Imen Braham, Responsable de la relation client
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Marine (Chance)
Normalement, c'est bon. Nous sommes en live. Bonjour à toutes et à tous. Hyper désolée pour le retard. Les live s'enchaînent et en 30 minutes, vous allez voir, c'est court. Merci beaucoup Imène d'avoir accepté notre invitation.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Merci à toi d'avoir organisé tout ça.
Marine (Chance)
Et j'ai hâte, et je pense qu'on a hâte de découvrir ton parcours. Donc là je vois qu'il y a Amina de Pantin. Bonjour Amina. Je crois qu'en plus, je t'ai déjà vu dans plusieurs live, donc merci beaucoup pour ton assiduité, c'est génial. N'hésitez pas à mettre dans le chat d'où vous venez, d'où vous nous regardez. C'est toujours hyper sympa de voir que vous êtes un peu partout en France. Et l'idée, c'est que ce soit interactif. Donc, si vous avez des questions, n'hésitez pas à les poser dans le chat. Imen, pour commencer, est-ce que tu peux nous raconter un petit peu ton parcours et comment tu en es arrivé au métier que tu fais aujourd'hui ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Alors, j'ai un parcours un peu atypique, on va dire. On va le découvrir ensemble. Pardon ?
Marine (Chance)
On adore chez Chance, les parcours atypiques.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Et ben voilà, je pense que c'est à propos pour cette discussion. Je suis ingénieur agronome spécialisée en système d'informations géographiques à la base. Et du coup, au début de ma carrière, je fais de la recherche en climat, environnement, du type impact du pollen sur la santé humaine, ce genre de sujets. Et ensuite, je me suis rendu compte que c'était plus l'aspect gestion de projet qui m'intéressait que la recherche en elle-même. Donc, j'ai cherché des formations et je suis passée chef de projet, ensuite directrice de projet dans les systèmes d'information géographiques, justement. Donc, j'ai utilisé une niche pour pouvoir trouver une voie en tant que responsable ou coordinatrice de projets, chef de projet, directrice de projet, etc. Tout ça jusqu'en 2019. Donc, j'ai travaillé dans des petites structures, des PME. J'ai aussi travaillé dans un grand groupe comme Capgemini, où j'ai eu la chance de gérer des grands programmes et des grands projets de développement informatique pour des clients comme SMCF, Réseaux, GRDF, etc. Et en 2019, le déclic et je rejoins le monde des startups pour une mission au départ: pour restructurer le delivery. Donc, le delivery égale la gestion de projet de cet éditeur de solutions en SaaS pour ces divers clients où ça partait un peu dans tous les sens.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Ils m'ont recruté pour que je lise toute mon expertise passée en gestion de programme et gestion de projet pour restructurer le service. Et là, je me suis retrouvée à coacher les équipes sur la relation client, sur les stratégies d'acquisition, sur comment mettre les bons indicateurs pour ce service-là. Et du coup, je me suis dit: C'est ma passion Je vais suivre cette voie-là. Et donc, en 2021, je reçois une autre startup avec un titre très anglophone: VP Customer Success. Donc, j'aime bien les titres anglophones parce que c'est le succès du client, au-delà de la responsabilité relation client. Donc, ça illustre bien les missions de ce poste-là. Où là, pareil, il s'agissait de gérer toute la relation client d'un éditeur de solutions en SaaS, tout quand, tout quand, pour faire fidéliser nos clients, augmenter les revenus et gérer toute l'équipe Face-off client. Donc, toute l'équipe qui s'occupe de la relation client, une fois un contrat est signé. Et comme j'adore changer de secteur et donc maintenant que j'ai trouvé un métier qui me passionne, ça me permet de changer de secteur. Et du coup, là, Et moi, ma dernière expérience, c'est pour Eba, eSport Virtual Arena. Donc, ça n'a rien à voir avec les idées de solutions SaaS ou les projets en IT.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Où j'ai géré la relation client. Et les clients, c'est des franchisés. Donc, c'est un nouveau domaine où il s'agissait de gérer toute la relation client une fois qu'un franchisé a signé tout son parcours d' onboarding, installation, support, donc tous les métiers de la relation client après la signature du contrat avec ce franchisé-là, avec pour mission principale de restructurer le service et de recruter l'équipe à l'international.
Marine (Chance)
Génial. Merci beaucoup déjà pour ce premier aperçu. Et c'est super chouette, notamment pour... Je reprécise, pour ceux qui ne connaissent pas, Chance, qui sont arrivés dans ces live. Chance, c'est un bilan de compétences et une communauté d'entraide. Pour aider à trouver votre place dans le monde du travail. Donc, parfois, ça veut dire changer de métier. Parfois, ça veut dire ajuster des choses pour que ça aille mieux sans changer de métier. Et donc, dans les gens qui passent par chance, il y a beaucoup de gens qui ont des profils un peu atypiques. Et donc c'est génial parce qu'effectivement, tu l'incarnes, Imène, avec tes études très spécifiques, scientifiques. Je n'ai pas forcément les bons termes, mais une évolution dans le monde du travail en saisissant les opportunités et les envies. Donc c'est génial. Une des premières questions qu'on a dans le chat, mais que tu as un petit peu abordé, et je pense que c'est un peu l'ancienne école et la nouvelle école, c'est quelle est la différence entre Responsable de relation client et Customer Success Manager ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
J'ai envie de dire, c'est dénomination ancienne école et nouvelle école. Aujourd'hui, dans le monde des startups, le responsable de la relation client est nommé Customer Success. Et il n'existe pas d'équivalent français de ce titre-là, parce qu'on n'a pas Responsable du succès client, par exemple, ce qui aurait été le titre parfait.
Marine (Chance)
Ouais. Et ça veut beaucoup dire sur la philosophie et la proche de comment on considère et on prend soin de quelqu'un qui utilise notre produit, notre client, versus un peu les entreprises à l'ancienne où... On le voit d'ailleurs, la différence entre les nouveaux produits, nouvelles marques et les anciennes. La manière de gérer le customer success s'améliore beaucoup. J'ai une autre question pour toi de Clémence: Comment peut-on se diriger vers un métier customer success en ayant un profil marketing ? En sachant que j'ai quitté mon entreprise, donc je ne peux pas faire de mobilité interne.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Alors, il y a plusieurs voies. En tout cas, moi, je pense, c'est soit se spécialiser dans le secteur qu'on connaît déjà, donc c'est de faire un métier de customer success dans un secteur similaire à ceux dans lesquels on a déjà exercé. Ou sinon, il y a les écoles. Pour les écoles pour les écoles de customer success qui existent avec des formations de quelques semaines et qui permettent d'avoir aussi, d'aboutir à ce poste-là dans le monde du SaaS, de la French Tech, etc. Je pourrais... Comment faire pour envoyer le lien ? Parce que Je n'ai pas le lien là, mais il y a des écoles de customer success. Il suffit de taper sur LinkedIn et c'est les premiers résultats.
Marine (Chance)
Super. Si tu es d'accord, Hymène, je peux éventuellement partager ton LinkedIn dans le chat, comme ça, les écrire si elles ont des C'est une question super. J'ai une question de Bérangère: quelle différence vois-tu entre ton expérience de conseil chez Capgemini ou en interne ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Alors, moi, chez Capgemini, j'ai eu la chance de faire partie d'une offre. Donc, je n'ai pas eu un parcours très linéaire aussi dans le monde du conseil. Donc, j'ai fait partie d'une offre où j'ai pu faire de l'avant-vente, du recrutement, des speed dating de recrutement, mais aussi des actions RSE et gérer des programmes. Donc, je dirais la différence, c'est que chez KMG Mini, dans le monde du conseil, tu peux swinguer de client en client ou tu peux changer de client une fois que tu as abouti ta mission, tu as une telle mission, tu peux changer de client. En interne, c'est plutôt: tu fends ton produit, tu défends ton entreprise, tes valeurs et tu t'adresses à plusieurs clients. La différence, c'est: tu as un seul produit que tu défends, en fait Et tu ne peux pas changer d'offre dans le monde du conseil. Et du conseil, tu peux changer de secteur d'offre plus facilement et de voguer de mission en mission.
Marine (Chance)
Génial. Merci beaucoup. Il y a une question que j'avais pour toi, parce que l'idée de ces live métiers, c'est aussi de raconter les coulisses ou de démystifier. Mais peut-être pour ceux qui ne sont pas 100% familiers, est-ce que tu peux dire quelles sont les missions du poste ? Et ensuite toi, Comment tu le vis, à savoir qu'est-ce que tu adores dedans et qu'est-ce que tu aimes un peu moins ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Donc, ce poste-là, il allie plusieurs aspects. Il y a un aspect de coordination et de coaching et de stratégie. Donc, stratégie, par exemple, stratégie de rétention client, stratégie d'acquisition, stratégie pour améliorer la satisfaction client ou pour rattraper une situation compliquée. Il y a un aspect de coordination puisqu'il s'agit de coordonner soit des équipes en interne, soit des équipes et des prestataires. Et c'est souvent avec... Aujourd'hui, moi, je travaille avec un système où il y a des middle managers, donc je gère des managers qui gèrent eux-mêmes des équipes. Il y a ce côté aussi advisor ou coach, aussi bien pour les équipes en interne, mais aussi pour les clients, pour qu'ils utilisent au mieux le produit qu'on est en train de leur proposer. Et puis, un aspect que j'aime bien aussi et dont on ne parle pas souvent quand on parle de customer success ou de relation client, c'est ce côté prospection acquisition ou acquisition, foisonnement dans un compte existant. Parce que la santé d'un client ou la satisfaction d'un client, c'est aussi corrélé à sa capacité à acheter plus de produits, à s'engager davantage, à rester. Il y a ce côté rétention aussi, à rester avec la société et le produit pour lequel ils ont signé.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Il y a un aspect analytique avec des indicateurs, des process, etc. Et un aspect humain où il y a beaucoup la gestion de l'humain. On va dire, ce qui me passionne le plus, c'est les équipes et l'humain et le coaching de ces équipes-là, et leur permettre de se développer, parce que c'est des métiers dans lesquels on peut évoluer. Et la partie, je ne vais pas dire que j'aime le moins, mais la plus challengeante, c'est la gestion du changement. Et c'est un truc que j'aime bien, mais que je trouve super challengeant, parce qu'on arrive souvent, ces métiers de responsable client, ça arrive dans des... Il faut rattraper des situations compliquées, changer un mindset d'un client par rapport à un produit, lui faire adopter des nouvelles pratiques et même des nouvelles pratiques en interne. Et ça, c'est ce que je trouve le plus challengeant, je vais dire, et pas ce que j'aime le moins, mais le plus challengeant.
Marine (Chance)
Génial. Merci beaucoup. Il y a plusieurs questions de Clémence. Est-ce que cette fonction se développe de plus en plus dans les réseaux de franchisés ? Et quelle est la taille du réseau pour lequel tu travailles ? Dans quel secteur est-ce ? Ok.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Donc oui, c'est une fonction qui se développe de plus en plus dans les réseaux de franchisés. Dans les réseaux de franchisés, il y a aussi un ancien terme, on appelait aussi animateur réseau. Donc c'est pour animer les réseaux de franchisés. Mais c'est aussi des métiers de relations clients, au final, ça rentre dans le même chapeau. La taille du réseau pour lequel je travaillais, parce que j'ai quitté Eva il y a quelques semaines, c'est une vingtaine de franchises ouvertes en France, 50 en cours d'ouverture et une ouverte à l'international et dix autres en cours d'ouverture à l'international.
Marine (Chance)
Ok. L'autre question que j'avais pour toi, parce que du coup, pour expliquer la vision du travail chez Chance, tu as le métier, donc tu nous as expliqué la vision. Tu as l'environnement de travail, donc tu nous as raconté tes différentes entreprises. Et c'est important de le mettre en avant parce qu'un Un métier réalisé dans une structure et dans une autre peut être complètement différent. On explique aux gens qui font le choix, c'est qu'en fait, si votre métier, vous l'aimez, ce n'est peut-être pas la peine de tout jeter, mais d'aller voir comment vous pouvez l'exercer différemment. Il y a aussi les impératifs personnels. Donc là, c'est le salaire, le niveau de stress, le niveau d'autonomie, le niveau de tout ça. Toi, sur ce pilier un peu cadre de vie, rémunération, résistance au stress demandée. Qu'est-ce que tu pourrais nous dire sur ça ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Alors moi, j'ai fait le choix d'aller travailler dans des structures avec lesquelles je partage des valeurs et qui placent l'humain et le bien-être des salariés au cœur de leurs valeurs et au cœur de leur système de fonctionnement. Donc, j'arrive à trouver un équilibre vie pro/vie perso. Ce qui était important pour moi, c'est d'avoir la possibilité et de faire du télétravail. Comme j'ai dit, les missions sont assez diverses et parfois, il faut se retrouver dans un environnement simple, familier, sans bruit, etc, pour travailler sur des stratégies. Et en même temps, il faut rencontrer les gens. Donc ce mix et ce mode de travail hybride, c'était quelque chose que j'ai beaucoup recherché chez les différentes entreprises que j'ai rejoint. Et ce que je peux dire aussi sur ce côté Moi, je fais le lien avec l'environnement, mais c'est rémunération au niveau de stress, oui, bien sûr, c'est des postes. Plus on gagne en responsabilité, plus on a un meilleur niveau de rémunération et on peut négocier des rémunérations fixes et variables. Variables sur, justement, des indicateurs dont j'ai parlé, type la satisfaction client, la rétention de nos clients et même l'expansion égale le foisonnement qui va être fait par les équipes relations le client sur les comptes existants.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Et il y a ce côté stress. Le stress dans ces métiers-là, je rejoins ce que tu as dit. Si le métier te plaît, peut-être qu'il faut le faire dans une autre structure. Par exemple, moi, je pense que je ne ferai pas ce métier-là dans une structure qui a un service vital. Type disponible H24, ou s'il y a une interruption de service de plus de deux minutes, ils vont appeler, il y a un système d'escalade, etc. Je pense que ce côté éviter le stress, c'est j'ai choisi des secteurs où il n'y a pas un besoin vital derrière, où je ne travaille pas sur des systèmes de caisse chez Carrefour qui doivent être disponibles tout le temps. Et si le système de caisse s'arrête, Carrefour ne peut plus encaisser d'argent dans ses magasins. Donc c'est assez critique. Ouais.
Marine (Chance)
Super. Du coup, je pense qu'Amina, ça répond à ta sur le niveau du stress du métier. Ça dépend là où tu l'exerces. Après, c'est vrai que c'est des métiers où du coup, par défaut, un service client, plus il est réactif, mieux c'est. Donc effectivement, tu as quand même un sentiment peut-être d'urgence, en tout cas de rapidité à travailler, qui peut ne pas convenir à tout le monde. Imen, tu me dis si j'ai des bêtises, mais pour avoir observé des gens en customer success, c'est quand même... Il faut quand même être assez... Il faut travailler vite.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Oui, il faut On travaille vite, mais on est aussi dans un mouvement où on se dirige plus... Tous les benchmark en parlent. Plus on anticipe, plus on fait du self-service, mieux c'est. Donc, il y a aussi des points de ce métier-là où on n'est pas que réactif, on est aussi proactifs. Oui, c'est des métiers où il faut savoir être réactif, mais ce n'est pas la principale qualité qui est demandée ou ce n'est pas la seule manière de faire ce métier-là. Il y a Il y a des boîtes qui ont des cycles, par exemple. Un assureur, il a un cycle. Les contrats se renouvellent en début d'année. Si on travaille chez la relation client chez un assureur, on va avoir un début d'année difficile Ensuite, toute l'année, on va travailler plus en anticipation. Je dirais que c'est des moments, ce n'est pas un stress permanent, en fait, ou ce n'est pas être sur le qui-vive et réactif en permanence.
Marine (Chance)
Très clair. Et toi, dans ce métier, Imène, qu'est-ce qui t'anime ? Quel sens tu y trouves ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Alors, une anecdote. Moi, j'aime bien connecter les gens. J'ai toujours été dans ma vie perso. J'organise des événements où je mets en relation les gens, je connecte les personnes en fonction de leur intérêt commun. Et du coup, ce type de métier, il y a beaucoup d'humains dedans. On est en relation avec des clients et C'est celui qui achète est un humain ou celui qui reste est un humain. Un client qui n'est pas satisfait est un humain derrière. Nous aussi, quand on s'adresse à un service client parce que notre vol a été annulé, etc, on va être sur les nerfs. Ce qui m'anime, c'est la compréhension de cet humain-là et comment lui rendre la vie plus facile, qu'il soit client ou mes équipes aussi. C'est le sens que je cherche dans ce métier-là.
Marine (Chance)
Génial. Merci beaucoup. Pour des personnes qui se poseraient la question de vouloir exercer ce métier, quelles qualités, d'après toi, sont importantes ? Qu'est-ce qui fait que ces personnes s'y plairont ou ne s'y plairont pas ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Il y a, je dirais, trois qualités principales: la rigueur pour ne pas perdre l'information qu'un client nous a envoyé, etc. Il faut être assez rigoureux. Il faut être patient aussi ou aimer le contact humain. Quelqu'un qui n'aime pas, qui préfère coder derrière son écran, il ne va pas s'épanouir dans ce type de poste-là. Et la troisième qualité, je dirais curiosité, parce que c'est des métiers où il faut être curieux de son produit, on défend, on ne l'a pas conçu. En tant que customer success, relation client, responsable de la relation client, on défend un produit qu'on n'a pas conçu nous-même. Donc, il faut être curieux envers ce produit-là, mais aussi curieux envers les clients, comprendre comment ils sont arrivés là et quels sont les facteurs qui vont faire qu'ils vont rester et être dans un parcours réussi ou successful.
Marine (Chance)
Génial. Merci beaucoup. On va bientôt terminer le live, donc n'hésitez pas si vous avez des dernières questions pour Himen. Chez Chance, on avait aussi cette idée que justement, toutes les rencontres professionnelles qu'on peut faire peuvent nous aider, nous inspirer, nous donner des opportunités. Est-ce que toi, tu as des anecdotes à nous raconter comme ça ?
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Oui, mon parcours est fait beaucoup de rencontres. Quand j'ai quitté la recherche et que j'ai voulu travailler en tant que chef de projet, je n'avais pas de qualification. J'ai fait de la gestion de projet dans le monde associatif. C'est la seule expérience de gestion de projet que j'avais faite. Et j'ai rencontré un chef d'entreprise qui m'a fait confiance. Il m'a dit: Je ne peux pas te recruter en tant que chef de projet. Je te recrute en essai en tant qu'assistant de chef de projet. Et si tu fais tes preuves, c'est bon. Au bout de trois mois, je t'augmente, je te donne le titre, ce que tu veux. Il a tenu sa parole déjà un, mais il m'a donné les conditions de réussite. Il m'a formé en interne et j'ai même eu une formation certifiante à l'époque. Il m'a fait confiance. Grâce à cette confiance-là et au fait que cette personne-là m'a fait confiance, j'ai réussi à monter les échelons très rapidement. Donc d'assistant chef de projet, au bout de trois ans, je gérais le principal compte de la boite avec 80% des au milieu de la boite, c'était moi qui les gérais. Et puis après, pareil, j'ai rencontré des mentors.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Et donc moi, j'insiste sur la... Quand on rencontre des personnes avec qui on peut discuter, on partage un On a des sujets en commun. Il faut réussir à les maintenir dans notre réseau. Parce que ça peut être aussi des mentors, des coachs, etc, qui vont nous aider, même plus tard. Il ne faut pas avoir honte de faire appel à une personne plus tard. Chez Capgemini, j'ai eu la chance aussi d'être mentorée et coachée par d'excellentes personnes qui m'ont aussi aidé à gravir les échelons. Formation, etc. Parce que j'ai exprimé un désir de gravir les échelons rapidement. Ils m'ont facilitée ou ils m'ont donné les clés pour réussir ça. Pour l'anecdote, Quand j'étais chez Progis, j'avais pris un stagiaire, un stagiaire qui était en reconversion professionnelle, qui était développeur avant, qui voulait devenir chef de projet. Donc je l'ai pris en stagiaire chef de projet et au bout d'un an et demi, moi, je suis partie et je lui ai Il me dit: Je vais laisser tous les projets que je gérais. Je lui ai dit: En fait, ça ne sert à rien de recruter en externe, on va faire monter cette personne-là sur le poste que j'occupais.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Un an après, il me rejoint chez Capgemini et il me dit: C'est bon, j'ai compris. Je vais aussi partir dans un grand groupe. Et un an après, il me dit: Il m'aide, moi, je vais partir en startup. Il y a une startup dans laquelle je crois beaucoup. On est au début et tout, mais j'y vais. On reste en contact et trois ans après, il m'appelle et il me dit: Je t'ai suivi deux fois. C'est à ton tour de me suivre, donc je vais te présenter le fondateur de ma startup. On a un sujet sur le délivré et je pense que tu es le bon profil pour gérer ça. Et j'ai rejoint cette startup-là grâce à lui. Deux postures de coach ou de responsable, on est passé à une relation de collègue ou de père et on échangeait beaucoup, et ce qui m'a permis de rejoindre le monde des startups.
Marine (Chance)
Génial. Merci beaucoup pour ce partage, parce qu'en fait, effectivement, c'est clé à toutes les personnes qui sont présentes au live. Le réseau, parfois, est mal perçu en France parce qu'on y voit un peu un côté négatif ou utilitaire. Mais en fait, plus que des réseaux, c'est des rencontres. C'est tous ces gens que la vie met sur notre chemin, qui nous aident, qu'on aide, avec qui on partage. C'est clé de développer ces rencontres-là parce que comme tu le dis, et moi aussi, j'ai plein d'anecdotes là-dessus, ça te met des idées, ça t'ouvre des portes, ça te donne des nouveaux élans. Donc voilà. Merci beaucoup pour ce partage. J'imagine que c'est le dernier stage, Imen, qui donne un super bon conseil de fin. Il est 13h30, c'est frustrant parce que c'est très rapide, mais on va devoir clore le live. Je vous ai partagé le LinkedIn d'Ymen sur le chat, donc n'hésitez pas s'il vous restait des questions. Je vois que tout le monde te dit merci dans le chat. Merci.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Encore. Merci.
Marine (Chance)
Merci pour ton partage et ton temps, Imen.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
Merci. Bon courage pour le reste des live.
Marine (Chance)
Merci. À bientôt.
Imen Braham (Responsable de la relation client)
À bientôt. Au revoir. Au revoir.
