Lucie Louvet, Experte de la relation client

Transcription complète

Interviewer (Chance)

Bonjour à tous et à toutes. J'espère que vous allez bien. Je vous invite à nous parler à Lucie et à moi-même dans le tchat que vous trouverez à droite de votre écran pour nous dire que vous nous entendez bien. Peut-être se souhaiter bonjour. Voilà, c'est parti. Super. Parfait. Je me permets de commencer puisqu'on a 30 minutes ensemble. Je suis ravie de vous accueillir au nom de Chance et avec Lucie de chez Alan pour cette semaine de métier. On est content de vous faire découvrir un nouveau métier. On commence la semaine en fanfare avec les métiers de la relation client. Et donc, pour vous permettre d'en apprendre un peu plus grâce au parcours de Lucie, n'hésitez pas, pendant tout le live, à poser vos questions sur le chat que vous avez déjà repéré, on le voit. Je serais ravie de les transmettre à Lucie, qui vous apportera des réponses terrain qui, j'espère, vous permettront d'en apprendre davantage sur son métier. Pour commencer, et comme ce n'est pas exactement tous les profils qui sont ici, votre niveau d'expertise sur le sujet, si vous êtes déjà dans la relation client ou pas du tout familier, Lucie, est-ce que tu peux un peu nous tracer le panel, en tout cas, le paysage des métiers de la relation client, pour qu'on comprenne un peu mieux où est-ce que tu te situes toi dans ce paysage-là et qu'ensuite, on puisse revenir sur ton parcours.

Interviewer (Chance)

Comme ça, ça permettra à chaque personne de comprendre un peu mieux dans quel environnement tu évolues et dans quelle partie de la relation client tu as tracé ton parcours.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Oui, bien sûr. D'abord, bonjour à tous. Bonjour Sarah, Manon, Alexandre, Benoît. Je vois que vous êtes pas mal à être connectés. Je suis vraiment ravie de passer 30 minutes avec vous. Et effectivement, le métier d'expert relation client, c'est un métier sur lequel on peut avoir des a priori, notamment être dans un environnement hyper brillant et répandre à des gens agressifs toute la journée. Je voulais commencer en vous disant que c'est un métier qui recouvre des réalités vraiment très, très différentes et que mon métier aujourd'hui est très loin de ça. En fait, que vous travaillez au sein d'un service client, au sein d'une entreprise ou au sein d'un prestataire, sur un métier qui est plus ou moins technique. Par exemple, on peut faire du service client pour une assurance, ce qui est mon cas, ou pour une boite qui fait de la livraison à domicile, que vous bossiez pour une boite privée ou une association, que vous bossiez pour un service client qui a des canaux de différents, des canaux de communication différents, l'écrit, le tchat, le téléphone, que vous traitiez des tickets de niveau un, donc c'est peut-être les tickets les moins complexes ou des tickets de niveau deux ou trois qui vont être plus compliqués, et également en fonction de la place du service client dans l'entreprise, tous ces éléments font que votre quotidien peut être radicalement différent.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

À savoir aussi que c'est un métier qui va, je pense, probablement bien évoluer dans les années à venir avec les outils d'intelligence artificiel. En petite intro, je voulais juste vous dire que le quotidien peut vraiment varier. Et mon objectif aujourd'hui, c'est de vous montrer la diversité que ça peut représenter et puis vous expliquer ce qui me passionne, moi, dans mon boulot au quotidien.

Interviewer (Chance)

Super, merci beaucoup Lucie. On sent effectivement la passion déjà. Qu'est-ce qui t'as amené dans ton parcours au poste que tu occupes actuellement ou à cette expertise de la relation client ? C'est une passion que tu as depuis toujours, qui est né au fur et à mesure de tes expériences et des rencontres. Comment est-ce que tu en es ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Oui, effectivement, j'ai toujours eu dans mes expériences passées un lien avec la clientèle et je trouve ça super enrichissant. Et peut-être pour revenir très brièvement sur mon parcours, j'ai fait un institut d'outils de politique à Rennes. J'ai bossé ensuite 12 ans en microfinance pour une association qui s'appelle Ladi, que je salue. C'est une association qui propose des et de l'accompagnement pour des gens qui veulent créer leur boite et qui n'ont pas accès à la banque. J'ai commencé comme conseillère crédit sur le terrain. Je recevais des gens toute la journée et c'est quelque chose qui m'apportait beaucoup d'énergie. Ensuite, j'ai bougé au siège avec plusieurs expériences, notamment chargée de développement, responsable marketing, entre autres. Et à nouveau, je travaillais sur les questions d'offres et de développement pour toucher au mieux notre public. Et j'allais assez souvent sur le terrain pour parler à des clients, l'a dit. Et j'ai terminé avec un poste de directrice territoriale dans les Yvelines et Hauts de Seine, où j'étais dans les bureaux et où je croisais des clients tous les jours. Et c'est quelque chose qui m'a profondément marquée et que je voulais garder. Ensuite, j'étais enceinte et pendant mon congé maternité, j'ai un peu réfléchi à ce que je voulais faire.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Et le fait d'avoir peut-être un nouvel environnement, toucher un nouveau secteur, aborder de nouvelles problématiques après 12 ans de passion pour la microfinance, c'était important pour moi. D'où l'intérêt et un démarrage de réflexion sur le secteur de la santé. Et donc, dans cette réflexion, toujours, il y avait le fil rouge de garder le lien avec la clientèle. Et le poste d'expert relation client me semblait être une très bonne porte d'entrée dans une nouvelle boite, dans un nouveau secteur avec un nouvel environnement, puisqu'aujourd'hui, je travaille dans une scale up. Avant, j'étais dans le secteur associatif. Et donc, c'était pour moi une base qui était importante de retrouver.

Interviewer (Chance)

Super. Merci beaucoup. Est-ce que tu peux nous préciser ce qui est une scale up pour les personnes qui ne connaîtraient pas ? Juste pour une petite clarification sur ce point-là. Et qu'est-ce qui te plaît dans ton métier, justement, actuellement ? Tu nous as parlé du contact avec le client, le secteur de la santé, ton environnement de scale up. Peut-être tu peux nous en dire un peu plus concrètement.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Tout à fait. Une scale up, c'est une startup qui a bien grandi. Chez Alan, c'est une entreprise qui a sept ans aujourd'hui, qui a plus de 30 000 membres, qui a fait de nombreuses levées de fonds. Et donc aujourd'hui, on va effectivement parler de scale up plutôt que de startup. Et pourquoi ce choix ? En gros, je voulais rejoindre un poste sur lequel j'étais en lien avec de la clientèle. Je n'ai pas vraiment d'ADN sales, donc j'avais mis ça de côté assez vite. Je voulais rejoindre une entreprise où le service client était écouté et entendu, ce qui est le cas chez Alan, puisque le service client occupe une place centrale. On a des ingénieurs qui travaillent avec nous tous les jours pour résoudre les bugs qu'on rencontre, pour nous aider à faire évoluer le produit et nos process en fonction des retours qu'on peut avoir en étant en contact avec des membres tous les jours. Je voulais rejoindre une entreprise qui avait un fort potentiel de développement, ce qui est le cas sur le profil de Scale-up. Et aussi, ce qui était important pour moi, c'était de garder une certaine polyvalence suite à mon poste de directrice où je faisais tout un tas de choses.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Je ne voulais pas faire que du service client et c'est là qu'opère quelque part la magie Alan avec aujourd'hui un quotidien où je du service client, c'est la majorité de mon temps. À côté, toutes les personnes de mon équipe travaillent sur des projets. Donc, ça peut être... Moi, aujourd'hui, je m'occupe du recrutement pour l'équipe et ça peut être de la gestion de projet pour mettre en place le canal téléphonique. Ça peut être une approche plus produit où un membre de l'équipe va travailler avec les équipes produits pour à nouveau essayer de faire évoluer notre offre et l'expérience de nos membres. Donc, deuxième volet du poste. Et puis, pour les personnes peut-être les plus séniors de l'équipe, on nous propose également de coacher d'autres personnes de l'équipe. Et donc, je retrouve la dimension management que j'avais avant à la sauce Alan, puisque c'est une entreprise où il n'y a pas de manager dans le sens traditionnel du terme. Je pourrais y revenir si besoin. Et voilà ce qui me plaît aujourd'hui. Et puis, pour revenir sur le cœur de métier, bien sûr, au quotidien, être en contact avec des membres qui ont un problème en lien avec leur santé.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Donc, pour moi, c'est source de motivation parce que j'adore creuser dans des problèmes complexes. Je vais, au quotidien, être amenée à toucher des sujets fiscaux, légaux, juridiques. Je peux travailler sur un cas de faillite et puis, cinq minutes après, être sur un bug technique avec un administrateur d'une entreprise qui a 500 salariés, qui n'arrive à inviter un salarié, par exemple. Et cette diversité-là me plaît beaucoup. Et c'est bien sûr beaucoup de satisfaction quand après plusieurs échanges, ça peut durer parfois quelques jours, quelques semaines, pouvoir résoudre le problème de la personne avec qui j'échange de manière propre, efficace, professionnelle, avec aussi de l'empathie. C'est super agréable.

Interviewer (Chance)

Ça a l'air effectivement assez varié. Est-ce que tu dirais Dans ce que tu nous présentes, dans les différentes missions que tu as, on a l'impression que ça dépasse effectivement ce que tu disais en intro bien plus que juste de la relation client. Est-ce que tu dirais que c'est spécifique à ton poste actuel ou c'est quand même du fait que le client est souvent au cœur des entreprises, que tu disais: Ça peut faire évoluer un produit, ça nourrit beaucoup d'autres services de son entreprise. Est-ce que tu disais que ça, c'est un point commun pour les experts de la relation client et qu'il n'y a pas vraiment de journée type ? Ou comment pour quelqu'un qui se dirait: Je vais chercher ou je veux évoluer là-dedans et je veux cette même diversité ou alors: J'ai un peu peur que ça soit très divers. Est-ce que vous pourriez nous en dire un peu plus sur ça ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Je pense que ça dépend vraiment des entreprises et de la manière dont le poste est façonné et de la place de l'équipe service client dans l'entreprise qui peut vous intéresser. Et pour en savoir plus, je vous invite vraiment, si un poste ou une entreprise vous à contacter des gens, notamment sur LinkedIn, qui travaillent dans cette entreprise pour en savoir plus sur les dimensions du poste. Est-ce que c'est du service client tous les jours de 9h00 à 18h00 qu'au téléphone, sur un plateau avec beaucoup de monde ? Ou est-ce que c'est une équipe plus restreinte, très structurée, avec d'autres missions à côté ? Ça dépend vraiment de la culture d'entreprise et c'est important, effectivement, de se renseigner sur ces points-là en amont.

Interviewer (Chance)

Super, merci en tout cas pour les quelques questions. Je trouve que c'est très précieux de savoir un peu quels sont les points à aller observer. Effectivement, chez Chance, c'est tout l'objet de cette semaine. On encourage beaucoup à se rapprocher d'experts internes ou de contacts de son réseau pour vraiment aller dans le concret. Effectivement, c'est toujours ce qu'il y a de mieux. Est-ce qu'il y a une formation à suivre pour ce type de métier ? Est-ce que toi, tu as une formation sur la relation client ? Est-ce que tu en as suivi depuis ? Est-ce que c'est quelque chose que tu regardes parmi tes équipes quand tu recrutes ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Ce qu'on va regarder... Moi, je n'ai pas suivi de formation sur la relation en tant que telle. J'ai appris sur le tas et je suis fière aujourd'hui de m'être formée à l'ADI, puisque je trouve que c'est une association qui est une très bonne école pour le monde professionnel et qui m'a appris à faire face à des situations parfois super compliquées, face à des clients qui étaient vraiment en difficulté. Donc, je dirais que je me suis formée sur le tas, dans une structure qui m'a donné les moyens d'exercer de manière extrêmement professionnelle. Pour tout vous dire, je me suis pas vraiment renseignée sur les formations qui existent, mais je suis sûre qu'il y a des choses qui existent et qui sont très bien. Et ensuite, ce qu'on va regarder chez Alan lors du recrutement sur ce poste-là, c'est l'expérience en service client, mais pas que, puisqu'on valorise une certaine diversité de profils au sein de l'équipe. On est une cinquantaine aujourd'hui. On ne s'attend pas à ce que les gens aient fait du service client en assurance avant de nous rejoindre. Au contraire, on va aller chercher des profils plus divers. Certains ont bossé dans le monde des startup ou scale up.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Certains ont fait du service client avec une approche assez un peu technique, complexe sur des sujets comme je disais tout à l'heure, légaux, fiscaux, etc. En tout cas, ce qu'on va rechercher, c'est des gens qui sont, quelles que soient leurs expériences, passionnés pour ça qui ont envie de passer la majorité de leur temps à répondre à nos membres avec empathie, pédagogie aussi, parce que chez Alan, je pense que ça, c'est une partie du métier, quel que soit l'employeur, le fait d'éduquer, de former nos interlocuteurs à nos outils pour quelque part faire en sorte que ces gens-là ne nous recontacte pas s'ils ont le même problème dans deux mois, c'est également important. C'est plus ces qualités-là qu'on va rechercher chez nos candidats.

Interviewer (Chance)

Pas forcément une formation, mais en tout cas des qualités qu'on a ou qu'on sent qu'on peut développer une sensibilité.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Tout à fait. Et bien sûr, ça, je n'en ai pas parlé, mais c'est un prérequis, être hyper à l'aise à l'écrit, Être en mesure d'écrire rapidement, correctement, sans aucune faute, avec la petite formule qui va bien. On retrouve l'empathie, mais bien sûr, le fait d'être à l'aise à l'écrire et d'aimer écrire, c'est super important aussi. Ou pour ceux qui seraient intéressés par un poste au téléphone, avec un canal téléphonique, être à l'aise et puis nourri du contact par téléphone. Et alors pareil, ça, ce n'est jamais facile au début, mais Ça s'apprend, ça se pratique. Je suis sûr qu'il y a tout un tas de formations très, très bien là-dessus.

Interviewer (Chance)

Super, merci. Effectivement, on ne pense pas forcément qu'il y a beaucoup d'écrits, mais c'est évident, maintenant, avec les moyens de communication. On a une question de Cécile qui demande: Est-ce qu'expert de la relation client, ça équivaut à responsable de la relation client ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Pas forcément. Les étiquettes, si je peux dire, des postes dépendent de la culture de chaque entreprise. Dans certaines entreprises, le fait d'être responsable de la relation client signifie que le poste désigne un poste de management où la personne va être responsable de l'équipe relation client avec X personnes à manager. Et c'est pour ça que mon titre aujourd'hui, c'est expert, puisque je ne suis pas, en tout cas, Shalane, manager de l'équipe. Dans d'autres boîtes, puisque j'ai vu passer pas mal de CV en mettant sur le recrutement, il peut y avoir des titres de postes qui mettent le nom de responsable manager, mais qui ne renvoient pas sur du management classique. Donc ça dépend vraiment de la culture de chaque entreprise.

Interviewer (Chance)

D'accord. En tout cas, c'est lié au management, au fait ou non d'avoir du management qui peut varier d'une dénomination à une autre.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Justement, non. Il y a des gens qui ont ce titre dans leur poste en tant que responsable ou manager service client, mais qui ne le sont pas forcément. Donc, à nouveau, l'intérêt, c'est d'aller creuser, se renseigner dans cette entreprise. Qu'est-ce que ça veut dire ce poste-là ?

Interviewer (Chance)

D'accord. Mais en tout cas, en étant bien sensible au fait qu'on ne va pas forcément s'attendre à avoir du management en étant responsable. Ou inversement. Ça marche. C'est-il demandé, et je sais que chez Alan, il y a plutôt une transparence sur ces sujets-là, la tranche de salaire pour ce type de poste quand on est dans une scale up ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

C'est une Bonne question. J'aurais du mal à me prononcer sur les salaires pour le secteur parce que je sais qu'Alan rémunère bien ses employés et doit faire partie de la tranche plutôt haute. Donc, je pourrais parler d'Alan, mais pas du secteur en tant que tel. Et pour Alan, je vais tout de suite aller... Je vous renvoie en fait vers un article de blog qui s'appelle Eau claire sur les salaires, qui va croiser un niveau de responsabilité qui est une lettre et un chiffre, donc A1, A2, B0, B1, etc. Et un nombre d'années d'expérience. Puisque chez Alan, on part du principe que plus on a de l'expérience, plus on peut apporter des choses à l'entreprise et plus on peut avoir un impact sur notre travail au quotidien. Et donc, sur la base de cette grille que je vous laisserai découvrir, sachez que dans l'équipe relation client, on va recruter en ce moment sur des niveaux qui vont de A2 à B1.

Interviewer (Chance)

Super. Merci beaucoup. Je précise effectivement qu'Alan est une société un peu particulière dans son fonctionnement. On aura peut-être l'occasion, avant la fin du live, que tu nous expliques brièvement ça. Mais encore une fois, ça donne un ordre d'idées pour après comparer en vous renseignant dans d'autres entreprises. On avait une question aussi encore de Cécile sur la partie data et analyse de données. Est-ce que c'est une partie importante de ton travail ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Merci beaucoup Cécile pour toutes tes questions. La partie data analyse, elle peut faire partie de ce poste. Aujourd'hui, elle ne fait pas partie de mon poste à moi en tant que... Mon poste, Alan, c'est user care expert, c'est Expert Relations Client en anglais. Aujourd'hui, on va me demander d'avoir un réflex data, mais ce n'est pas un fil rouge de mon poste au quotidien. En revanche, bien sûr, si en poste, en train de répondre à des clients, je me rends compte que sur une semaine donnée, cette problématique, elle est revenue plus de fois que d'habitude ou simplement sur une journée donnée, je vois un pic de demandes suite à un sujet et que je me dis qu'il y a peut-être un bug ou il y a peut-être quelque chose qui ne va pas, bien sûr, on me demande de donner l'alerte pour que d'autres puissent creuser. Donc, on nous demande d'y être sensible, mais aujourd'hui, je ne fais pas de l'analyse de données au quotidien et ce rôle-là va être porté par d'autres personnes au sein de l'équipe service client qui vont vraiment suivre les données de manière très récurrente. On cherche effectivement des qui sont sensibles, mais je ne travaille pas sur la data au quotidien.

Interviewer (Chance)

Super. Merci beaucoup. Si on continue dans le côté très pratique de ton métier, et un point qui peut intéresser pas mal de monde, maintenant, on sait que c'est quelque chose d'important. Est-ce que c'est un métier que tu occupes en télétravail ou qui a des contraintes d'être en présentiel ? Qu'est-ce que tu en penses dans ton équipe ou toi, dans ton quotidien ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Dans mon quotidien, c'est assez souple puisque Alan a une politique assez souple à ce sujet, c'est-à-dire que je vais au bureau quand je veux, le bureau étant basé à Paris. Pour les collègues qui ne sont pas à Paris, il y a la possibilité de se retrouver dans des working. Mais si je ne voulais pas y aller, je pourrais ne jamais y aller. Et donc moi, à titre perso, j'y vais une journée par semaine parce que j'ai 45 minutes de transport et que je dois aller chercher ma fille à 17h30 le soir à la crèche. Donc, pour des raisons pratiques, je fais trois jours par semaine chez moi, une journée par semaine au bureau et je travaille 80%, donc je ne travaille pas les vendredis.

Interviewer (Chance)

Merci pour la précision de ta réponse. La transparence là-dessus, c'est hyper précieux. Encore une petite question sur les évolutions possibles de ce poste. Peut-être si toi, tu as une idée un peu précise de les champs des possibles qui peuvent s'ouvrir pour toi plus tard ou pour des personnes qui seraient dans la relation client. On a vu que c'est des qualités qui sont plutôt applicables dans d'autres domaines, que tu aurais pu aller vers les sales, mais que par titre par goût personnel, tu restais plutôt dans l'univers de la relation client.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Effectivement, moi, je trouve que c'est vraiment une bonne formation pour évoluer vers d'autres métiers en interne. Je peux citer par exemple des postes de CSM, Customer Success Manager, ou CAM, Key Account Manager. Ce sont des des postes, des rôles qui vont à nouveau demander d'être en lien très étroit avec des membres ou des clients. Mais on ne va pas être sur des demandes entrantes face à quelqu'un qui a un problème là tout de suite maintenant. Ce sont des postes qui vont plutôt entretenir une relation avec des comptes souvent clés dans la durée et qui sont, je pense, très, très intéressants. On constate chez Alan des mobilités entre l'équipe service client et ces postes-là. Et puis, par ailleurs, moi, je pars du principe que quand on a bossé quelques années au sein du service client d'une entreprise, on en connaît la culture, on connaît bien le produit, l'offre. Et puis, on connaît vraiment bien sur le bout des doigts les membres et les clients à qui on s'adresse. Donc, je pars du principe que les mobilités doivent peuvent être possibles. Et chez Alan, on s'en rend compte chaque année avec un nombre vraiment important, je pourrais dire, un bataillon de personnes qui passent du care à d'autres équipes.

Interviewer (Chance)

C'est intéressant de voir effectivement ce que tu dis. Connaissance client, connaissance produit. Ça ouvre vraiment beaucoup de portes si on s'y intéresse et qu'on a cette volonté d'évoluer. Merci en tout cas de montrer que le champ est assez large, même si les deux métiers que tu as cités en toi particulier sont ceux qui font plus une sorte de logique dans la suite. Est-ce que tu as beaucoup parlé du fait de l'importance de parler avec des personnes, des entreprises dans lesquelles on veut évoluer, de se renseigner beaucoup par le terrain ? Est-ce que toi, tu as eu des rencontres qui ont marqué un peu ton parcours ? On sent qu'elle a dit que ça a été quelque chose de fort dans ton expérience professionnelle. Nous, on est persuadé que c'est les rencontres qui font quand même ce que tu dis. Le champ des possibles est très large et parfois, c'est une rencontre qui peut être déterminante. C'est la raison de ces live ? Est-ce que pour toi, il y a eu des rencontres qui ont été plus marquantes que d'autres dans tes choix professionnels ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Oui, bien sûr. J'ai peu cherché de travail puisque j'ai eu deux employeurs à ce stade, donc Ladi et Alan. Mais à chaque fois, le fait d'avoir quelqu'un qui me parle de telle boite ou de tel poste parce qu'il y a travaillé ou il a entendu parler cette structure. En fait, ça m'a beaucoup rassuré parce que je trouve ça assez dur de lire une offre d'emploi et de se projeter sur l'ambiance au sein de l'équipe, le travail au quotidien, les responsabilités, le type de management, etc. Le fait d'avoir un retour vivant en plus de quelqu'un qui nous connaît bien, potentiellement, ça change tout. Et moi, ça m'a permis de d'aller dans les deux cas, passer des entretiens beaucoup plus convaincus que si j'avais simplement lu une offre d'emploi. Donc bien sûr, il faut échanger au maximum, poser des questions à vos proches, aux gens qui vous connaissent bien, à des gens qui peuvent avoir des postes qui vous intéressent ou qui sont dans des entreprises qui vous intéressent ou qui travaillent dans un pays qui vous intéresse. Parce qu'à nouveau, la réflexion, elle peut être multiple. Vous pouvez vous dire: Moi, je rêve de bosser avec le Canada ou je suis passionné par le service client ou j'adore le secteur de la santé.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

En fait, ces trois réflexions qui peuvent vous amener sur le poste d'Expert Service Client chez Alan, parce qu'on commence à se renseigner pour se développer au Canada, mais qui vont arriver finalement au même poste, mais avec trois réflexions différentes.

Interviewer (Chance)

Super, merci. C'est hyper intéressant et on encourage tout le monde à faire la même démarche que toi quand on est... Même en interne, en fait. Ça vaut aussi quand on veut postuler en interne sur un poste, de toujours avoir cette ouverture d'esprit et cette proactivité.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Ce n'est pas facile. Ce n'est pas toujours facile parce qu'il faut quelque part être bien dans ses baskets pour aller vers les gens et en discuter. Il faut savoir aussi ce qu'on cherche. Moi, à nouveau, je n'ai pas eu à le faire beaucoup, mais quand j'ai dû à le faire, ce n'était pas toujours un plaisir. Il y a beaucoup d'enjeux. Ce n'est C'est pas facile, mais à nouveau, le fait de le faire, c'est très gratifiant et je trouve qu'on apprend des choses et on affine son projet progressivement.

Interviewer (Chance)

Nous, on a développé une méthode, justement, pour activer son réseau, justement, pour des personnes qui ont soit un syndrome de l'imposteur, soit en peur de déranger, soit en voie ou claire sur ce qu'ils veulent demander, etc. Complètement aligné avec ce que tu dis. Alexandre revient sur la partie compétences et connaissances. Il demande si des connaissances techniques sont prérequis. Qu'on utilise, peut-être d'outils ou comme tu le disais, est-ce que c'est plus les compétences humaines qui sont importantes ? Pédagogie, empathie, tu le disais, goût de la relation. Est-ce qu'il y en a d'autres que vous recherchez en particulier ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

C'est une bonne question. Je dirais que ce qu'on appelle soft skills, donc les compétences, comment dire en français, les compétences humaines, relationnelles, vont primer. Donc la pédagogie, l'empathie. Pour ce poste-là, chez Alan, on va avoir principalement des questions, ce qu'on appelle de niveau 2, donc plus technique, le fait d'aimer creuser dans un sujet potentiellement très technique, très complexe Parce que comme vous pouvez vous en douter, dans le secteur de l'assurance santé, tous les détails comptent. Et pour une question de date ou de petits détails, la personne peut avoir accès ou non au remboursement d'un soin. Donc, on demande pédagogie, empathie, capacité ou envie, attrait pour des questions vraiment techniques, complexes. Comme on le disait également auparavant, plaisir d'écrire ou plaisir d'avoir quelqu'un au téléphone, vraiment capacité à adopter le bon temps, etc. Et ensuite, pour les outils, ça va dépendre. Moi, j'ai l'impression que les outils peuvent... C'est un Je ne sais pas si on les connaît, mais c'est des choses qui peuvent s'apprendre en arrivant. Notamment, est-ce que la boite bosse avec Slack ? Si oui, savoir comment ça fonctionne. Quel outil de service client est utilisé au quotidien ? Chez Alan, c'est Intercom. Chez d'autres entreprises, ça peut être par exemple Zendesk pour citer des outils connus.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Pour le téléphone, ça peut être Aircall ou d'autres outils, mais ça, j'ai l'impression que c'est plutôt secondaire et qu'on va privilégier les qualités humaines de la personne. En l'occurrence, chez Alan, quelqu'un qui a un plus en termes de gestion de projet ou qui a déjà encadré une équipe et qui va pouvoir peut-être justement coacher d'autres personnes de l'équipe plus junior, ça, ça va être des plus qui vont venir s'ajouter à cette base, au socle qu'on recherche.

Interviewer (Chance)

Merci beaucoup. Il me reste quelques minutes, mais j'ai vu beaucoup d'intérêt porté sur Alan. On a parlé du fait que tu allais en dire un peu plus sur ta société, notamment Ana qui demande comment on peut postuler chez Alan. Je me dis que c'est la bonne porte d'ouverte pour conclure notre live. Si tu voulais en dire un peu plus sur Alan et son fonctionnement et renvoyer éventuellement sur les pages qui vont bien. J'ai partagé la page du blog sur les salaires qu'on m'a redemandé. Mais je trouve qu'Alan, c'est vraiment une identité à part et on l'a senti dans tes réponses sur ton métier et ton quotidien. Est-ce que tu veux en dire un peu plus sur Alan qui t'a convaincu de les rejoindre il y a un petit moment ?

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Bien sûr. Déjà sur l'offre, Alan, c'est une entreprise qui fait de la mutuelle et de la prévoyance comme beaucoup, mais aussi qui investit beaucoup de temps et d'énergie sur la prévention. Et ça, je trouve que par rapport aux enjeux auxquels on fait face dans le secteur de la santé en France, c'est super intéressant de bosser sur cette dimension-là. Ensuite, pour la culture, en fait, Alan se démarque aussi d'autres acteurs de l'assurance en santé en France par sa culture d'entreprise qui est assez atypique, qui peut surprendre quand on commence à se renseigner sur cette entreprise ou quand on arrive. Moi, à nouveau, je venais de 12 ans dans le secteur associatif, donc j'ai eu un petit J'ai eu pas mal de surprises en arrivant et beaucoup de bonnes surprises. À nouveau, je vais vous renvoyer, je pense, vers un article de blog. Il y en a plusieurs qui reprennent les cinq piliers de la culture chez Alan, que sont member first, en En gros, on va prendre nos décisions au sein de l'entreprise pour satisfaire au mieux les membres que l'on assure. Ensuite, on a une valeur qui s'appelle Distributed Ownership. C'est le fait d'avoir une 100% de capacité à prendre des décisions sur son scope, c'est-à-dire que chaque salarié a un rôle dans l'entreprise et sur ses missions, s'il le souhaite et une fois qu'il s'est renseigné, etc, pour aller vite, il peut décider tout seul.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

On ne demande pas de validation du N+1, N+2, etc. Ça nous permet de travailler très, très vite. Le troisième pilier qui peut être surprenant, mais qui apporte beaucoup de positif, c'est la transparence. On part du principe chez Alan que chacun peut avoir accès à l'historique de toutes les décisions, quel que soit le niveau auquel elles sont prises et que ça nous permet de mieux bosser. Donc, j'ai accès, c'est un peu curieux mais j'ai accès au salaire de mes collègues, j'ai accès à leurs évaluations annuelles, etc. Et j'y participe d'ailleurs. Et ça, c'est un élément très, très fort de la culture d'Alan. Et on a aussi la culture de, en anglais,, donc ambition sans crainte ou sans peur, si je peux dire. Là, l'idée, c'est de s'attaquer à des gros problèmes, même s'ils paraissent insurmontables, les découper en petits morceaux et progressivement, marche après marche, semaine après semaine, avancer sur cette problématique. C'est un aperçu de la culture de l'entreprise qui fait que, qui très forte et qui fait que même si on est plus de 500 aujourd'hui, même si on habite à Marseille, à Paris, etc. Et qu'on se voit peu quelque part, pas au quotidien en tout cas, ce socle de valeur commune nous permet de bien bosser ensemble.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Et donc pour finir, pour postuler chez Alan. Les postes actuellement ouverts sont accessibles sur notre site. Il y a tout un tas de salariés de chez Alan qui seront, je pense, disponibles et heureux de vous renseigner sur LinkedIn si vous avez des questions sur tel ou tel poste. Et puis moi, je reste à votre disposition également pour échanger si certains aimeraient postuler, si vous avez d'autres questions.

Interviewer (Chance)

J'ai partagé ton profil LinkedIn à ceux qui le souhaiteraient. J'ai partagé quelques liens de d'Alan que j'ai pu trouver. Je te laisserai compléter avec les autres liens qui pourraient te sembler importants. Merci beaucoup. On a un petit peu dépassé, mais je pense que ça n'a pas trop posé de problème pour les trois minutes supplémentaires. Je vous partage également Également, si vous souhaitez comme Lucie, apporter votre aide aux personnes qui sont talents, de chance ou autres, le lien vers notre communauté d'entraide, ça vous permettra de prendre un café comme Lucie le suggère pour des personnes qui, comme vous, sont en questionnement. C'est une plateforme qui vous permet de trouver des personnes à aider de manière complètement gracieuse pour leur permettre de trouver le sens qu'ils souhaitent donner à leur partenaire professionnelle. Merci beaucoup Lucie. C'est pas possible. Je crois que tu me dis quand tu auras partagé tous les liens, mais je pense que c'est bon parce que quand- C'est bon pour moi, oui. Merci pour ton temps. Bon appétit à tous. Comme il est midi et demi, je pense que certains vont aller déjeuner. Et à très bientôt. Les replays vous seront partagés aussi pour revenir sur celui-ci.

Interviewer (Chance)

Je vous invite à regarder le programme de la semaine. Il y aura encore d'autres métiers dans la galax de la relation client. Et encore merci Lucie.

Lucie Louvet (Experte de la relation client)

Merci à tous, à bientôt.

Interviewer (Chance)

Au revoir et bonne journée.