Alice MOLEY, Les métiers qui recrutent" - Customer Success Manager

Transcription complète

Marine (Chance)

Bonjour à tous.Bonjour Alice.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Bonjour Marine.

Marine (Chance)

Bienvenue tout le monde. Bienvenue dans ce live sur le métier de Customer Success Manager avec Alice, qui nous fait le plaisir d'être avec nous ce matin. Merci encore Alice.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Merci à vous. Je suis ravie de vous rejoindre pour ce webinar aujourd'hui.

Marine (Chance)

Génial. On est ravis. On va pouvoir échanger pendant les 30 prochaines minutes sur ton métier. Donc l'occasion pour vous de découvrir un peu les coulisses du métier, de pouvoir poser toutes vos questions. Bonjour et bienvenue, Sasha. Bonjour Marie-Ange aussi. Bienvenue à tous. N'hésitez pas à échanger dans le chat qui est en bas à droite. C'est l'occasion de pouvoir échanger entre vous, poser vos questions que je prendrais au fur et à mesure pour Alice. Bonjour Cassandre aussi. Bienvenue tout le monde. On va être ensemble pendant les 30 prochaines minutes. Donc encore merci Alice de nous dédier ce temps-là pour faire ton métier et faire cet échange ensemble. Pour juste mettre un peu de contexte. Ce live est organisé par Chance. Chance, on est une communauté d'entraide professionnelle dont le but est de vous proposer des méthodes pour permettre justement que chacun et chacune puisse définir son avenir professionnel, quel que soit son passé et trouver sa place dans le monde du travail. Sachez qu'on a plusieurs programmes d'accompagnement et d'aide au recrutement. Le plus connu étant le bilan de compétences pour faire un point, un état des lieux sur sa vie professionnelle. On a lancé plusieurs initiatives, dont la communauté et l'initiative 3 Minutes Pour Les Autres, qui est une initiative altruiste, gratuite et ouverte à toutes et à tous.

Marine (Chance)

Je vous encourage à rejoindre. Le principe, c'est ultra simple. On reçoit une liste de dix personnes à qui on pourrait potentiellement donner un coup de pouce professionnel via une rencontre, un échange pour faciliter le fait d'aider chacun. Et ce live métier fait partie des initiatives d'Altruis. Merci encore Alice qui va pouvoir nous partager les coulisses de son métier, répondre à toutes vos questions en espérant que ça vous permette de vous poser vous-même les bonnes questions pour vous orienter dans d'un point de vue professionnel. Et sachant que cette édition spéciale, l'objectif, c'est de donner la priorité aux métiers qui recrutent. Et donc, celui de Customer Success Manager est en fait un métier qui recrute beaucoup. Bonjour Manon, bonjour Adélaïde, Bonjour Katia. Bienvenue à tous. Je vous propose qu'on commence dès à présent. Alice, est-ce que tu veux bien nous parler un peu de toi, te présenter auprès de tous ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Bien sûr, moi, je suis vraiment ravie de vous rejoindre aujourd'hui. Moi, j'ai pu comme le disait Marine, participer déjà à des ateliers, en tout cas des webinaire qui avaient été organisés par chance. C'est ça qui m'a donné l'envie d'être Customer Success. Donc j'espère vous aider et répondre au maximum de questions aujourd'hui. Et donc je m'appelle Alice, j'ai 35 ans. Je suis Customer Success Manager depuis quatre ans bientôt. Moi, dans une entreprise qui s'appelle Access First, donc on propose des questions de personnalité. Et avant, j'ai été pendant quasiment 10 ans commercial ou plutôt dans la côté service client, donc dans l'événementiel ou dans des entreprises comme le Club Med, le Stade de France, des entreprises, en tout cas, beaucoup de missions diverses et variées. Et donc, celle-ci, cette mission que j'ai actuellement est ma première mission en tant que Customer Success Manager depuis quatre ans maintenant.

Marine (Chance)

C'est bien. Merci beaucoup. Est-ce que tu peux nous expliquer peut-être les grandes missions de ton poste actuellement ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Bien sûr, exactement. Donc, Customer Success Manager, mon rôle, c'est d'accompagner les clients qui ont souscrit à l'abonnement, pour donner un autre cas, mais qui ont vraiment souscrit ou qui ont fait part de leur volonté d'avoir un produit. Mon rôle, c'est vraiment d'accompagner du début jusqu'à la fin les clients. Pour reprendre un petit peu de contexte, en général, quand un client contacte une entreprise, par exemple dans la tech ou autre, il a d'abord un lien avec des commerciaux, ensuite avec des formateurs. Et moi, mon rôle arrive après. C'est vraiment de l'accompagner pendant tout le long de l'abonnement, vérifier que tout se passe bien. Comment ça se passe ? C'est des points de suivi, c'est c'est de vérifier que tout se passe bien, sa satisfaction, qu'il utilise l'outil. Et je suis souvent en binôme, donc c'est la majorité d'entreprises, avec une account manager qui, elle, sa casquette va être plutôt commercial. Donc moi, mon rôle, ça va vraiment être de faire des points de suivi, de comprendre les objectifs du client, de savoir pourquoi il a souscrit, par exemple, à notre offre, à notre abonnement, de comprendre quelles étaient ses difficultés aussi avant, d'être vraiment à l'écoute de ses attentes et de l'accompagner de manière personnalisée grâce à des points de suivi trimestriels ou autres si besoin, de créer vraiment ensemble un plan d'accompagnement pour que la personne puisse utiliser l'outil et en tout cas, ait la meilleure expérience possible.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Comme je disais, je suis en binôme avec une account manager et c'est souvent le cas dans des entreprises similaires à la mienne qui, elle, va s'assurer du renouvellement de contrat. Donc moi, mon rôle est vraiment accompagnement des clients et en binôme avec une personne qui va plutôt être côté commercial. Mon rôle aussi, ça va être en effet de faire de la détection potentielle, qui est une petite casquette commerciale quand même aussi, de créer vraiment du lien avec mon client, comprendre tous ces enjeux, ces actualités, de le conseiller au mieux par rapport à ses besoins, mais aussi de développer et de savoir un petit peu quelles autres fonctionnalités pourraient lui correspondre. Est-ce qu'il y aurait peut-être d'autres entités dans l'entreprise qui pourraient aussi être intéressés par notre produit ? Donc, c'est vraiment de gérer le client de A à Z.

Marine (Chance)

Génial. Merci beaucoup. Est-ce que Du coup, je me posais la question: comment est-ce que ça s'articule entre toi et le client manager avec qui tu travailles en binôme ? Et peut-être, est-ce que tu as une autre équipe de customer success manager qui font des métiers très similaires aux tiens ? Et c'est quoi les interactions que tu peux avoir avec ces deux parties prenantes ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Oui, les customer success manager, nous, on est vraiment interlocuteur-client. Moi, je suis vraiment... Ça dépend des entreprises, mais moi, en tout cas, dans mon cas, je suis en binôme avec une account manager, donc on s'occupe vraiment des mêmes clients ensemble. Mouro, j'accompagne toute l'année et elle, elle vient plutôt sur le moment commercial, au moment du renouvellement de contrat. Donc, c'est vraiment un travail ensemble, main dans la main. On a toutes les semaines un échange ensemble. En tout cas, c'est le cas dans notre entreprise. Je sais que dans d'autres entreprises, par exemple, Customer Success, souvent en binôme aussi avec un account manager sur la partie commerciale, mais ça peut être un peu plus ponctuel. Nous, on est vraiment en binôme sur le même portefeuille clients. On gère une centaine de clients ensemble et on met vraiment des stratégies en place pour que notre objectif soit le renouvellement de contrat par la suite. Aussi, en effet, on a une équipe chez nous, support, par exemple, où ça peut s'appeler Customer Care dans d'autres entreprises ou des choses comme ça. Qui vont plutôt vraiment être en relais plutôt techniques, support, vraiment répondre au fur et à mesure à tous les besoins techniques, les problèmes techniques, si c'est un produit, par exemple, tech, mais plutôt ce qu'on appelle le service client direct.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Ça va plutôt être cette personne qui va répondre aux problèmes techniques, comme je disais. Moi, c'est vraiment plutôt un côté accompagnement global de l'utilisation et du portefeuille client. Et puis, je suis en binôme avec ces personnes. Je travaille avec plein d'autres équipes. Mon rôle, c'est vraiment d'être ambassadrice du client dans mon entreprise. Donc, je peux travailler aussi avec l'équipe Produit par moments, avec l'équipe Développement commercial chez nous qui vont aller chercher des nouveaux bids, par exemple, le marketing aussi, évidemment. C'est vraiment aussi un rôle pivot au milieu de l'entreprise parce qu'on est la voix du client.

Marine (Chance)

Génial. Et du coup, c'est quoi un peu la répartition de ton temps sur la semaine entre justement des rendez-vous où tu es en contact direct avec ton client ou d'ailleurs d'autres types d'échanges et en effet, des échanges internes, peut-être où justement, tu portes cette voix-là du client.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. C'est vrai que je vais dire que 80% de mon temps, je suis en échange avec des clients sur des points, donc des points d'accompagnement dans la journée qui peuvent durer une demi-heure, 45 minutes, une heure selon les besoins. Donc, il va y en avoir plusieurs en effet par jour. À cette fois, on en télétravail, donc on a pas mal de réunions et d'échanges aussi en visio, mais moi, j'en ai aussi en présentiel, évidemment. Les deux points peuvent être vraiment importants aussi selon le suivi. Et le reste du temps, en effet, je dirais 20%, c'est d'être en lien avec les formatrices, d'être en lien avec les autres équipes pour faire avancer le produit.

Marine (Chance)

Ok, génial. Merci beaucoup. Je te propose de prendre quelques questions, parce que je vois que ça commence. Marie-ange, tu es salariée ou freelance ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Moi, je suis Salariés, exactement. La majorité, en effet, je sais qu'ils sont plutôt salariés, CDI. Il peut y avoir quelques freelances customer success. Je sais que ça se développe de plus en plus, mais majoritairement, on est plutôt CDI. En tout cas, nous, on CDI dans mon entreprise.

Marine (Chance)

Merci. La question de Manon, est-ce que vous vous déplacez chez les clients ou est-ce que tout se fait à distance ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

La majorité du temps, ça va plutôt être à distance, ce qui nous permet d'avoir des clients. Moi, j'en ai en France, mais aussi à l'étranger, par exemple. Et on se déplace aussi par moments. C'est vrai qu'on va souvent avec On a le compte manager avec ma binôme, justement, à voir quelques jours où on fait nos rendez-vous à Paris, à Lyon et on voit nos clients. Je vais dire qu'on les voit à peu près une fois par an, en gros, en présentiel. Et après, le reste du temps, ça reste des accompagnements plutôt en visuel. Je vais arriver.

Marine (Chance)

Génial. Une question de Romain: tu es rattaché à quels services ? En effet, peut-être que tu peux nous en dire un peu plus sur l'organisation de tes différents services.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. C'est vrai que c'est de comprendre aussi toutes ces appellations dans les entreprises où on a un petit peu du mal à se situer. Chez nous, en tout cas, il y a ce qu'on appelle les SDR, les BDR, qui vont chercher plutôt le business, qui vont aller chercher les nouveaux clients, qui vont les amener à des acomptes exécutives, ce qui s'appelle chez nous des AE, qui vont eux vendre le produit. À partir du moment où ces personnes ont vendu, ça va aux formatrices, ce qu'on appelle les onboarding specialists aussi, les OS, qui forment, qui accompagnent, qui vérifient que les clients ont toutes les clés en main et qu'ont compris l'outil. Et ensuite, ça vient à moi et ma binôme à la Customer Success Manager et à la Account Manager pendant tout le long de la collaboration. Donc, on fait tous partie, toutes ces équipes CSDR, AE, OS, AM et CS, de l'équipe Stales, en règle générale, nous d'AssessFirst, par exemple. Donc, C'est l'appartement sales.

Marine (Chance)

Super. Merci. Pauline, quelle est la différence de KPIs, donc d'objectifs, d'indicateurs clés, entre l'AM et le CSM ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. C'est vrai que de comprendre la différence entre les deux, je comprends complètement que ça puisse être un peu plus complexe. Moi, mon rôle, c'est l'utilisation, de vérifier que tous les utilisateurs de l'outil utilisent vraiment bien l'outil, ont toutes les clés en main. Donc moi, mes KPI vont plutôt être sur l'utilisation de l'outil. On a des outils qui nous permettent d'analyser ça. Est-ce que les personnes utilisent ? À quelle fréquence, quelles sont les fonctionnalités qu'ils utilisent plus que d'autres ? Moi, c'est vraiment cette partie-là. Et je vais être aussi objectivée sur le renouvellement de contrat parce que s'ils ont bien utilisé, que tout s'est bien passé, que j'ai compris leurs enjeux et que je les ai accompagnés jusqu'au bout, le renouvellement va être aussi garanti. Et ma binôme, la compte manager, elle va être objectivée sur le renouvellement de contrat aussi. C'est quelque chose qu'on a en commun ensemble. Et elle aussi sur le de compte sur l'upsell, ce qui s'appelle le cross-sell, de vendre des nouvelles fonctionnalités, d'aller chercher des nouvelles entités. Donc, c'est vraiment l'accompagnement et elle, la casquette plutôt commerciale. Même moi, si je détecte une opportunité, C'est elle qui le vendra. C'est vraiment cette différence entre nous, accompagnement et elle, plus commercial.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

C'est plutôt un poste commercial à compte manager, en règle générale. La négociation et autres, ça sera plutôt chez elle.

Marine (Chance)

Sachant qu'au début de l'échange, tu mentionnais des options supplémentaires aussi que toi, tu serais amené à proposer au client que tu es un interlocuteur direct. Est-ce que ça, ça fait partie de l'upsell et c'est ta partie upsell à toi et qui est différente, en effet, de ce que je comprends de celle de l'account manager ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. Moi, mon rôle, c'est de les déceler, déceler le besoin du client, de comprendre à quel point ça pourrait être intéressant pour lui. Et à partir du moment où, en tout cas, c'est quelque chose qui l'intéresse, je le transmets à mon account manager qui, elle, fera la négociation commerciale. Donc moi, je décelle le besoin, je comprends, mais c'est elle qui vend.

Marine (Chance)

Ok. Merci. Et du coup, un peu lié à la question de Nicolas, c'est dans ces indicateurs-là, quels sont ceux peut-être que tu suis de manière très régulière dans ton quotidien ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Moi, en effet, ça va être l'utilisation Combien de fois ils se sont connectés à la plateforme. On a vraiment des outils qui nous permettent d'avoir un score d'utilisation de nos comptes, ce qui nous permet vraiment d'avoir une vision globale. Donc là, c'est vraiment mon enjeu principal pour moi. Également, le renouvellement, de vérifier que ça va bien se passer aussi, donc de vérifier que le renouvellement a eu lieu, même si la négociation a été chez mon account manager. Nos deux KPIs principales, ça va être ça, l'utilisation et le renouvellement de contrat. Après, les KPIs clients vont être très différents. Je vais les accompagner, eux, de leur côté, à vérifier qu'ils sont venus avec une difficulté de base. Par exemple, faire baisser le turnover, parce que nous, on est dans un outil de test de personnalité, et donc d'accompagner mes clients sur différents KPIs, eux, de leur OK.

Marine (Chance)

Et petite question aussi concernant tes clients: est-ce qu'à chaque fois, pour un client, tu as un interlocuteur ? Ou est-ce qu'à chaque fois, tu as différents types d'interlocuteurs ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. On a un porteur de projet, ce qu'on appelle, et après des utilisateurs. Après, selon la taille du compte aussi, évidemment. Mais on a un porteur de projet avec qui on va vraiment mettre en place la stratégie d'utilisation et autres. Et les utilisateurs, et moi, mon rôle va vraiment être d'accompagner toute cette partie-là aussi, tous ces utilisateurs au quotidien. Moi, j'ai les deux. Mabino, on va plutôt parler avec le porteur de projet pour le renouvellement de contrat, par exemple. Le lien avec tous les utilisateurs, moi, oui. Faire de points de suivi, des refreshs, qu'on appelle, des choses comme ça.

Marine (Chance)

Ça marche. Merci. Question de Marie-Ange, qu'est-ce que tu as fait comme formation pour accéder à ce poste ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Très bonne question. J'ai fait une licence d'anglais qui me sert parce que c'est vrai que moi, je peux avoir un portefeuille client international. Et après, j'ai un master en commerce international. Et après, j'ai plutôt été sales responsable commercial dans la vente de séminaires, des choses comme ça. Après, moi, la chance que j'ai eue à Salesforce, on recrute sur la personnalité et les motivations, principalement. C'est Notre ambition, c'est ce qu'on propose. Donc, j'ai été recrutée principalement sur cette partie-là. Donc, on ne me reconnaît pas forcément mes compétences aussi techniques derrière. Mais la majorité, en tout cas de mes collaborateurs, c'est à peu près la même chose aussi ou d'autres customers succès dans d'autres entreprises. Souvent, on est commerce, des choses comme ça pour la gestion de projet. Ça a été souvent nos parcours en amont.

Marine (Chance)

Super. Merci beaucoup. Alors oui, Sasha, votre question sur quel secteur d'activité sont les plus ouverts à recruter des C'est Sam. J'ai quelques billes de réponses. Est-ce que, Alice, toi, de ton côté, tu as un peu ton avis sur la question ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Moi, je suis allée regarder. Hier, un petit peu, je me posais la même question sur Welcome to the Jingle, pour être honnête. Où est-ce qu'il y avait le plus de postes de customer success ? J'ai vu que sur à peu près 500 postes disponibles, quasiment 300 étaient chez le secteur de la tech. Donc, je pense qu'en effet, c'est le premier secteur qui me viendrait à l'esprit. Mais j'imagine que tu as aussi Marine qui connaît bien le domaine.

Marine (Chance)

Oui, alors là, Sasha, moi, je vous oriente en fait vers en effet toutes les études de marché un peu qu'on peut avoir sur le marché du travail en ce moment, qui montrent que ce métier-là, en fait, est en tension. Et en effet, il y a des secteurs de la tech, tout ce qui est plateforme SaaS, B2B, où en fait, ce métier-là a toute son importance pour justement favoriser l'utilisation des outils et des services qu'on peut mettre à disposition des clients et donc pour favoriser l'usage et accompagner le client tout au long de la durée de vie. Le métier de CSM est ultra-important et après, des sites comme Welcome to the Jungle, si vous vous orientez vers un environnement plutôt startup, scale up, c'est vraiment aussi en effet une référence. Et après, bien évidemment, France Travail, n'hésitez pas à regarder sur LinkedIn aussi. Il y a toutes les entreprises et donc les secteurs d'activités associées. Maintenant, comment avez-vous trouvé ce travail ? Celle-vous, quel type d'entreprise recrute, on vient d'y répondre. Mais en effet, comment est-ce que toi, tu t'es orientée vers AssessFirst ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Il y a eu plusieurs choses. Ça faisait un petit bout de temps que j'étais dans l'événementiel et en période de COVID. Donc, je vous avoue que c'était un petit peu restreint. Et je me suis demandée ce que j'avais envie de faire d'autre, ce que j'aimais le plus. Et donc, c'est vrai que J'ai assisté justement à plusieurs webinars, chance, pour m'orienter un petit peu. Et en gros, pour être tout à fait honnête, j'ai postulé un job dans l'événementiel dans une entreprise qui m'a fait passer à SESFirst. Et à SESFirst, On reçoit automatiquement une synthèse pour apprendre à mieux se connaître. J'ai vraiment eu des points qui sont ressortis de ma personnalité. C'est vrai que dans ma motivation principale, c'est aider les autres. Dans ma personnalité, c'est vraiment créer du relationnel. Je le savais, mais ça m'a permis vraiment d'avoir toutes les clés, de savoir quelles étaient vraiment mes forces et que c'était vraiment ce job de customer success que j'aimais, ce côté accompagnement du début jusqu'à la fin. Et à ce se faire, je recrutais une customer success, donc j'ai postulé et ça a marché. Génial. Merci à ce recrutement, parce que je n'ai pas eu, mais qui m'a permis de connaître mon entreprise actuelle.

Marine (Chance)

Oui, carrément, ça fait une jolie histoire. Et du coup, tu étais utilisatrice finale, finalement, de l'outil et ça t'a convaincue et tu t'es dit: Pourquoi pas rejoindre ce projet.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. J'adore cette synthèse. J'adore pas mal de mieux me connaître. C'était un point qui était important. J'ai complètement changé aussi d'environnement. J'ai toujours été dans l'événementiel, donc ça change complètement. Mais il y a quand même des points qui sont très similaires avec un poste de responsable commercial ou dans l'événementiel, c'est-à-dire qu'on écoute le besoin du client. C'est vraiment un point qui est important. On va vraiment l'écouter sur ce dont il a besoin pour comprendre et créer quelque chose d'un petit peu sur mesure. Donc, ce n'est plus un événement, mais c'est un plan d'accompagnement que je fais la même manière. Donc, les compétences restent un petit peu similaires.

Marine (Chance)

Génial. Et d'ailleurs, à ce sujet, est-ce que toi, tu as identifié justement des compétences très transférables, ou celles que tu mentionnes, similaires peut-être, qui t'ont servi de ton expérience précédente et que là, au quotidien, tu réutilises et tu as même développé peut-être ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Oui, exactement. Ce côté relationnel. C'est vrai qu'un événement, ça pouvait être ponctuel. Là, vraiment, je les accompagne sur des années entières, donc c'est vraiment garder ce lien et c'est ça qui est hyper important. Je pense qu'il faut de l'écoute, il faut de l'empathie. Il faut vraiment comprendre chaque client qui est très différent, leurs besoins, leurs attentes, leur secteur est différent derrière. Donc, le plan que je vais leur proposer d'accompagnement va être très différent. Leurs enjeux, en tout cas, sont aussi très différents. J'ai appris aussi beaucoup sur le côté créatif, c'est-à-dire qu'à chaque fois, comme je disais, il faut vraiment s'adapter à chacun et proposer quelque chose de personnalité et être assez proactif, d'anticiper les besoins, de challenger un petit peu les habitudes. Vous êtes habitué comme ça sur vos recrutements, je vous conseille comme ça et pourquoi. Donc, il faut aussi convaincre, aller jusqu'au bout et leur montrer en tout cas l'intérêt. Et ça m'a appris de plus en plus la gestion des priorités parce que maintenant, je ne gère plus d'une centaine de clients. Donc, il faut aussi savoir à quel moment, quand on les contacts. Et puis, que ça soit assez récurrent, que ça leur apporte quelque chose, une vraie valeur ajoutée, plutôt que de faire des points.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Quand est-ce qu'on les voit et quand est-ce que c'est le mieux pour tout le monde. Donc, principalement sur ces trois compétences, je dirais.

Marine (Chance)

Super. Merci Merci. Continuons sur les questions. Question de Pauline: est-ce qu'il y a une dimension de gestion de projet ou est-ce que ça dépend des entreprises ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Oui, complètement. Parce que c'est vrai que ça va dépendre aussi des clients derrière qu'on accompagne, sur leurs enjeux ou autres. Mais ça peut vraiment être en effet une gestion de projet, quelles sont les attentes du client et aller chercher ensuite les équipes en parallèle dans mon entreprise pour m'accompagner, aller jusqu'au bout de leurs besoins. Complètement, c'est vraiment, on a analysé les besoins les KPI dont le client a besoin. C'est vraiment de mettre une stratégie en place, d'aller jusqu'au bout de ce projet, d'aller chercher les interlocuteurs, de savoir solliciter, créer, innover à chaque fois. Il y a vraiment aussi cette gestion, en effet, gestion de projet qui se retrouve dans le métier. Exactement.

Marine (Chance)

Super, merci. Et juste pour rebondir sur... Tu mentionnais un portefeuille client, finalement, d'une centaine de clients. Est-ce que tu as des typologies différentes dans ce portefeuille-là ? Je n'ai plus le son de mon côté. Super, c'est bon.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Ok, parfait. C'est bien. Ça dépendra complètement des entreprises et des jobs de customer success. Chez nous, non. On est répartis plutôt par taille d'entreprises. Moi, je gère les entreprises de plus de 1 000 personnes. Après, ça peut aller... On est plutôt sur ce domaine-là. Moi, après, j'ai une affinité avec tout ce qui est hospitalité, donc j'ai des clients dans le secteur, mais sinon, on n'est pas répartis par typologies de métisses, typologies de secteurs. Ça peut être le cas dans beaucoup d'entreprises, en effet, mais pas la nôtre.

Marine (Chance)

Ok. Du coup, ça te permet d'avoir justement une diversification des enjeux, j'imagine, des environnements ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Complètement. Des enjeux qui n'ont rien à voir. J'étais dans l'hospitalité et dans l'aéronautique dans la même heure. Complètement. C'est ça qui est hyper intéressant, je trouve. Après, il faut toujours être au courant aussi des actualités de chacun. Aussi, c'est ça qui qui est intéressant. Si on a le même secteur, c'est vrai que ça permet de comprendre un petit peu mieux aussi les vies de chacun, l'évolution, les actualités. Moi, je trouve ça intéressant d'avoir un petit peu de tout, des domaines différents, des tailles d'entreprises différentes, même des nationalités différentes. Je décris en Italie, en Angleterre, on ne les accompagne pas de la même manière et c'est ça qui est intéressant et qui nous challenge en permanence.

Marine (Chance)

Génial. Alors, Cassandre, sur comme vous dites, objectiver. Est-ce que C'est-à-dire que vous avez une perte de variable dans votre rémunération ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Oui, exactement. C'est vrai que c'est... Sur la majorité des customers success, en effet, il y a quand même une partie variable. Donc nous, en tout cas, il y a un fixe, évidemment, et le variable va être sur justement le renouvellement, à quel point mon renouvellement a fonctionné et d'avoir un pourcentage dessus. J'ai pu me renseigner un petit peu aussi dans d'autres entreprises, ça va être sur la termes des objectifs, toujours sur le renouvellement de contrat d'upsell, ce genre d'autres. Évidemment, on a un objectif, un variable qui va dépendre de l'équipe, des objectifs globaux de l'équipe, est-ce qu'on est arrivé à atteindre tout ce qu'on avait projeté pour l'année. Exactement. Nous, en tout cas, c'est vraiment sur la partie renouvellement de contrat que je suis objectivé sur le sujet.

Marine (Chance)

Super. Alors j'en profite. Là, je crois qu'on a répondu à toutes les questions. Il faut avoir des questions peut-être un peu plus personnelles sur toi, en tout cas, tes réflexions professionnelles qui t'ont amené à ce métier-là. Est-ce que tu accepterais de nous partager un peu les questionnements que tu avais au moment où tu as fait ce switch ? Et puis, qu'est-ce qui a généré l'engouement pour aller sur ce métier-là ? Et peut-être ton retour d'expérience aujourd'hui, après quatre ans, en tout cas, dans ce métier chez AssesFirst ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement, c'est vrai que je me suis dit à l'époque: Qu'est-ce qui ressort vraiment de mes autres expériences qui avaient été très différentes aussi ? Qu'est-ce que j'ai aimé dans chacune ? Qu'est-ce que j'ai moins aimé ? Et je voyais ce qui res it à chaque fois, c'était vraiment le lien accompagnement-client, aider et le côté création. Moi, c'était vraiment les deux points qui sont importants pour moi de faire des choses différentes, des sujets divers et variés tous les jours. C'est vraiment un point qui est important. Et donc, c'est vrai que je me suis renseignée sur quel type de poste pour vraiment être dans l'accompagnement pur et dur. Moi, cette partie commerciale, ce n'est pas forcément la partie qui est la plus forte chez moi. C'est ce que je faisais avant de vraiment vendre. Là, j'avais plutôt de l'accompagnement. J'ai toujours objectivé dessus, mais c'est plutôt ma binôme qui va être dans la négociation pure et dure. Moi, je vais vraiment être là pour accompagner les clients. Je me suis rendu compte que dans mes motivations, c'est vraiment aider, comprendre les besoins, être empathique, l'écouter longtemps. Ce côté création et de proposer quelque chose de sur mesure, c'est vraiment les deux aspects que j'ai retrouvés dans mon quotidien, donc j'en suis très contente.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Il y a quand même une toute petite partie commerciale où je reste, mais un petit peu plus de loin, donc ça me va très bien. La différence avec des postes de formatrice, par exemple, qui pouvaient aussi m'intéresser, mais là, je trouve que mes sujets sont encore plus divers et variés parce que pour chacun, ça va être un petit peu différent. C'est ça qui est intéressant.

Marine (Chance)

Génial. Aujourd'hui, dans ton quotidien, qu'est-ce qui te plaît le plus, peut-être, si tu peux nous faire une petite immersion ? Bien sûr.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Dans mon quotidien... En fait, c'est vrai que justement, on n'a pas vraiment de quotidien. C'est ça que je pense que j'aime le plus. Chaque jour est différent. Comme je disais, je parle avec un client dans l'hospitalité, l'aéronautique dans la même heure et on s'adapte et on comprend et on s'ajoute juste sur les besoins. C'est ça qui est hyper intéressant, c'est de faire des choses différentes, de parler à des interlocuteurs très différents. Je veux autant parler avec un cabinet de recrutement que de le citer avec Club Med ou avec Airbus dans l'heure d'après. C'est ça qui est intéressant, c'est que les enjeux ne sont pas les mêmes et c'est ça que j'aime le plus. Je pense que dans mon quotidien, j'ai beaucoup de points de suivi, évidemment, avec les clients, de faire des points sur où on en est sur les objectifs qu'on s'était fixés en début de partenariat ensemble. Aussi des accompagnements des utilisateurs, vérifier que tout se passe bien, donc vraiment être vraiment d'aller parler à tous les utilisateurs, de comprendre leur retour terrain et répondre à toutes leurs questions. Donc ça va être ça la majorité, en tout cas de travailler des points de suivi avec porteur de projet et utilisateur.

Marine (Chance)

Génial. Merci beaucoup. Alors, peut-être les deux dernières questions, parce qu'en plus, je ne veux pas qu'on arrive bientôt à la fin. Donc, Romain, quelle est la part de variable et de fixe de la rémunération et un peu le niveau de rémunération qu'on peut attendre sur ce type de poste ? Est-ce que toi, tu as une idée en général là-dessus ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Oui, on peut creuser le mot moi, mais aussi d'autres entreprises pour que ça soit le plus précis possible. C'est vrai que c'est aussi l'un des atouts de la tech, par exemple, sur cet environnement-là. Le variable, en général, pour des profils de junior, on peut être sur un fixe à vers 35, 40. Profil senior, on peut être vers 50 environ. Et la partie variable peut être entre 5, 10, 15 grands maximums selon les entreprises, selon les enjeux, selon les objectifs. Voilà en tout cas la fourchette que je donnerais en règle générale. Super.

Marine (Chance)

Merci beaucoup. Et Sandrine qui demande: Est-ce que tu as bénéficié d'une formation lors de la prise de poste ? En effet, est-ce que tu peux nous raconter ton onboarding, peut-être, chez AssessFirst ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Exactement. Nous, en plus, c'est challengeant parce qu'on est en 100% à l'étrail. C'est vrai que c'est un onboarding qui est aussi différent, où on n'entend pas forcément ce que font les collaborateurs à côté et pour apprendre. Donc, ça a été beaucoup d'échanges avec d'autres personnes qui faisaient le même métier que moi, d'aller aussi sur leur point de suivi pour comprendre comment ça se structurait et puis d'accompagner un customer success du début jusqu'à la fin sur le début, comment on met en place des objectifs. À la fin, on a fait les échanges qui puissent avoir avec le client au moment du renouvellement, de comprendre les différentes étapes. C'est comme ça que j'ai pu aussi comprendre mon poste et aussi, je dirais, échanger avec les autres équipes pour comprendre eux leurs enjeux. Je suis allé un peu avec la formatrice, je suis allé avec la compte manager, avec même les commerciaux en amont, pour comprendre eux la manière dont ils amènent les choses et comprendre un petit peu nos différences et ce que moi, je pouvais porter dans mon poste par rapport à eux.

Marine (Chance)

Ok, super. Et ça dure combien de temps, environ, la formation de début ?

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Environ, je pense quasiment un mois et demi, deux mois. Après, des comptes commencent à arriver doucement en binôme, souvent avec la compte manager, justement, par exemple, ou des choses comme ça, qui peuvent arriver un peu en Mais en tout cas, des meetings, des réunions vraiment toutes seules, je dirais au bout d'un mois et demi, deux mois.

Marine (Chance)

Ok, super. Merci beaucoup. Merci Marie-Ange, merci Véronique. Plein de remerciements à mon chef. Ça fait super plaisir. Merci Manon aussi. Là, j'aurais peut-être une dernière question pour toi, Alice. Est-ce que justement, tu as un conseil à donner ou même si tu veux nous partager ta vision des choses ou ou un petit mot pour toutes les personnes qui sont venues et qui s'intéressent aussi à ce métier-là.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Oui, c'est vrai que si vous aimez accompagner des clients, si vous aimez faire de nouvelles choses toujours, il y a plein de postes de customer success. C'est un job qui est hyper intéressant. Vous apprendrez plein de choses. S'il y a d'autres questions, moi, je suis toujours disponible pour y répondre aussi plus tard sur le post. Si vous aimez accompagner des clients du début jusqu'à la fin, n'hésitez pas, c'est un super job où il y a plein de choses à faire, plein de secteurs aussi différents derrière, plein d'entreprises différentes. C'est un métier, je pense, où on ne peut jamais s'ennuyer. Au bout d'un moment, on change de produit, par exemple, mais ça reste, on se redynamise à chaque fois. C'est un job où on a plein de choses à faire et à découvrir, donc je le conseille, il y a plein de gens.

Marine (Chance)

Merci beaucoup Alice. C'était vraiment super. Merci à tout le monde d'être venu, d'avoir participé. C'était vraiment génial. N'hésitez pas, si jamais vous vous êtes justement en recherche, vous pouvez jeter un œil à l'initiative Chance recrutement qu'on développe. Je vais vous mettre le lien, justement, dans le chat. Cette initiative vise à vous mettre à pour pouvoir peaufiner ce que vous cherchez d'un point de vue professionnel pour pouvoir vous mettre en relation et vous pousser des offres ultra ciblées. Je vous mets ici le lien si jamais cela vous intéresse. Et comme je l'avais mentionné au début, nous avons aussi lancé l'initiative 3minutes. 3minutes, c'est une plateforme d'entraide. Donc, si jamais vous voulez justement poster des demandes d'aide pour avoir des échanges comme celui-là, mais peut-être plus en individuel avec des personnes sur un métier en particulier, c'est vraiment l'idée de cette plateforme. Et bien évidemment, aider en retour. Donc, si jamais vous voulez vous accepter de partager un peu de votre temps pour aider quelqu'un qui se pose des questions sur le métier que vous occupez. C'est sympa aussi. Je vous poste le chance. Co/entraide. Et alors, Marie-Ange, super si vous êtes déjà sur les deux plateformes, c'est génial.

Marine (Chance)

Suivez le modèle comme Marie-Ange et allez sur les initiatives. En tout cas, Alice, un grand merci. C'était vraiment super. Merci d'avoir donné ton temps et cette énergie aussi que tout le monde a remarqué. Donc vraiment génial.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Merci. Merci à toi Marine pour ton invitation et ravie d'avoir pu vous aider, vous accompagner. Et puis en effet, chance à toujours plein de belles choses, des articles, plein de choses. Vous proposez toujours plein de belles choses, donc n'hésitez pas à les suivre. Moi, je vous le conseille aussi. C'est mon dernier conseil de la fin.

Marine (Chance)

Merci beaucoup Alice. Merci à tous. Et puis, très bonne journée à tout le monde.

Alice MOLEY (Customer Success Manager)

Au revoir. Bonne journée.