Vidéo Youtube
Transcription complète
Charlotte (Chance)
Je pense qu'on est live. Super. Bonjour à toutes et à tous. Bonjour Mélissa. Merci d'être parmi nous pour démarrer cette matinée de live métier. Peut-être un rapide petit point pour les personnes qui ne connaissent pas Chance. Chance est un bilan de compétences et une communauté d'entraide pour trouver la voie professionnelle professionnelle faite pour vous ou pour vous redonner du sens à votre travail. Quand vous faites le parcours Chance, on vous invite à explorer plein de métiers et c'est ce que nous faisons à travers ces live métiers. Merci encore à toi, Mélissa, d'avoir accepté volontairement de venir nous parler de ton métier en tant que responsable voix du client. Je vais te laisser la parole dans une petite minute et Si toutes les personnes qui nous écoutent ont des questions, n'hésitez surtout pas à les poser dans le tchat ou dans l'onglet Questions. On les traitera ensemble au fur et à mesure avec Mélissa. Encore bienvenue à toutes et tous. Je te laisse peut-être la parole, Mélissa, pour nous parler de ton parcours et de ce que c'est que ton métier, le métier que tu exerces en tant que responsable voix du client. Merci beaucoup.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Super. Parfait. Bonjour à toutes et à tous. Donc, effectivement, moi, je m'appelle Mélissa, j'ai 34 ans et ça fait 11 ans que je travaille sur des postes de responsable expérience du client. Actuellement, voie du client. Et la particularité de mon parcours jusqu'à présent, c'est que j'ai effectué ces postes-là dans une grande diversité de secteurs. Donc, j'ai fait quatre ans dans le luxe. Ensuite, j'ai fait un petit passage par le conseil, puis j'ai été dans la mobilité et maintenant, je travaille dans la santé. Donc, moi, j'ai cette passion de l'expérience client et je pense une curiosité pour différents secteurs avec un fil rouge quand même autour des secteurs à impact pour la société. C'est pour ça que j'ai switché à un moment donné, que je suis partie du luxe pour aller plus vers la mobilité, maintenant la santé.
Charlotte (Chance)
Super.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Peut-être que j'explique comment j'en suis venue à ce métier-là.
Charlotte (Chance)
Volontiers, peut-être ton parcours et le cheminement que tu as eu pour un jour te dire: OK, c'est ce métier que j'ai envie de faire.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Carrément surtout que ce n'est pas un chemin ultra-linéaire dans le sens où moi, quand j'ai intégré mon école de commerce en 2009, on ne parlait pas du tout d'expérience client. En tout cas dans mon école, on n'en parlait pas du tout. Et j'étais dans une école qui était plutôt orientée, en tout cas, comment se diriger vers le marketing, ce qui était mon cas, vers des métiers autour de la grande consommation. C'était des métiers de chef de produits pour des couches, pour des produits ménagers, etc. Et moi, en fait, Très rapidement, j'ai eu un peu une déconvenue, on va dire, parce que je me voyais pas du tout sur ces métiers-là. Et pour autant, il fallait bien que je trouve quand même chaussures à mon pied. Et donc, ce que j'ai fait, c'est que j'ai profité des stages pour expérimenter des choses. Et je pense que les stages pour ça, c'est vraiment une aubaine. Et donc, j'ai fait un premier stage en bonne Toulousaine que je suis chez Airbus, qui s'est très bien passé, mais où rapidement, j'ai vu que mes collègues étaient des grands passionnés d'aéronautique, d'avion, etc. Et ce n'était pas moi ma tasse de thé.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Et donc, je me suis interrogée sur qu'est-ce qui pourrait être un secteur pertinent pour moi. Et c'est là que j'ai postulé à un stage d'assistant chef de produit en marketing pour une maison de joaillerie. Et là, pour le coup, ça a été un grand fit. Je me suis vraiment éclatée J'ai été en santé pendant huit mois. J'avais un grand plaisir à aller au travail le matin. C'était la première fois depuis mon entrée en école de commerce que je me trouvais vraiment à ma place. Et parallèlement à ça, j'étais tombée sur un livre un peu par hasard, qui s'appelle Luxury Attitude. Et c'est un livre qui parle du service, plutôt le service dans le luxe, premium, etc. Et qui conceptualise pas mal de théories autour de la notion de service. Et en fait, ce livre, qui Je vais vous parler d'expérience client sans la nommer. Moi, a vraiment agi comme un révélateur parce que c'était la première fois que quelqu'un parlait mon langage, parlait d'un sujet business qui vraiment me parlait à 100 pour cent, mais je ne savais Je ne savais pas que c'était un métier à l'époque. Ça a allumé une petite lumière, mais ça en est resté là.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Et la chance que j'ai eue, c'est que ce stage a débouché derrière sur un CDI pour une autre maison. Mais en tout cas, la personne qui était mon maître de stage partait vers de nouvelles aventures professionnelles et m'a proposé dans sa future équipe un poste de chef de projet CRM expérience client. Donc, c'est comme ça que ça m'a mis le pied à l'étrier parce que je n'avais pas d'expérience préalable. Donc, j'ai vraiment tout appris sur le tas. C'était passionnant, c'était hyper enrichissant. J'ai énormément travaillé pendant ces quatre années, mais en fait, assez vite, je me suis rendu compte que j'avais quand même envie de faire ça, comme je le disais en intro, dans un secteur qui ait un peu plus d'impact sur la vie des gens. C'est-à-dire que mon métier, je l'adorais de travailler sur l'expérience client, œuvrer à améliorer l'expérience des clients, mais j'avais quand même cette frustration de me dire: Je fais ça que pour X milliers de personnes. Alors moi, j'aimerais changer la vie des gens sur une plus grande échelle Et donc, je me suis dit: Par rapport à ça, les secteurs qui pourraient être intéressants, ça peut être la mobilité, ça peut être l'énergie, ça peut être la santé, etc.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Donc, j'ai passé pas mal d'entretiens. Ça a duré deux ans et à chaque fois, j'arrivais un peu en en shortlist, mais ça fonctionnait pas parce que je n'avais pas l'expérience sectorielle. J'étais très estampillée luxe. Et donc là, je me suis dit: En fait, il y a un peu une croisée des chemins. C'est soit j'enterre ce rêve et je continue dans le luxe, mais quelque part, je vais probablement y faire toute ma carrière. Soit je persévère. Et dans ce cas-là, peut-être la meilleure manière d'arriver à mes fins, c'est de passer par le conseil parce que je pourrais toucher à d'autres secteurs du fait de la location des missions. C'est un pari que j'ai fait et qui a fonctionné parce qu'au bout d'un an et demi, à peine, chez Capgemini, j'ai eu une proposition de poste pour un opérateur de mobilité en tant que responsable expérience client. J'ai fait ça pendant quatre ans et là, pour le coup, ça a été une révélation absolue parce que c'était la première fois que j'avais une telle synergie entre le métier, de Responsable Expérience Client, et le secteur aussi. Et c'est vrai que quand on est à la fois dans un métier qu'on aime et dans un secteur qu'on aime, je pense que c'est là qu'on est le plus créatif, le plus imaginatif et qu'on fait le meilleur job.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Puis en plus, entouré de personnes qui partageaient les mêmes valeurs que moi sur l'environnement. Donc, j'ai fait ça pendant quatre ans. Ça a été une super, super expérience. Et puis le COVID est passé par là. Donc, ça a rebattu pas mal de cartes. L'équipe dans laquelle j'étais a été dissoute. C'est ce qui fait que même si j'aurais pu rester dans l'entreprise, j'ai plutôt préféré changer de chemin. Et le Covid a renforcé cette envie que j'avais d'aller dans la santé. Donc, je me suis dit: Tiens, c'est le moment de sauter le pas. Et donc là, c'est ce que je fais maintenant depuis presque un an et demi, je crois, en tant que responsable voix du client.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup, Mélissa, pour le partage de ton parcours hyper varié et très riche aussi. Merci beaucoup. J'ai envie d'en savoir un peu plus sur qu'est-ce que c'est, en fait ? Qu'est-ce qui se cache derrière cette intitulé de Responsable voix du client. On comprend qu'il y a vraiment justement ce care, ce soin, justement, des clients. Mais qu'est-ce que tu fais au quotidien quelles sont tes missions ? Est-ce que tu peux nous parler du métier en tant que tel ? Complètement.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Ce qui est hyper intéressant avec la voix du client, c'est que c'est un concept qui a été remis un peu au goût du jour. On voit fleurir des postes de responsable voix du client. Mais en fait, ce n'est pas du tout une notion nouvelle. C'est même une notion qui remonte aux années 80 dans tout ce qui était méthodologie qualité, parce que c'est du bon sens de se dire que si on veut améliorer nos produits, nos services, il faut aller écouter ce que nous dit le client, quel feedback il nous fait et être dans une optique d'amélioration continue. Donc en soi, c'est un procédé qui est vieux comme le monde et quand on parle à des gens responsables qualité en entreprise, ça leur parle complètement. Mais ça a été remis au goût du jour avec l'explosion de la data et du C'est le coût de l'offre qui en découle autour de l'intelligence artificielle. C'est pour ça aussi qu'on en parle autant. C'est parce qu'il y a plein de startups qui montent sur le créneau et qui proposent des analyses sémantiques de verbatims, etc. Et donc, Complètement, la voie du client, ce que je trouve intéressant, c'est de se dire que ça vient au service de l'expérience client.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
L'expérience client, c'est toute la stratégie qu'une entreprise va mettre pour s'assurer que le client vive une belle expérience, qu'il revienne, etc. C'est un champ très, très, très vaste parce que sous l'expérience client, on va aussi bien toucher à des questions de formation, donc des sujets qu'on va traiter plutôt avec les ressources humaines, on va toucher à des questions de données, on va toucher à des questions aussi d'optimisation des parcours clients, donc vraiment de se mettre dans la peau du client, de comprendre par quel chemin il passe, comment améliorer ce chemin, etc. Et il y a la voix du client. Et la voix du client, elle est au service de l'expérience client parce qu'elle va permettre d'être plus en phase avec les attentes du client et de s'assurer que la stratégie reflète bien ces attentes-là. Et donc, la voix du client, c'est vraiment une sous-partie de l'expérience Et en fait, concrètement, ça va consister à, premièrement, placer des sortes de capteurs pour s'assurer qu'on remonte bien la voix du client. Il y a des secteurs où, en tant que client, ce n'est pas possible de faire une remontée. Donc ça, déjà, c'est un premier audit à faire, de se dire: Est-ce que le client, s'il veut donner un feedback, il a bien la possibilité de le faire aux endroits du parcours où ça va l'arranger ?
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Donc, premier point. Ensuite, une fois qu'on a placé ces capteurs, on va remonter la donnée. Et donc là, il va falloir la structurer, notamment si c'est de la donnée voix, si c'est de la donnée sémantique, du verbatim, etc. C'est assez complexe à traiter, donc il faut arriver à s'outiller pour le faire de la manière la plus objective possible. Et ensuite, troisième point, ça va être de structurer cette donnée-là envers les différents services de l'entreprise. Donc, par exemple, si j'ai une remontée qui touche, je ne sais pas, un sujet hyper opérationnel, il faut que je sois capable de le route vers la direction des opérations pour qu'eux ensuite mettent en place des actions. C'est vraiment cette idée de boucler la boucle derrière. Le client nous fait remonter un point. Ça peut être un point négatif, ça peut être un point positif. Et si c'est un point négatif, il faut absolument agir dessus. Nous, c'est notre rôle en tant que responsable voix du client, ça va être d'extraire ce que nous disent les clients, de le synthétiser et de le routeer vers les bonnes personnes pour qu'ensuite on aille chercher des solutions et qu'on améliore l'expérience. C'est aussi surtout ce qui est positif, parce qu'il y a aussi des clients qui font des remontées très positives, de capitaliser dessus, d'en faire des bonnes pratiques, de les diffuser, de valoriser les collaborateurs qui sont l'initiative de ça.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
C'est vraiment une logique d'aller à la source de ce que donne le client comme feedback, de l'analyser et de mettre en place des solutions correctives ou de diffusion des bonnes pratiques.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup, c'est très clair. Tu as une question d'analyste dans le chat qui te demande justement qui est le client en santé ? Là, je pense dans le cadre de ton expérience actuelle, est-ce que c'est le patient ou est-ce que ce sont des professionnels de santé ?
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
J'avais exactement la même question quand je travaillais dans la mobilité, on se posait toujours la question de: Qui est le client ? Est-ce que c'est l'autorité organisatrice, la région ? Est-ce que c'est le client voyageur, etc ? Et c'est pareil dans la santé, effectivement, il y a une pluralité de clients ou de parties prenantes. Ça dépend comment on les appelle, mais il peut y avoir le patient, il peut y avoir l'association de patients, il peut y avoir les professionnels de santé, parce que souvent, autour d'un même patient, sur une pathologie donnée, il va y avoir une myriade de professionnels de santé qui opèrent. Ça peut être d'autres types d'institutions, mais c'est vrai que dans la santé, on va s'intéresser à l'écosystème. C'est pareil dans la mobilité, c'était vraiment la même dynamique. C'est qu'on n'a pas qu'un client, effectivement, et il faut s'intéresser à l'ensemble des parties prenantes de l'écosystème. Quand on est un rouage du système et du coup, on doit travailler de cette manière-là.
Charlotte (Chance)
Ok, super. Merci beaucoup pour ta réponse. Moi, j'avais peut-être une question aussi liée à ce que tu disais, notamment à ton poste. Je vois Jade aussi qui vient de poster une question et qui parle justement de concrètement, quelles compétences, quels outils ? Que faites-vous au quotidien comme actions ? Oui, d'accord. Moi, j'avais cette question qui rejoint, je pense, la vôtre, Jade, qui est de savoir, selon toi, quelles sont les grandes qualités, les compétences clés qu'il faut avoir si on souhaite se diriger vers ce type de métier, peut-être dans le cadre d'une reconversion, d'une réorientation. Et du coup, est-ce que tu as en tête des éléments qu'il Il faut bien avoir, justement, en tête aussi pour se diriger vers un tel métier.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
J'adore cette question.
Charlotte (Chance)
Je trouve que c'est toujours la question de Jade.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Je trouve ça toujours hyper important de se dire à quoi ça ressemble une journée type. Je commence par ça, par vraiment le concret. En fait, une journée type, ça va être, par exemple, me plonger dans la synthèse d'une étude qu'on a pu faire ou que je peux trouver en open source sur Internet, sur le ressenti du patient, sur son parcours de soins, par exemple. Je ne sais pas, un patient, peu importe la pathologie dont on parle, mais ça va être de lire le rapport d'un chercheur qui a parlé de ce sujet-là, de comment est-ce qu'il a vécu son parcours de soins et d'en extraire les éléments les plus saillants. Par exemple, je vous disais à l'instant qu'il y a plusieurs parties prenantes, il y a plusieurs clients. Et en fait, ça, dans la santé, souvent, c'est un problème pour le patient parce qu'il peut se trouver finalement au milieu de professionnels de santé qui vont avoir, à juste titre, éventuellement des avis peut-être un peu divergents. Et du coup, lui, ça peut poser un problème dans son parcours de soins. C'est comprendre assez finement ce qui se passe pour le client à chaque étape de son parcours.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Ça peut passer deux heures à lire un rapport un peu complexe pour extraire les points les plus pertinents que je puisse partager au reste de l'équipe. Ensuite, ça peut être rencontrer justement une agence qui nous aiderait justement à aller interviewer des professionnels de santé, par exemple, ou des patients, peu importe, et donc les briefer pour qu'eux aillent bien s'intéresser aux thématiques phares de ce parcours de soins, du diagnostic logistique jusqu'à l'après-traitement. Ça peut être ça. Et ensuite, il y a un gros enjeu aussi de diffusion de cette voix du client. Une fois qu'on a identifié qu'est-ce qui posait problème dans les parcours, il faut aussi sensibiliser le reste des équipes, sensibiliser le reste de l'entreprise. Et là-dessus, il faut s'interroger sur quels sont les meilleurs canaux de diffusion. Donc, ça peut être faire des présentations orales pour dire: Voilà ce qu'on compris du parcours de soins aujourd'hui, de ce que vivent les clients. Voire, ça peut être aussi confronter nous, la vision qu'on en a eue avec ces mêmes parties prenantes. Donc, échanger directement avec des professionnels de santé sur la base de ce qu'on a cartographié et leur dire: Qu'est-ce que vous en pensez ?
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Parce que c'est vous, en fait, les experts, vous êtes sur le terrain. Et donc, qu'est-ce que vous pensez de nous, la compréhension qu'on a eue de tout ça ? Donc, Ça, ça peut être une journée type. Comme je dis, c'est vraiment soit plonger dans la donnée, si on l'a, et en extraire les points les plus saillants qui vont nous permettre de comprendre ce qui fonctionne bien ou ce qui pose problème dans le parcours du client. Ça peut être initier des projets qui vont nous permettre d'aller capter cette donnée-là, si elle n'existe pas, par exemple avec des instituts d'études, et diffuser pour enrichir, pour critiquer, pour challenger ce que nous, on a compris. Sur les compétences, Je dirais que c'est ce qui est intéressant dans ce poste-là, c'est que c'est à la fois des hard skills de capacité à analyser la donnée, capacité à structurer, à synthétiser, etc. Mais c'est aussi beaucoup de soft skills pour valoriser cette voix du client, pour avoir de l'empathie, pour avoir de l'écoute, pour se remettre en question et pour la diffuser au mieux dans l'entreprise.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup. Ça, c'est très clair. J'espère que ça a répondu à votre question, Jade. En lien avec ça, tu as Alexandre qui te demande justement quel type de profil est recherché pour ce type de poste.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Ce n'est pas évident de répondre parce que c'est assez nouveau. Je pense que ça fait deux, trois ans, donc je pense qu'il y a encore de la place. Je ne pense pas qu'il y ait un profil un profil tellement type, mais je dirais ça, c'est sûr que c'est gagnant, à mon avis, de mettre en avant un profil qui combine à la fois cette capacité d'analyse, de synthèse, de comprendre l'intention de la donnée, donc un profil un peu technique, mais ce n'est pas non plus des profils d'ingénieur nécessairement, et un profil un peu plus avec des soft skills, d'avoir la volonté de se faire le porte-parole de cette voix du client au sein de l'entreprise. Il faut, je pense, avoir aussi pas mal de témérité, d'envie de partager cette voix-là. Donc d'orientation client, finalement, c'est ça.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup, Mélissa. En lien avec ça, est-ce que tu penses qu'une expérience, justement, de responsable client est nécessaire avant d'arriver à un poste de responsable voix du client qui est un peu plus- Non. Non, pas forcément ?
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Pas forcément. Je vois des profils qui sont des profils qui connaissent bien le métier aussi, qui connaissent bien l'entreprise. Par exemple, ça peut être des profils études de marché ou business analyst. Non, ce n'est pas nécessaire. Mais je dirais que pour ces profils-là qui n'étaient pas dans l'expérience client, il Il faut quand même, comme je disais, avoir cette orientation client, cette envie d'être au service du client, de le faire rayonner dans l'entreprise.
Charlotte (Chance)
Ok, super. Merci pour ta réponse. Tu as une question de Nicolas qui te parle de l'IA, l'intelligence artificielle. Comment penses-tu que cette intelligence artificielle pourrait enrichir ton métier ou le changer ?
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Très clairement, c'est vraiment le grand sujet. Moi, j'ai un avis qui est assez iconoclase par rapport à ça, parce que c'est vrai que c'est très à la mode de mettre de l'IA. C'est complètement cohérent quand on a des immenses jeux de données. Je ne sais pas, je pense par exemple, à EDF, j'imagine qu'on est sur une échelle de millions de verbatims qui transitent par les services clients, etc. Donc dans ces cas-là, c'est juste indispensable parce qu'ils ne peuvent pas traiter autrement. Après, quand on est sur des jeux de données un peu plus à taille humaine, c'est vrai que moi, je pense qu'il ne faut pas non plus tout donner à la machine parce que moi, en tout cas, quand je lis, et ça m'est arrivé de lire plusieurs milliers de feedbacks clients, en fait, ça m'acculture aussi et ça favorise ce qu'on appelle l'empathie. Je pense que cette étape, elle est importante. Je pense que c'est important que le responsable voix du client, il passe du temps à écouter vraiment. Moi, c'est quelque chose que je fais. C'est vrai que je ne l'ai pas souligné, je parlais de lecture de rapport, mais j'écoute aussi beaucoup.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Par exemple, s'il y a des conférences qui sont données par des associations de patients ou des médecins, je vais aller écouter ce qu'ils racontent sur leur métier ou sur leurs problématiques. Je pense que bien sûr, c'est important dès lors qu'on a des jeux de données conséquents, mais il ne faut pas perdre de vue qu'il y a besoin de garder aussi cette proximité et de vraiment entendre. Ce n'est pas la même chose d'avoir une intelligence artificielle qui vous fait un rapport et qui vous dit: Voilà la thématique la plus abordée, que d'avoir vraiment lu ou entendu des gens dire: Voilà ce que je rencontre dans mon quotidien, voilà ce qui me pose problème, etc. Je pense qu'il faut un peu des deux.
Charlotte (Chance)
Super, merci Anissa. Et merci Nicolas pour cette question. Et moi, j'avais envie de te parler du sens au travail, le sens que tu y trouves. On en parle beaucoup de cette question du sens. Et pour Chance, le sens, c'est un alignement avec quatre piliers. Et pas uniquement le pilier finalité qui est la cause, l'intérêt de ton travail, mais aussi vraiment ton pilier métier. Donc vraiment tes missions du quotidien. Tu nous parlais de ta journée type, etc. De ton environnement de travail. Tu as d'ailleurs une question de Jade sur quel est ton environnement de travail. Donc vraiment, l'environnement de travail, c'est la culture de ton entreprise, le type d'entreprise dans lequel tu évolues et tes impératifs personnels qui peuvent être tes horaires, ton équilibre vie professionnelle, vie personnelle, etc. Du coup, je voulais te demander, toi, quel sens aujourd'hui tu trouves dans ta professionnelle dans ton métier ? Et ça peut être avoir un travail qui te laisse du temps pour toi et donc en lien avec ce pilier impératif personnel, ou Avoir un travail qui te permette de manager. Quel est le sens aujourd'hui pour toi ?
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
C'est une belle question. Je pense que dès lors qu'on travaille dans des entreprises, il y a toujours des difficultés, il y a toujours des réunions qui se passent moins bien, des projets qui sont plus ou moins complexes. Et je sais que moi, ce qui m'aide par rapport à ça, c'est quand, effectivement, je suis absorbée par, finalement, l'intérêt que nos missions vont apporter. Et là, en l'occurrence, dans la santé, on touche quand même à la chose qui, pour moi, est la plus importante au monde dans la vie des gens. Et c'est vrai que moi, je suis très, très, très touchée quand je lis des témoignages de patients qui sont atteints de cancer incurable parce qu'il n'y a pas encore de molécules qui fonctionnent bien. C'est des choses où on se dit, on se sent tout petit par rapport à ça. Quand j'étais dans la mobilité, c'était aussi un peu la même chose parce qu'on se rend bien compte qu'aujourd'hui, par rapport aux enjeux environnementaux qu'on a, c'est indispensable que les gens switchent de plus en plus vers les transports en commun. Pour moi, c'est ça. C'est finalement être sur une cause qui qui va être universel et qui va changer positivement la vie des gens.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
C'est ça qui fait que ça m'aide au quotidien. Et après, c'est vrai qu'il y a aussi cette notion d'équilibre vie pro/vie perso, clairement. Et je fais le lien avec la question de Jade, parce que moi, j'ai beaucoup voyagé par mes expériences passées. J'étais assez peu chez moi, même à certaines périodes. Et là, aujourd'hui, ce n'est plus le cas, mais c'était une volonté personnelle de d'être un peu plus sédentaire. Je pense que ça, c'est assez à la carte. Si j'avais la volonté de rebouger, probablement que je pourrais la sauvir.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup, Mélissa, et merci de répondre en même temps à la question de Jade. Et tu as une question aussi d'Anaïs qui te demande: Quels sont tes horaires de travail ? Donc liés avec ton pilier, je dirais impératif. Est-ce que tu as des horaires de bureau assez classiques ? Comment est-ce que tu...
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
? Moi, je ne fais pas des gros horaires, mais encore une fois, c'est, je pense, une question de personnalité, tempérament. J'allais dire, je n'ai jamais réussi à travailler sur des longs plages horaires, ce n'est pas vrai. Quand j'étais consultante, je n'avais pas le choix. Mais moi, je suis plus dans la team efficacité et aussi équilibre. Je pense que c'est bien de faire autre chose aussi de sa vie. Je pense que c'est important. Donc, je ne fais pas des gros horaires. Après, dans les faits, ça m'arrive de me reconnecter quand j'ai une présentation importante. Ça peut m'arriver de me reconnecter le soir ou le week-end et surtout d'y penser. Ça, c'est un peu ma problématique personnelle. C'est que parfois, même quand on éteint l'ordinateur, on continue à réfléchir, à se dire: Comment est-ce que je pourrais tourner tel sujet, etc. ? Anaïs, je fais du 9h00 18h00. Et dans mon entreprise, il y a une très grande flexibilité, tolérance que je trouve très précieuse. Parce que si jamais il y a besoin de partir à 16h30, parce qu'il y a un impératif perso, il y a Ce n'est même pas un sujet. Les gens s'en fichent complètement parce que je pense qu'il y a cette flexibilité qui fait que les gens vont rattraper par ailleurs.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Vraiment, ce n'est pas un sujet dans cette entreprise et je trouve ça assez chouette.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup. Je vois que l'heure tourne. Il est déjà 10h16, peut-être rapidement avant que l'on se quitte et que l'on te quitte, Mélissa. Est-ce que tu as un conseil peut-être à donner à des personnes qui, dans le cadre d'une reconversion, une réorientation, souhaiterait justement faire ton métier ? Un petit conseil de fin.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Je pense qu'il ne faut pas hésiter à se lancer parce que comme je disais, c'est un métier qui est nouveau. C'est un métier qui est nouveau où les entreprises elles-mêmes, je pense, ne savent pas tout à fait ce qu'elles en attendent, parfois. Donc, il ne faut pas hésiter à faire voler ce que vous pourriez apporté sur ce sujet-là. Je pense aussi que quand on va vers un secteur qui nous parle, c'est plus facile d'être légitime sur la voie du client. Moi, typiquement, quand j'étais dans la mobilité, c'était vraiment facile, entre guillemets, de me projeter à la place des clients voyageurs. Là, dans la santé, c'est un peu plus dur parce que quand j'écoute, par exemple, des professionnels de santé, nécessairement, ce sont des experts, donc ils sont extrêmement techniques. Donc, j'ai dû pas mal me former. Pardon. J'ai dû pas mal me former pour comprendre de quoi il parlait exactement.
Charlotte (Chance)
Je crois qu'on a perdu Mélissa. Merci beaucoup Anaïs pour votre petit message. Et merci à toutes pour vos questions. Jade, je ne sais pas si on aura le temps d'aborder votre question sur la possibilité de réaliser des stages ? Et comment peut-on arriver jusqu'au responsable voix du client ? En tout cas, n'hésitez pas, si vous le souhaitez, à vous connecter avec Mélissa sur LinkedIn, si vous souhaitez lui poser des questions. Je crois qu'elle nous a quitté, elle doit avoir eu un problème de connexion. En tout cas, je vous remercie grandement pour votre présence. Sachez que ces live sont une belle illustration d'actes de solidarité. Te revoilà, Mélisa.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Je suis en pleine connexion. Désolée. Pas de souci.
Charlotte (Chance)
Tu as été coupée en plein dans ton conseil.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Oui, mais je disais juste n'hésitez pas à vous lancer parce qu'il y a de la place comme c'est un métier qui est neuf, entre guillemets, et je pense qu'on peut faire valoir son expérience passée. Il y a vraiment de quoi faire.
Charlotte (Chance)
Super. Merci beaucoup, Mélissa. Je vois que tu as beaucoup de remerciements dans le tchat. Merci pour ton témoignage très intéressant. Je disais que ces live sont vraiment une illustration d'actes d'entraide et de solidarité qu'on essaye de promouvoir au mieux et au plus chez Chance. Sachez que s'il y a des personnes qui souhaitent aussi apporter leur aide, comme Mélissa l'a fait ce matin, à celles et ceux qui en ont besoin, vous pouvez rejoindre notre communauté d'entraide chez Chance et accepter justement de partager votre aide à d'autres personnes. Je vous mets le lien de notre communauté. On sera ravis d'avoir de nouveaux membres volontaires pour aider comme Mélissa. Mélissa, merci beaucoup pour ton temps, pour ton témoignage hyper intéressant et précieux. Il y a eu des petites questions en plus quand tu t'es déconnectée Je me suis permis d'indiquer aux personnes de peut-être te contacter sur LinkedIn s'il y avait peut-être des questions un peu plus précises. En tout cas, merci pour tout. Merci pour ton temps. Merci à toutes et tous pour votre présence ce matin. Je vous souhaite une très bonne journée. À bientôt tout le monde. Merci encore Mélissa.
Mélissa Odile (Responsable Voix du client)
Merci, au revoir.
Charlotte (Chance)
Au revoir, à bientôt.
