d'alternance. Mais par contre, je me suis dit: OK, je capitalise maintenant pour l'avenir sur un poste qui va me permettre en finalité d'avoir un salaire qui me permet de vivre confortablement avec mes enfants.
C'est très intéressant ce que tu dis et très important pour tous les parents qui sont dans l'audience, parce qu'effectivement, tu as choisi pour l'avenir, tu n'as pas un choix sur l'avenir et tu as surtout eu cette réflexion de télétravail. Tu voulais du télétravail à plein temps, c'est ça ?
Pas à plein temps. Pas forcément à plein temps, mais en tout cas sur les jours où j'ai mes enfants, il fallait que je sois en télétravail parce que les horaires d'allé-retour ne correspondaient pas aux horaires d'école et de centre de rire. Donc, tu as trouvé que dans ce métier, il y a plus de flexibilité sur le télétravail ? Oui, en général, de plus en plus dans les startups, il y a quand même une certaine flexibilité. Il peut y avoir au Au départ, nous, on avait fixé deux jours de télétravail ensemble. Finalement, au bout de quelques mois, il s'avère que je peux être quasiment tous les jours en télétravail, sauf les jours où je vais à l'école. Mais du coup, c'est vrai que dans les startups, dans la tech, en tout cas, c'est possible.
Après, ce job est présent dans plein de boites et pas forcément que des startups. Ce n'était pas du tout la même règle dans les grosses boites par rapport à des startups, mais c'est intéressant pour tout le monde de savoir que c'est possible pour ceux qui ont des contraintes comme d'avoir accès à des opportunités, à des métiers sur lesquels le télétravail est possible. Pendant que Clémence pose sa question, je voudrais te demander: qu'est-ce que tu aimes le plus et quel est le truc qui est le moins glamour où tu es un peu Tu es le plus... Pas déçue, mais ça fait partie du job, mais ce n'est pas le truc qui t'amuse le plus ?
Moi, ce que j'aime le plus, ça va être vraiment le côté stratégie et stratégie business, c'est-à-dire que le customer success, il a vraiment un impact sur le revenu de l'entreprise. Et en mettant en place les bonnes stratégies, on voit vraiment les résultats très rapidement, plus ou moins rapidement, mais en tout cas, on peut les mesurer. Moi, j'aime bien aussi avoir un œil sur la donnée et voir de quelle manière telle action impacte ou non tel résultat. Le côté que j'aime le moins, je Je pense que ça va être vraiment sur peut-être le côté copywriting où, par exemple, je vais rédiger une séquence de mail. Là, là, là, il y réfléchir à la manière dont je vais la rédiger, etc. Mais après, il faut le faire. Donc là, sur ça, les outils, A, n'êtes pas mal. C'est sympa.
Tu utilises l'IA pour faire les séquences d'images ?
Notamment. Pas que, mais je m'en aide, en tout cas.
C'est intéressant. C'est aussi intéressant pour ton profil, parce que finalement, tu apprends ton nouveau métier et en plus, tu utilises des nouvelles technologies pour être en avance par rapport aux autres sur une technologie qui peut aussi avoir sa place dans ton métier à l'avenir. Deux questions de Clémence. La première sur tes échanges, est-ce que c'est plutôt du téléphone ou de l'écrit ?
Nous, on a lancé l'application en janvier. C'est une application qui est encore récente et on a beaucoup de recherches utilisateurs à faire, c'est-à-dire comprendre qu'est-ce qui plaît aux clients, qu'est-ce qui leur plaît au client ? Qu'est-ce qui leur plaît moins ? Pour améliorer le produit. Et du coup, depuis mars, c'est assez étonnant dans le monde des applications, mais on demande aux utilisateurs de nous donner leur numéro de téléphone et on les appelle. Donc oui, j'ai des échanges avec les clients, mais je pense qu'en B2C, ce n'est pas forcément dans ce métier-là la norme. Et en fait, on a mis ça en place parce que par mail, on n'avait pas de réponse. Donc il fallait absolument qu'on puisse avoir des retours, savoir ce qui leur plaisait, ce qui ne leur plaisait pas. À terme, ce n'est pas quelque chose qu'on va garder parce que quand on aura 100 000 utilisateurs, ce ne sera pas possible. Mais par contre, je gère aussi le support. Donc, quand ils ont des demande par rapport à l'application, par rapport au prix, etc. Là, du coup, on va avoir des échanges par écrits avec les clients. Mais dans tous les cas, on va garder quand même cette recherche utilisateur parce qu'à partir du moment où on crée un produit, c'est important.
Et le customer success, même si la recherche utilisateur, elle est faite par l'équipe produit, le customer success, il a quand même ce côté de la voix du client, etc. Donc, c'est important les équipes produits et customer success, à mon sens, travaillent ensemble.
Tout à fait. Et quand tu disais B2C, je précise pour tout le monde, ça veut dire grand public par rapport à B2B qui est dédié aux entreprises. Clémence, on demande quel salaire on peut espérer avec de l'expérience dans ce métier ?
Moi, les salaires que j'ai vus sur les offres d'emploi en junior, on peut espérer commencer aux alentours de 32 000 bruts annuels. Honnêtement, j'ai vu une fourchette entre 32 et 40 000 bruts, ça fait à peu près entre 1008 net et 2005. En junior, Après, sur le senior, j'avoue que je n'ai pas... Je pense qu'au-delà des 50 000, ça me paraît compliqué. Après, on est plutôt sur vraiment de la stratégie de croissance, donc ce n'est pas tout à fait du customer success. Mais D'accord.
Sur la partie formation, le bachelor que tu as suivi, tu peux nous donner le nom ?
Oui, je suis en train de l'écrire, justement. C'est un bachelor de responsable marketing en acquisitions digitales.
Donc, à Rocket School, avec un financement Pôle emploi. Oui, tout à fait. Merci Alexia. La question de Célineaux que tu lis là, je la répète pour tout le monde, Il y a un cliché qui est le CSM, Customer Success, est le dernier maillon de la chaîne et toutes les recommandations passent après celle des sales et du marketing. Est-ce que tu valides ce cliché ou tu n'y crois pas ?
Non, je n'y crois pas. En tout cas, déjà pas en B2C, parce qu'il n'y a généralement pas de sales ou alors c'est à la marge. En En tout cas, dans mon cas, on n'a pas de sales et il n'est pas prévu qu'on en ait. Par rapport au marketing, je dirais que c'est plutôt l'inverse. C'est-à-dire que le marketing va être un peu au service quand même de la stratégie de rétention aussi. Parce que si le marketing ne cible pas correctement, on va se retrouver avec des profils de clients qui vont dans tous les cas pas finir l'installation et qui ne vont générer aucun revenu. Je pense que les trois métiers sont interdépendants les uns des autres, parce que même en B2B, quand il y a des sales, des commerciaux, si le commercial, il essaye de vendre à n'importe quel prix son produit à un prospect qui ne correspond pas du tout, qui n'a pas de besoins établis, etc. De toute façon, le CSM, il pourra faire tout et n'importe quoi, il ne pourra pas le garder, il n'y a pas de besoins. Donc, Je pense que dans une entreprise qui met vraiment l'expérience du client au centre, il faut que ces trois pôles travaillent vraiment ensemble.
Comme tu dis, toi, tu as une grande curiosité, tu regardes les data, tu t'intéresses et je pense que toutes ces qualités vont faire de toi de plus en plus une customer success expérimentée et donc tu auras une influence de plus en plus grande, à mon avis, par rapport à tes interlocuteurs. Est-ce qu'il y a d'autres questions de ces personnes qui nous écoutent ? Parce qu'on va devoir... Alors, Mathilde, il y a une grande partie d'analyse de données. Non, pas une grande partie d'analyse de données, mais C'est une partie qui apporte de la valeur.
Je pense, après, ça dépend aussi de la maturité de l'entreprise. Et est-ce qu'il y a quelqu'un qui est dédié vraiment à l'analyse de données ? Est-ce qu'après, c'est important, dans tous les cas, si ce n'est pas le customer success qui le fait, que le customer success puisse avoir un visu ou un reporting sur la manière dont les utilisateurs utilisent le produit ? Exactement. On va réagir à tel ou tel niveau.
Oui. Du coup, au moins avoir accès aux données et être capable de les analyser, ça, c'est vraiment idéal. Une dernière question de CNO. Je ne sais pas si CNO est en train de taper. Non. Je voudrais qu'on termine ce live avec ton souhait pour l'avenir. Tu veux faire quoi ? Imaginons ton alternance finie, qu'est-ce que tu souhaites et comment tu te visualises dans un ou deux ans ?
Moi, j'aime vraiment le côté, comme je l'ai dit tout à l'heure, avoir un impact sur la stratégie business. En fait, c'est vrai que l'acquisition, ça m'intéresse pas trop, mais par contre, toutes les métriques d'adoption, de comment est-ce que le client est transformé, est-ce qu'il en parle, mettre en place des programmes de parrainage, etc. Vraiment mettre en place des actions qui vont avoir un impact stratégique sur le business. C'est comme ça que je vois la suite. Après, soit dans mon entreprise actuelle, soit dans une autre. Pour le moment, c'est encore en process.
Génial. On te souhaite vraiment que ça marche hyper bien dans ton entreprise, au point où il te garde, on l'espère, après ce job, si ça te plaît. Merci beaucoup d'avoir partagé. Je souhaite à tout le monde d'avoir trouvé suffisamment d'informations dans cet échange qui est vraiment plus qu'une conversation sur ce métier. Et à très bientôt, Alexia. On suivra avec attention la suite de tes aventures.
Ça marche. Après, si certains veulent me Je vais lui poser des questions sur LinkedIn, il faut tout nous laisser savoir.
Oui, vous pouvez tout à fait, si tu es OK, Alexia, être rajoutée sur LinkedIn. Donc Alexia Petit, n'hésitez pas. Merci à tous. Bon après-midi.
Bonne après-midi. Je vais la remettre là.
Oui, mets ton LinkedIn là, comme ça. Merci à tous de vos feedbacks. Venez cette semaine, il y a beaucoup de métiers très intéressants qui sont dévoilés jusqu'à vendredi.
Je vais retrouver juste rapidement le lien.
Oui, tu peux mettre ton lien LinkedIn. Oui, comme ça, c'est plus facile. C'est pas ça.
Parce que c'est vrai que ce n'est pas...
En général, c'est... Non, c'est pas rare. Oui, ce n'est pas rare, donc il faut que tu aies le lien précis. Super. Je vais vous. Vous avez tous le lien de LinkedIn d'Alexia. Merci beaucoup Alexia. À bientôt.
À bientôt. Au revoir.