Agathe Lafranceschina, Key Account Manager

Transcription complète

Juliette (Chance)

Bonjour, bonjour à toutes et à tous. Bonjour Agathe. Bonjour. Bonjour aux personnes qui sont connectées ce matin. J'espère que vous allez bien. Je suis enchantée d'animer ce live avec Agathe sur le métier de Key Account Manager. Moi, rapidement, je suis Juliette. Je suis responsable de la communauté des coachs professionnels avec qui nous collaborons chez Chance. Je suis très heureuse d'animer ce live et que vous soyez là ce matin. Un grand merci Agathe d'avoir répondu oui à l'invitation et de donner ton temps pour aider les autres, pour les accompagner dans leurs réflexions sur le métier. Le but de ce live, c'est qu'il soit vraiment interactif. Donc n'hésitez pas à poser toutes vos questions dans le chat. Je pourrais les poser à notre invité. Et d'ailleurs, pour commencer, en attendant Pendant que tout le monde se connecte, je vous propose de nous dire dans le chat d'où vous venez. C'est toujours chouette de voir que vous êtes de partout en France et je trouve que c'est un bon moment pour commencer à introduire. Je vois que ça part dans le chat. On a l'Essonne, Paris, Lyon. Super, bienvenue. On a pas mal de Lyon. Avec Sarah et Priscilla.

Juliette (Chance)

Région parisienne, C'est super. En tout cas, pour commencer en introduction, pour celles et ceux qui ne connaissent pas Chance, nous sommes une communauté d'entraide professionnelle et on a développé une méthode pour aider chacun et chacune à trouver sa place dans le monde professionnel et donc dans la société. On a plusieurs programmes d'accompagnement. Le plus connu et le plus historique, c'est le bilan de compétences. Et dans cette méthode, à un moment, on conseille très fortement et on propose aux personnes d'aller justement se confronter à la réalité des métiers en posant des questions à des professionnels. Donc, c'est exactement ce qu'on va faire pour peut-être enlever les fantasmes, les préjugés, les avis positifs comme négatifs. Et vous verrez, c'est assez puissant. C'est ce que nous allons faire et c'est ce que nous proposons finalement toute cette semaine avec ces live de 50 métiers. Agathe, la première question que je vais te poser, c'est finalement, est-ce que tu peux nous raconter ton parcours et comment tu es arrivée à exercer ce métier de Key Account Manager ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui, avec plaisir. Bonjour à tous et à toutes. Je suis Agathe, moi, j'ai 31 ans. Mon parcours, c'est que j'ai fait un bac, un bac ES assez classique. Et après ce bac, moi, j'ai très vite voulu aller dans le commerce, parce que c'est quelque chose qui m'intéressait beaucoup. Je me suis plutôt renseignée. J'ai préféré aller vers une licence technique de commercialisation. Donc, j'ai fait une licence de deux ans jusqu'à mes 20 ans et j'ai intégré une grande école de commerce, celle de Marseille, CEDGE Business School, pour finaliser mon master. Donc j'ai fait cinq ans d'études plutôt dans le commerce et en me spécialisant principalement plutôt dans les métiers d'achat et d'approvisionnement quand j'étais à Marseille, en termes de spécialisation dans les cours. Pourquoi ? Parce que ça m'intéressait vachement le côté achat et appro. C'est assez surprenant dans mon parcours, parce que ce n'est pas finalement ce que j'ai fait. Mais du coup, j'ai rapidement commencé mes stages dans ce milieu-là, donc plutôt les achats. Les premiers stages dans les achats vins spiritueux ou dans le prêt à porter femmes au printemps, notamment. J'étais hyper attirée par le côté négociation, pouvoir dans la de négociations qui m'attirait vachement.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Et en fait, j'ai eu l'opportunité de travailler, de faire mon premier job en vente événementielle chez Showroom Privé. Je pense que vous êtes familier, le concurrent de Veepee, vente privée, ex-vente privée, où j'ai évolué sur un poste de Key Account Manager, mais ça restait de l'achat puisqu'en fait, chez Showroom Privé, on achetait des stocks, on négociait des prix, des marges moyennes. Mais en été, on avait des institutés de postes plutôt type commerciaux, donc Key Account Manager. Donc, C'était un petit peu hybride. Et en fait, j'ai vraiment intégré ce poste au moment d'intégrer une startup qui s'appelle Easy Work. Et c'est là où il a vraiment pris une dimension de cartes management, puisque chez Easy Work, dans une startup qui faisait un peu de l'intérim digital, on avait pour but de gérer un portefeuille de clients qui étaient déjà signés et avec qui on donnait une prestation de services. Et ce poste a évolué beaucoup plus dans ce sens-là chez Easy Work, où je suis restée trois ans. J'ai une autre expérience en parallèle dans une boite SaaS et maintenant, ça fait un an que je travaille chez FOM. Donc c'est une startup qui travaille dans la mode circulaire.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

On travaille dans la mode circulaire et en fait, on a pour ambition de... Petite ambition de remplacer la mode FMR par la mode circulaire. Ça a vachement de sens et c'est top. En quelques mots, nous, on accompagne des marques de mode de luxe à accessible designers comme BASH, qui s'appelle leur marrant, AX, pour ne pas les citer, dans la création de leur offre de seconde main, en gros. En bref, les marques, elles externalisent la gestion logistique et technique, donc la création du site Web pour nous. Par exemple, si vous allez sur le site de BASH, vous allez voir un onglet Seconde main. C'est nous qui avons créé le site. On s'occupe de tout le reconditionnement des produits. Et moi, en tant que Account Manager chez FOM, j'ai un porte portefeuille de marque avec qui je travaille au quotidien.

Juliette (Chance)

Ok, super. Merci beaucoup pour cette explication de ton parcours. Est-ce que tu peux nous parler ou nous expliquer, finalement, quelles sont les grandes responsabilités et missions d'un Key Account Manager ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui, je ne veux pas dire de bêtises, mais ma vision du poste, c'est vraiment... Moi, je vois vraiment ça comme un gestionnaire de portefeuille. J'ai ce côté un peu sales aussi, de part de mon expérience, mais pour moi, le account manager, c'est vraiment le garant de son portefeuille de compte. Donc l'idée, c'est de... On va dire un peu... Moi, je vois ça comme... On va dire chouchouter tes clients, c'est-à-dire faire en sorte que le service que tu leur donnes est à la hauteur de leurs attentes. En même temps, l'idée, c'est aussi de challenger tes clients. Je le vois par exemple dans le monde de la seconde main. C'est hyper intéressant, surtout pour les marques de prêt à porter. Aujourd'hui, la seconde main évolue vachement vite et mon enjeu avec mes marques, ça va être de leur faire comprendre qu'il ne faut pas louper le coche et tout de suite prendre ce virage et mettre en place des projets d'expansion, développer les offres de seconde main dans différents pays ou de différentes manières. L'idée, c'est aussi de donner l'expertise de votre produit que vous vendez ou votre service que vous vendez à vos clients et au bon moment.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

C'est vraiment leur donner l'opportunité de comprendre comment se passe le marché, vers quelle direction vous voulez aller avec eux. Pour moi, l'autre enjeu, c'est vraiment suivre la rentabilité, c'est-à-dire que ce soit sur la mise en avant d'un service SaaS ou la vente d'un produit. L'idée, c'est de s'assurer qu'on a les mêmes attentes des deux côtés. Il y a un côté un peu C'est crucial, forcément, de vouloir étendre un peu plus le service de votre client, mais il y a aussi un côté accompagnement, fidélisation, qui est que vous devez donner un bon service et bien accompagner ce client dans ses questions, dans toutes les démarches dont il a besoin.

Juliette (Chance)

Ok, super. Merci beaucoup. À écouter ton parcours, tu as changé, en tout cas, de trois fois à peu près d'entreprises avec showroom privé, easy work et là, la dernière entreprise dans laquelle tu es. Comment ces choix se sont fait, finalement, les décisions que tu aies apprise à chaque fois ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Même quatre, je dirais. Là, moi, j'ai 31 ans. Ça fait cinq ans que je travaille, donc ça fait en J'ai fait quatre entreprises en cinq ans, six ans. Les choix se sont faits. À chaque fois, c'était affiner mes attentes par rapport à mon étoile Je ne sais plus comment vous l'appelle, la Northern Star.

Juliette (Chance)

L'étoile du Nord, la boussole, c'est la grande entente que vous me donnez.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Comment affiner mes attentes par rapport à mes expériences passées ? Chez showroom privé, je n'ai J'ai voulu réaffiner parce que ça n'avait plus beaucoup de sens pour moi, la manière dont fonctionnait la boite et c'était trop gros. Easywork, c'était une startup en super croissance qui recrutait des top profils et qui voulait vraiment cartonner sur le marché de l'intérim à l'époque où c'était vraiment le haut des startups et où on donnait vraiment sa chance à n'importe qui, mais à qui il voulait bien, qui était très méritocratique et c'était ce que je cherchais à l'époque. Et puis après, j'ai voulu vraiment chercher du sens ou en tout cas être dans une entreprise moins pressurisante parce qu'EasyWork, c'était quand même très intense en termes de pression sur les chiffres. Même si ça m'a beaucoup appris, ça n'a pas été de tout repos. Donc j'ai voulu aussi me rediriger vers un autre type d'entreprise. Easywork, je suis quand même restée trois ans. Donc c'est ce qui m'a vraiment constituée, on va dire, professionnellement. Et donc là, je suis allée dans une société SaaS, chez Fabric. Je me suis rendue compte que le SaaS, ce n'était pas pour moi. Et donc là, j'ai réaffiné, on va dire, tout ça.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Et c'est comme ça que je me suis intéressée à la mode et à FOM en particulier, qui, du coup, conjugue vachement bien toutes les attentes que j'ai aujourd'hui sur un métier, sur ma vie professionnelle et qui fait vachement de sens pour moi.

Juliette (Chance)

Ok, super. Merci beaucoup. Hyper intéressant d'avoir justement cette idée d'affiner toujours plus. Oui, c'est un excellent. Ça a lancé les questions. On a une première question de SAFA. Est-ce qu'il faut nécessairement avoir fait des études de commercialité communication pour pouvoir aspirer à ce poste ? Et est-ce qu'il y a des formations ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Pour moi, le plus important, ça reste l'expérience, donc la nécessité d'être capable de pouvoir vendre. Ce que je trouve aussi qui est intéressant dans ce métier, c'est que tu peux faire des passerelles plutôt quand tu es sur un poste de type customer success. Par exemple, quand tu es sur des postes en ligne en lien avec le service client ou en B2B plutôt ou en B2C, tu vas pouvoir développer des compétences de fidélisation, de réponse dans l'urgence ou de capacité de pouvoir voir un business d'une manière plus globale. Pour moi, je ne suis pas une experte pour te dire oui ou non. Je pense que le plus simple, c'est de... Il n'y a pas d'études qui te forment vers un poste de quinte manager. Par contre, avoir les bases de la négociation, je que c'est hyper important. Donc, tu peux prendre des cours dans la négo, tu peux aussi t'expérimenter dans la vente classique. Pour moi, mon opinion, ce serait plutôt ça. Et ce n'est pas nécessairement obligé d'avoir fait une grande école de commerce. Je pense que même un bac pro, ça peut complètement faire sens. L'idée, c'est que les entreprises aujourd'hui sont vachement regardantes sur les expériences, ce qui est toujours plus difficile.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Mais en tout cas, je pense que c'est le retour que je pourrais faire là-dessus.

Juliette (Chance)

Merci. Merci beaucoup pour ce retour, Agathe. On a une question intéressante de Mathilde, à savoir si en tant que Key Account Manager, tu as aussi le rôle de démarcher de nouveaux clients, en plus de t'occuper des comptes que tu as dans ton le portefeuille ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Ça dépend vraiment des entreprises. Pour le coup, chez Easy Work, ça m'est arrivé. Le poste avait beaucoup évolué. C'était une startup, ça bougeait énormément. Le poste avait beaucoup changé. Et juste au moment où je suis partie, le poste évoluait vers un poste de business développeur qui est account manager, où tu constituais toi-même ton pipe de clients que tu gardais ensuite. C'est aussi une raison pour laquelle je suis partie, parce que je ne suis pas nécessairement aficionados de la chasse. J'aime plutôt le farming, ce qu'on appelle un peu les de profil en vente, on va dire. Et aujourd'hui, chez FOM, non, je ne fais pas de chasse. Par contre, ce qui est toujours très intéressant, c'est que je fais encore de la négociation et de la vente, mais plus dans de l'expansion. Donc en fait, moi aujourd'hui, des clients qui ont déjà signé des contrats avec ma société. Mais mon but, ça va être de leur vendre. Ce n'est pas que ça, mais évidemment les pousser vers des projets qui ont du sens pour eux en termes de business. Et donc ça va être, par exemple, développer un nouveau pays, ouvrir un nouveau pays pour le site de telle marque en Europe.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Ça va être mettre en place peut-être un pop-up éphémère pour telle marque sur une période donnée. Ça, c'est des projets un peu plus spécifiques et techniques que je peux être amenée à vendre, mais je ne vais pas signer de nouveaux clients.

Juliette (Chance)

Ok, donc hyper intéressant. Il y a quand même des enjeux. J'ai plusieurs questions. Déjà, qu'est-ce que tu entends par farming ? Tu as dit: ça, c'est de l'espace et farming.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui, le hunting et le farming, le hunting, c'est vraiment des profils commerciaux qui vont faire de la chasse, qui vont aller chercher des nouveaux leads, qui vont aller closer des nouveaux clients, des nouveaux contrats. Et le farming, je n'arrive plus vraiment à voir la traduction française, mais c'est de développer ton compte, donc c'est de le faire grandir, le faire grossir. C'est vraiment le côté plus account management qui est vraiment la gestion de ton portefeuille qui est déjà closée. Maintenant, le but, c'est d'en faire une belle ferme, on va dire.

Juliette (Chance)

Super. Merci beaucoup. Ça rejoint les questions que je voulais poser, justement: est-ce que tu penses que dans 100% des métiers de Key Account Manager, il y a du farming ? Oui.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

C'est un des objectifs, oui. Pour moi, oui. En tout cas, dans toutes les expériences que j'ai faites de Key Account Manager, le but, c'était vraiment un portefeuille de comptes clés, petit, moyen, grand, selon le tiering de la société qui fait ces tiers, et de les développer et de les faire grossir et d'avoir des prévisionnels à respecter en termes de résultats annuels, etc. Bien.

Juliette (Chance)

Ok. On a une question de Lucie qui est: quelles sont les hard skills pour exercer ce métier ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

C'est une bonne question. Je pense que pour pouvoir bien être à l'aise sur ce poste, il faut être à l'aise avec les chiffres. Il faut avoir un bon côté d'analytics, être capable d'analyser une situation, de rapidement pouvoir proposer des solutions, que ce soit chiffré ou non. Je pense qu'il faut avoir une bonne capacité de prise de recul, de pouvoir avoir une vision macro sur ses clients. Il faut être en capacité d'être Je dirais très analytics, inventif et créatif aussi dans la possibilité d'aller chercher des solutions un peu outside, think outside of the box et être en capacité de se dire: OK, là, mon client, par exemple, ne fait pas vraiment les performances. Comment est-ce que je peux rehausser la performance sur ce compte ? Et ça, c'est quelque chose que j'ai beaucoup fait chez Easywork et que je continue à faire chez FOM. C'est: on a un objectif annuel, comment est-ce qu'on fait en sorte de l'atteindre ? Donc, on met en place des projets et c'est aussi beaucoup organisationnel, être en capacité de pouvoir bien tenir ses deadlines. Il faut très bien s'exprimer à l'écrit, à l'oral. Il faut avoir de très bonnes capacités d'adaptation parce que dans le cas, par exemple, mon cas, moi, j'ai pu autant m'adresser à des directeurs de sites logistiques au fin fond de la France, qu'à des directrices marketing de grandes marques connues en France comme Claudie Pierlo, que des directeurs opérationnels en charge du lead management quand je peux travailler dans de ma boîte SaaS.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

C'est vraiment d'être en capacité d'absorber beaucoup d'informations et de pouvoir la retravailler, la rendre de la meilleure manière.

Juliette (Chance)

Ok, merci beaucoup pour cette réponse très complète. On a répondu un peu à la question de Coline qui était: Est-ce que finalement, c'est les marques qui viennent vers toi ou est-ce que tu démarches, par exemple, pour les corners de seconde main ? Là, c'est plutôt toi qui, avec ton panel de clients déjà signé, qui va chercher des nouveaux projets.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Exactement.

Juliette (Chance)

Ok. Une autre question de Lucie qui demande pourquoi le SaaS ne t'a pas correspondu. Qu'est-ce qui ne t'a pas plu ? Quelles sont les différences avec d'autres types de services ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui, super intéressant. La société dans laquelle j'ai été, qui s'appelle Fabric, était une société vraiment géniale. C'était une startup qui cartonne encore aujourd'hui. Ils avaient un produit vraiment incroyable et je n'ai aucun regret de cette expérience. Seulement, je me suis rendu compte que la vente En fait, on vendait un produit SaaS de management collaboratif à destination de sites industriels, logistiques. Donc en gros, c'était ce qui remplaçait un peu, si vous voulez, les tableaux blancs sur les lignes de production pour suivre la production pour suivre les performances, pour escalader les problèmes. Hyper intéressant, mais en fait, c'était très technique et je n'étais pas passionnée par ça. Et les process de vente aussi étaient très longs. Donc moi, j'avais déjà des clients en portefeuille et le but, c'était de vendre des produits d'expand, enfin d'étendre le service auprès d'autres sites logistiques ou de vendre des add-on, donc d'autres accès à notre application. Et en fait, Tous les process de vente étaient très longs et moi, je suis quelqu'un qui a besoin d'être dynamisé, qui a besoin de travailler dans l'action, quitte à faire quelques tâches opérationnelles, ce qui peut être mon cas par exemple encore aujourd'hui chez FOM.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Mais j'ai besoin d'avoir toujours quelque chose à faire. Et en fait, même si j'avais toujours quelque chose à faire, j'étais moins dynamisé par l'action de closer, on va dire, ces projets d'expansion.

Juliette (Chance)

On a une question de Camille qui est arrivée dans l'onglet Questions. Si tu peux réussir à nous donner plus de détails sur les tâches qui impliquent le fait d'être un Key Account Manager, par exemple, les outils avec lesquels tu travailles, des KPIs que tu suis.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Ça va vraiment dépendre des fonctionnements des différentes sociétés dans lesquelles tu seras. Mais moi, je pense que ce avec quoi je travaille beaucoup, c'est la suite. En vrai, je fais beaucoup de présentations, je fais beaucoup de contenu, je travaille beaucoup sur Excel. La manière dont on suit nos KPIs aujourd'hui, c'est des tableaux Excel classiques, mais j'ai beaucoup bossé aussi sur Salesforce dans mes boîtes précédentes, parce que quand on closait des projets d'expansion avec les marques déjà signées, on avait aussi des roadmaps à suivre. C'est des projets qui peuvent prendre deux mois à se construire, mais il y a tout le rétroplanning avant de signatures. Là, on revient un peu comme dans un process de vente classique. Ça va être faire ta proposition de devis, le négocier, le valider, puis le mettre en prod. Ça, ça peut très bien se traduire sur Salesforce, même si c'est plutôt un outil de chasse, ça marche aussi très bien. Tu as beaucoup de sociétés qui travaillent avec cet outil-là. Sinon, clairement, il n'y a pas vraiment d'outils spécifiques. Tu peux être amené à travailler sur pitch, qui est un équivalent de la suite Google pour les présentations qui est un peu plus design.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Moi, c'est ce avec quoi j'ai travaillé. Et après, ça va vraiment dépendre des outils de ta boite. Moi, par exemple, on travaille beaucoup sur Intercom pour tout ce qui est le suivi des tickets des clients, des marques qui remontent les problématiques des clients, par exemple. On travaille beaucoup sur Notion aussi pour tout le contenu de nos formations, tous nos process, mais sinon pas d'autres On a aussi notre propre backoffice et c'est souvent ce que tu as dans les entreprises et dans les startups. Bien suivre ton backoffice et être en capacité de suivre des performances. Aujourd'hui, nous, on suit ça comme ça aussi. Je ne sais pas si ça répond à ta question.

Juliette (Chance)

Oui, si.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui.

Juliette (Chance)

Je vois que je bug. Oui, c'est bon, je suis revenue. Oui, merci pour la réponse. On a une question de Priscilla sur la rémunération. En disant, est-ce que la rémunération est variable et dépend de certains objectifs ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui, exactement. Le split entre fixe et variable est souvent moins Creuser, on va dire, spliter en deux, par exemple, sur les sales. Souvent, les sales en chasse font 54 fixes et 52 variables. C'est souvent ce qu'on retrouve dans les startups. En farming, on a du variable. Moi, j'ai du variable, mais je vais avoir plutôt 80% de fix et 20% de variable. Mais oui, il y a du variable et qui, selon les entreprises, selon la startup ou la société dans laquelle tu seras, peut être incentivée sur les résultats, donc les performances. Ça peut être aussi des objectifs plus qualitatifs, mais ça peut être un mix entre du quanti et du quali.

Juliette (Chance)

Ok, merci beaucoup pour cette transparence. Je vais aller voir dans l'onglet Questions. Est-ce que tu peux nous donner des exemples de différentes tâches très précises que tu- Oui, je vois que Mathilde demandait des tâches opérationnelles.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Je ne sais pas si... Peut-être, je peux te répondre un peu, mais le fait qu'on soit encore une startup, je peux être amenée à moi-même résoudre des problèmes remontés par les clients. Ça va vraiment être tout Mais par exemple, un de mes clients dans le site, des problèmes ou des questions. Par exemple, là, Closy, Pierre-Laud, seconde main, il voulait créer une nouvelle collection sur leur site e-commerce. Normalement, c'est un process qui passe par les équipes customer success. Quand ça peut être très rapide, c'est quelque chose que je peux faire aussi. Moi, je vais sur le site et je m'occupe de créer la collection moi-même. C'est ce genre de petites tâches opérationnelles, par exemple, mais que je fais de moins en mais qui peuvent être amenées à être faites, en tout cas chez FOM, par exemple.

Juliette (Chance)

Vous êtes combien chez FOM, actuellement ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

On est 30.

Juliette (Chance)

Oui, donc ça explique aussi que vous avez une part peut-être d'opérationnelle. Oui.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Et puis, on va arriver à 40 clients signés. En effet. Et on est deux account managers, donc c'est intense.

Juliette (Chance)

Il y a du travail. Est-ce que vous recrutez ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Pas encore. Pas Mais peut-être bientôt. En tout cas, on recrute sur des postes de customer success plutôt pour accompagner et pour venir renforcer cette équipe. Mais en account manager, pas pour le moment. Mais si c'est le cas, on charge aussi des business analyst en CDI. Si je ne dis pas de bêtises, Je vous laisserai regarder sur Welcome to the Jungle, mais normalement, on recherche.

Juliette (Chance)

Ok, super. Merci beaucoup. Et est-ce que tu peux donner aussi des exemples de KPIs pour reprendre la question de Lucie ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Oui. Alors, par exemple, pareil, ça va vraiment dépendre du type de produits ou de société pour laquelle tu vas travailler. Par exemple, nous, FOM, notre KPIs de suivi, ça va être ce qu'on appelle la GMV, c'est le chiffre d'affaires généré sur les sites de seconde main. Ça va être très marketing, ce que je vais te dire, parce que vu qu'on crée des sites e-commerce pour nos marques, on va suivre, par exemple, le chiffre d'affaires réalisé, on va suivre le nombre de visiteurs qui sont allés sur le site de la seconde main. Le taux de conversion, vu le nombre de visiteurs qui ont converti en un achat. Notre taux d'écoulement, c'est-à-dire est-ce qu'on reprend ? Parce qu'en fait, ce que tu peux voir sur les sites de seconde main, c'est que tu peux vendre tes produits de la marque, tu peux vendre des vêtements de la marque. Et donc l'idée, c'est qu'on suit vachement le taux d'écoulement, c'est-à-dire s'assurer qu'on a bien suffisamment d'articles sur le site qui soient attractifs pour être ensuite vendus. Et on va suivre des KPIs plus RSE, mais ce sera moins quotidien, des types de la décarbonation, type le nombre de reprises, qui est un KPIs très intéressant pour les marques, c'est de savoir comment est-ce que tu réintègres tes produits dans un autre cycle de vente qui est vraiment clé dans la mode circulaire.

Juliette (Chance)

Ok, merci beaucoup. Très bien intéressant. Il y a des questions qui sont arrivées. J'essaie de prioriser parce que le live se termine dans cinq minutes. On y arrive bientôt à la fin. C'est la différence entre Customer Success et Key Account Manager. Est-ce que, par exemple, tu conseilles de commencer par le Customer Success pour évoluer vers du Key Account Manager ou de l'avoir ?

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

C'est deux métiers vraiment différents. Moi, Je trouve qu'il y a des passerelles, mais ça dépend vraiment de ce que vous recherchez, dans le sens où customer success, ça va vraiment être du suivi de résolution de problèmes clients au day to day. Ça va être suivre de la fidélité, enfin, suivre de la satisfaction client, du CSAT. Ça ne va pas du tout être les mêmes KPIs. Et si tu ou vous êtes dans une dynamique à vouloir vraiment solutionner des problèmes, vous êtes vraiment problem solving oriented et que vous avez envie d'être au contact, même des marques ou des clients finaux, dans la résolution de ce problème et suivre cette résolution, je me dirais customer success. Dans certaines sociétés, les CS peuvent être amenés vendre des projets d'expansion. Donc vraiment, en fait, parfois, tu as un peu ce poste qui peut être, si tu doutes, intéressant, c'est de te dire: Je fais du customer success, mais j'ai aussi pour but de vendre des projets d'expansion à mes marques. Donc ça, je sais que chez Fabric, par exemple. En tout cas, ils avaient un peu le projet d'avoir ça en tête, que les customer success managers soient capables, en tout cas, de pouvoir vendre de l'expansion.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Et Key Account Manager, l'idée, c'est vraiment pas de... C'est que le Key Account Manager n'a pas du tout d'impact sur les problématiques relevées par les clients au day to day. Il va vraiment avoir plus la vision macro sur le suivi, on va dire, technique et opérationnel. Il va vraiment plutôt être sur de la gestion micro, de suivi de performance, de s'adresser au CeeLevel des marques, en tout cas des clients, pour pouvoir vendre des projets, pour pouvoir être toujours en amont sur la montée en compétence des marques sur l'expertise seconde main, par exemple. Voilà.

Juliette (Chance)

Juste pour précision, si Level, c'est directeur, manager ? Non, il n'y a pas eu de problème. Est-ce que tu peux nous donner des fourchettes de salaire à peu près concernant les postes de CS ou de En fait, je ne sais pas si je- Avec peu d'expérience.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Ouais, en fait, moi, j'ai commencé, je n'avais que deux ans d'expérience quand je suis vraiment passée sur un poste de current manager et j'étais à Je pense qu'au tout début, je devais être à 35 k de package. Je pense, et donc je devais être à 30 plus 5. En tout cas, mon premier salaire chez Easy Work, je pense que c'était ça. Et à la base, j'avais plutôt été recrutée pour un poste type mixte, business développeur et account manager. Je devais un petit peu faire les deux. Donc Je pense que 30-35. Mais encore une fois, le marché de la tech a vachement évolué depuis et des startups aussi. Et du coup, le niveau de salaire et des attentes salariales sont peut-être différentes Je dirais que c'est très compliqué.

Juliette (Chance)

Ok. Merci beaucoup Agathe. Il y avait une question de Coline qui sera peut-être la dernière s'il n'y en a pas d'autres, sur le travail en équipe. Avec qui tu es amenée à interagir souvent ? Customer Success. Oui, Customer Success.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Les équipes techniques et projets aussi, donc les Product Managers, pas forcément les équipes tech, mais les Product Managers qui s'occupent de suivre les le projet qu'on lance et qu'on met en place. Je travaille aussi avec les sales, puisque ça m'arrive de récupérer des nouveaux clients. Et du coup, sur la constitution de l'offre, s'assurer qu'on est cohérent par rapport au reste des clients aussi, du même tiering, par exemple. Donc, tiering, pour rappel, c'est une segmentation de clients par rapport à son potentiel. Et en fait, vu qu'on est une petite équipe, globalement, je travaille avec tout le monde, assez peu avec les équipes tech, mais je suis amenée à travailler avec tout le monde sur tous les projets que je mène.

Juliette (Chance)

Ok. Merci beaucoup Agathe. Je pense que Nous avons fait le tour des questions. On arrive déjà à la fin de ces live. Ça passe vite. Oui, ça passe très vite. Merci beaucoup pour ton temps précieux et toutes les informations que tu as pu partager avec nous aujourd'hui. Un grand merci à toutes les personnes qui se sont connectées, qui ont assisté à ce live et qui ont pu poser leurs questions. Si jamais vous souhaitez rejoindre cette communauté et l'initiative 3 Minutes pour les autres pour apporter un coup de pouce professionnel, pour aider ou être aidé sur vos réflexions professionnelles, n'hésitez pas à rejoindre notre communauté. Je mets le lien dans le chat. Je pense que c'est bon. Oui, super. Et puis, à tout le monde pour votre présence et je vous souhaite une très belle journée.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Bonne journée à tous. Merci Juliette, à bientôt.

Juliette (Chance)

Au revoir.

Agathe Lafranceschina (Key Account Manager)

Au revoir.