Étienne, Responsable relation client

Transcription complète

Étienne (Responsable relation client)

Bonjour à tous. Non, ça y est. Bonjour à tous.

Étienne (Responsable relation client)

Bonjour tout le monde.

Clémence (Chance)

Et bonjour Étienne. Rebonjour Étienne, parce que c'est un petit peu vu dans les coulisses, deux en coulisses, en l'occurrence.

Étienne (Responsable relation client)

Exactement.

Clémence (Chance)

On va laisser quelques petites secondes à chacun et à chacune pour se connecter. C'est le matin, c'est vendredi, il est 9h00, on comprend.

Étienne (Responsable relation client)

Est-ce que moi, il y a moyen que je vois les gens, Cléance ?

Clémence (Chance)

Je ne sais pas. Je Je vais être très honnête avec toi. Je pense que si tu vas dans Participant, est-ce que tu vois l'onglet Participant en bas ?

Étienne (Responsable relation client)

Ouais, je vois des gens qui se connectent. Je vois Quentin, Lucille, Mathieu, Frédéric, mais je ne vois pas les visages.

Clémence (Chance)

Non, il n'y a pas les visages. Effectivement, c'est des initiales. Ce que je te propose, c'est que je vais un petit peu introduire ce que c'est qu'on coulisse aux uns et aux autres, le temps que justement les uns et les autres prennent leur petit café et commencent gaiement cette journée avec ce live.

Étienne (Responsable relation client)

J'ai prévu le mien aussi. Parfait.

Clémence (Chance)

Pour ceux qui ne connaissent pas, je vais peut-être revenir aux origines. Donc, Chance. Chance, c'est une communauté d'entraide solidaire et un bilan de compétences, dont le but est que toute personne, chacun, chacune, puisse être alignée avec son travail. Il se trouve que dans la méthode Chance, il y a plusieurs étapes, notamment l'introspection, qui est un moment où on met un peu tout à plat, où on repense un petit peu ce qu'on aime, ce qui en est et ce qui nous anime au quotidien. On apprend aussi une méthode qui s'appelle la méthode des quatre piliers pour un peu séparer son métier en quatre pans qui seront réunis un peu plus tard, notamment le métier C'est la finalité, l'environnement et les impératifs. Je les ai dit dans le désordre, mais en gros, l'idée, c'est qu'un travail, ce n'est pas juste un métier, c'est un ensemble de choses qui incluent aussi le pourquoi on fait ce qu'on fait, le comment on le fait. Je pense qu'Etienne va nous en parler pas mal. Et également tout ce qui est autour et qui n'est pas du tout à négliger, c'est-à-dire les horaires, le salaire, bref, nos impératifs/contraintes. Mais tout de suite après cette introspection, suit la partie Exploration.

Clémence (Chance)

Et dans la partie Exploration, on a vite des talents champs, des personnes qui font notamment le brillant de compétences, à ouvrir leur chakra, aller regarder ce qui se passe ailleurs. Et c'est exactement dans ce contexte que les live en coulisses ont été créés. Et aujourd'hui, je suis ravie d'accueillir Étienne, qui est Responsable relation client chez Alan.

Étienne (Responsable relation client)

Et qui a fait Chance. Ça va aussi si vous avez des questions sur l'après-chance. J'ai trouvé un peu le job de mes rêves après-chance. Je fais partie des belles histoires de la communauté. Ça, aussi, je peux vous en parler. Trop bien.

Clémence (Chance)

Comment se mettre en énergie dès cette belle matinée. É bien écoute, parfait. Étienne, ce que je te propose pour commencer, c'est simplement raconte-nous un petit peu ton parcours. Comment tu en es arrivé à devenir Responsable Relations Client ? Yes.

Étienne (Responsable relation client)

Je vous fais la version courte. S'il y a des questions, n'hésitez pas, je me ferai un plaisir d'y répondre. Il n'y a aucun tabou, je suis très transparent. Donc, je m'appelle Étienne, j'ai 31 ans, je vis en Savoie, à Aix-les-Bains et depuis un an et demi, à peine. Je travaille en tant qu'expert relations clients chez Alan, qui est un partenaire santé tout en un. Donc, on a à la fois une solution mutuelle, assurance santé, prévoyance, mais également tout un tas de services cool comme Alan Clear pour commander des lunettes, Alan Mind pour prendre soin de sa santé mentale. Ça, c'est la route. Comment je suis arrivé là ? J'ai fait beaucoup de choses, vraiment beaucoup de choses. J'ai commencé ma carrière en 2013. J'étais entrepreneur, j'ai monté plusieurs formations: une école de développement web à Lyon, j'animais des conférences sur le monde des makers, j'ai créé une asso. Je me suis vachement cherché. Au final, je me sais pas de mon associé en 2016, un peu premier coup sur la casquette. Et après ça, je me cherche énormément. Je teste pas mal de choses et je me dis: Qu'est-ce qui m'a le plus plu dans ce que j'ai fait auparavant ?

Étienne (Responsable relation client)

C'était vraiment d'être en contact avec des élèves dans mes différentes écoles et formations. Du coup, je me dis: OK, j'identifie un peu le secteur relation client comme là où j'aurais envie d'essayer. J'identifie ensuite un secteur passion, l'escalade. Et du coup, je rejoins sur candidature spontanée, Climb Up, qui est le leader en gros des selles d'escalade en France, avec une trentaine de salles un peu partout dans le pays. Je commence en tant qu'autre d'accueil chez eux. Donc je donne des chaussons, je fais payer des entrées, je sers des bières. Ensuite, c'était à Lyon, ça, en 2019. Ensuite, je deviens responsable d'une équipe d'accueil pour une salle Climb Up, donc une équipe de 20 personnes à peu près, à Aix en Provence. Je fais ça jusqu'au début du Covid. Covid, celle d'escalade, je vous laisse imaginer un peu le délire, c'était sympa. Je finis par devenir responsable accueil France pour Climb Up. Et en fait, à peu près avant que le Covid arrive, je commence à avoir des soucis de santé parce que je me rends compte après coup que je suis dans un environnement un peu toxique et que je ne suis pas dans mes piliers, que je n'appelais pas comme ça à l'époque, et que je n'étais pas du tout satisfait.

Étienne (Responsable relation client)

En fait, je fais deux dépressions en deux ans chez Climb Up alors que j'étais en pleine santé avant. Donc, au bout d'un moment, je me dis: Il serait peut-être temps d'aller voir ailleurs et de partir. Sauf que j'ai fait plein de choses. Je ne sais pas quoi faire. Du coup, je me dis: Ça serait bien de me faire accompagner. Et j'ai une amie qui avait fait chance. Du coup, chance à ce moment-là dans ma vie. Je fais chance juste après avoir obtenu ma rupture conventionnelle, alors que je suis encore en arrêt. Ça m'a pris du temps pour faire le parcours parce que c'était un moment où j'étais pas au top du tout. Et au final, ça me permet vraiment de faire le point, de mettre toutes les choses au clair, de trouver un peu la voie dans laquelle j'ai envie de me lancer. Je veux continuer la relation client, mais je veux le faire dans une entreprise qui soit vraiment top en termes d'environnement, de travail, de culture, de respect des uns des autres. Et par ça, par le biais de mes recherches, un peu, j'avais bénéficié des lieux aux chances aussi pour rencontrer des professionnels.

Étienne (Responsable relation client)

Donc j'avais vraiment tiré 100% des opportunités que Chance me présentait. Un peu par hasard, sur une communauté sur Slack, donc un outil de communication, j'ai rencontré quelqu'un qui bossait chez Alan, de fille en aiguille, on s'est super bien entendu. Maintenant, ça fait un an et je peux dire que je ne me suis jamais senti aussi bien dans un travail. Je ne dis pas ça pour faire genre parce que c'est un talk pour chance. Je ne le pense pas. Aujourd'hui, je fais de la relation client à distance, à la boîte des Bages à Paris. Je suis dans Savoie, à Aix les Bages. J'ai choisi là où je voulais vivre. Et du coup, après, je vais pouvoir vous en dire bien plus. Je vais laisser la place aux questions par rapport à mon métier. Super. Voilà un peu pour le parcours.

Clémence (Chance)

Pour la petite définition, un duo Chance, c'est un service que Chance propose à la fin d'un bilan de compétences, quand votre projet est clair, afin de vous mettre en relation avec des personnes qui pourraient vous ouvrir des portes. Voilà. Faire la dernière step qui, parfois, est manquante quand on n'a pas forcément le réseau qu'il faut dans un endroit en particulier.

Étienne (Responsable relation client)

C'était arrivé pile à ce moment-là pour moi où j'avais fait pas mal d'entretiens, eu quelques offres un peu et je bloquais, je ne trouvais pas la bonne boite. Du coup, les dûos chance m'avaient été proposées. Ça avait été top pour ouvrir encore plus de réseaux, encore plus de portes.

Clémence (Chance)

Génial. On en vient au vif du sujet. Qu'est-ce que c'est Expert en relation client. Client. Quel est le nom responsable, déjà ?

Étienne (Responsable relation client)

Expert, Responsable. Le nom, en anglais, s'appelle User Care Expert. Parce qu'Alan est une entreprise qui est présente en France, mais aussi en Belgique et en Espagne. On parle anglais dans la boite. Après, vu qu'on est sur le marché de l'assurance, moi, je travaille avec des gens qui sont en France. Donc concrètement, mon métier, c'est quoi ? Alan est surtout une mutuelle et une prévoyance qui est professionnelle, destinée aux entreprises ou au professionnel indépendant, mais on va dire qu'il n'est personnelle. Et tous ces gens-là ont une assurance santé. Et comme on connaît le système de sécurité sociale en France, l'administration française, la télétransmission, la carte vitale, le tiers payant. Plein de mots que le commun des mortels comme moi, il y a encore un moment, ne maîtrisent pas. Tous ces gens-là, ils ont beau avoir une assurance santé, ils ont plein de questions. Combien je vais être remboursé sur un soin pour mon pédiatre ? Demain, j'aimerais Est-ce que mon service de psychologue à distance est pris en charge ? Est-ce que je vais déménager ? Comment ça se passe ? Ça peut être tout un tas de questions très diverses et variées. Et nous, en gros, on les aide justement à y voir un peu plus clair.

Étienne (Responsable relation client)

On leur répond par mail, par chat et par téléphone pour les aider à comprendre un peu ce méandre système de santé français.

Clémence (Chance)

Du coup, pour que les gens se projettent un peu plus, tu peux nous raconter un peu une journée type de ce que ça peut être ?

Étienne (Responsable relation client)

Tout à fait. On a un super bureau à Paris, donc il y a des gens qui viennent au bureau. Moi, je travaille à distance. Je suis soit chez moi, soit dans un espace de coworking. J'ai un nombre d'heures variable de relations clients à faire par jour. Ça va être soit, comme je disais, sur mon ordi, peinard. Là, avant qu'on se connecte, j'ai déjà fait une heure ce matin parce que je me suis bétoile à cause de mon chat. J'ai un logiciel qui s'appelle Intercom, dans lequel je me connecte. Là, j'ai toutes les questions de membre, en gros, qui arrivent, un peu comme un forum amélioré, si on veut, où j'ai des réponses en tchat. Donc là, si je parle à quelqu'un, on va se répondre, on va faire un ping-pong un peu, ou des mails. Et sur tout un tas de trucs. Tout est classifié, organisé. C'est une boite très tech, Alan. Quand j'ouvre une conversation, j'ai toutes mes informations avec mon double écran qui s'affiche. Et on est tenu au secret médical aussi, donc je peux pas faire n'importe quoi non plus. Tout ça est assez réglementé. Et je fais mes heures en cours de relations clients dans la journée.

Étienne (Responsable relation client)

J'essaye de le faire à un rythme pour aider un maximum de personnes. Parfois, j'ai des demandes de rappels de certains membres. Donc parfois, via mon ordinateur, j'appelle des gens également. Et je fais des pauses quand je veux. J'ai juste un nombre d'heures à faire dans la journée. Et je passe 70% de mon temps à faire ça. C'est-à-dire 70% de mon temps à être sur le logiciel de relation client, à répondre à des demandes, à discuter avec. Il est 30% du temps restant. 30% du temps restant, c'est bien ça. On est ce qu'on appelle en gestion de projets hors ligne. On n'est plus en train de répondre à des membres. Et là, chez Alan, vu qu'on est une cinquantaine à peu près à faire mon métier chez Alan, on se répartit, selon les saisons de l'année, sur des projets par appétence et par besoin. Moi, j'ai participé à améliorer notre base de connaissances parce qu'on a besoin d'avoir une documentation très à jour sur tous ces sujets très compliqués. Et pour les simplifier. En ce moment, je participe au recrutement, donc je fais passer des entretiens. Il y a des personnes qui sont en lien avec les teams produits, les Product Managers comme toi Clémence, qui vont rassembler tous les feedbacks, toutes les idées des membres ou des différentes personnes, des communautés ingénieurs, data, marketing, les commerciaux d'Alan, tout le monde a des idées pour améliorer le produit.

Étienne (Responsable relation client)

Donc, on peut faire plein de choses différentes. Et donc, à chaque fois, ma journée, c'est un nombre d'heures à faire. Le résultat, je suis autonome et tout ça est flexible. Donc, je peux commencer alors que je veux finir alors que je veux.

Clémence (Chance)

Sur le papier, ça fait pas mal rêver.

Étienne (Responsable relation client)

Sur le papier, ça fait pas mal rêver. Après, Alan reste, par exemple, une entreprise assez ambitieuse et ça fait partie des fameuses licornes françaises. Pour ceux qui connaissent un peu ce terme-là, c'est-à-dire une startup, une entreprise qui est valorisée à plus d'un milliard. Ils ont énormément une ambition et ça reste une boite dans laquelle ça va très vite. Et ce n'est pas fait pour tout le monde aussi, ce fait de travailler à distance, par exemple, pour moi. Donc c'est vraiment important, moi, je trouve, de se poser des questions de ce qu'on veut en termes d'environnement. Et moi, c'était le pilier le plus important pour moi, justement, dans la méthode Chance, qui était l'entreprise, la culture de l'entreprise et surtout les conditions de travail au quotidien.

Clémence (Chance)

C'est vrai que c'est un gros chiffre, parce qu'avant, tout ce qui est salle d'escalade En fait, c'est quelque chose de très présentiel. Maintenant, c'est 100% à distance dans une culture de startup pushy, dans le bon sens du terme. Comment tu as vécu cette transition-là ?

Étienne (Responsable relation client)

C'est vrai que je suis passé d'un extrême à l'autre, de la boîte à papa, entre guillemets, en présentiel où je prenais ma voiture, je la laissais à tout le matin. Ça, ce qui est très différent. Je n'avais la chance de... Non pas de l'avoir. Je l'avais un peu expérimenté déjà pendant le COVID, comme beaucoup de personnes, du hybride, quelques journées de télétravail, quelques journées sur site. Ça permettait de se faire une première idée. Mon approche dans ma reconversion, c'était de pas prendre de gros risques non plus. C'est-à-dire pas un pari, genre je mets toutes mes billes au même endroit d'un coup et ça passe ou ça casse. C'était OK, qu'est-ce que j'ai déjà essayé ? Comment est-ce que le client, je connais, qu'est-ce que j'ai déjà fait aussi ? Un peu de présentiel, un peu de distance. Et j'ai la chance aussi d'avoir ma partenaire qui était Product Manager 100% à distance depuis quelques années. Donc je voyais quelqu'un qui faisait ça et je pouvais un peu me... Dans les faits, je pense que c'est quelque chose qui n'a pas à sous-estimer. On rêve beaucoup, c'est très à la mode de parler de 100% remote, de travailler 100% à distance en français.

Étienne (Responsable relation client)

Ce n'est pas fait pour tout le monde, j'ai l'impression. Je sais que je prends plaisir à aller au bureau de temps en temps. Par exemple, en début de semaine, j'étais à Paris parce qu'il y avait un événement avec mon équipe de relation client. Ça arrive une fois par trimestre, à peu près. Dans les faits, il faut avoir conscience quand même qu'être 100% à distance, ça demande de créer son cadre, ce qu'on n'a pas à faire quand on vient au bureau. Donc, ça veut dire on est maître de ses horaires, on a tendance à prendre moins de pause et on a tendance à s'isoler un peu plus, à avoir moins de monde aussi. Donc, penser à sortir de la maison et au coworking voir des gens, c'est des choses qui peuvent paraître anodines, mais qui sont très importantes pour sa santé mentale et pour son bien-être au travail et pour sa productivité au travail. Mais ce n'est pas du tout le but. Pour toutes ces raisons-là, moi, je l'ai bien vécu parce qu'Alan une entreprise qui le fait bien. Pour le coup, on n'a pas de réunion chez nous, mais j'ai souvent des petits appels avec des collègues.

Étienne (Responsable relation client)

On a un logiciel, on peut raconter un peu des bêtises aussi, s'envoyer des gifles et rigoler toute la journée. On travaille, mais on se fait plaisir en même temps. Et du coup, je me suis jamais trop senti seul, honnêtement. En travaillant un peu dans un coworking, un peu à la maison, avec les points de contact avec mon équipe. Mais c'est quelque chose vraiment très personnel, comme les goûts et les couleurs, ça s'explique pas. Et ça peut être bien de l'expérimenter, mais à penser que c'est une solution magique.

Clémence (Chance)

D'où l'importance de bien poser ses critères avec. Exactement. N'est-ce pas ? À tous, les questions, vous pouvez directement les poser dans le chat, en bas, dans la petite icône avec une bulle et trois petits points, en bas à droite de l'écran.

Étienne (Responsable relation client)

Oui.

Clémence (Chance)

C'est ma case. Question.

Étienne (Responsable relation client)

Merci Mathieu et Quentin, déjà.

Clémence (Chance)

Je viens de la squizzer.

Étienne (Responsable relation client)

Tu as mangé tes questions.

Clémence (Chance)

Exactement. Quel est la suite logique de la progression logique d'un responsable ou expert relation client ? C'est quoi un peu l'évolution possible ? Les évolutions possibles.

Étienne (Responsable relation client)

Il y a plein d'évolutions possibles. En tout cas, tu parles chez Alan ou tu parles en général ?

Clémence (Chance)

Les deux, c'est du sec.

Étienne (Responsable relation client)

C'est vrai qu'on On va dire la voie un peu traditionnelle pour quelqu'un qui veut rentrer en relation client, si j'essaie de parler un peu plus pour tout le monde, et de sortir de juste Alan, qui est une boite très particulière. La voie classique, pour moi, c'est celle que j'ai un peu connue chez Climb Up. C'est-à-dire, par exemple, je commence en tant qu'agent d'accueil, hôte d'accueil, donc une personne qui est en contact direct, en première ligne avec les clients. Puis, on va nous proposer potentiellement de commencer à gérer une petite équipe pour prendre des responsabilités en plus. Puis après, on peut se retrouver responsable d'un secteur d'un secteur géographique ou d'un secteur business. Et donc moi, par exemple, chez Climb Up, c'était d'accueil, puis responsable d'une équipe d'accueil, puis responsable des équipes d'accueil pour la France. Et du coup, c'est vrai que c'est un chemin assez particulier qu'on peut suivre, mais c'est une période assez excitante dans le marché de la relation client. Parce que c'est quelque chose qui est en complète redéfinition avec tous les outils tech qu'on a aujourd'hui, tous les nouveaux standards qu'on a aussi, de pouvoir contacter n'importe quelle entreprise hyper vite sans passer par un vieux standard téléphonique des années 80.

Étienne (Responsable relation client)

Du coup, il y a plein de nouveaux postes aussi qui se créent. Donc, les termes qu'on peut utiliser en anglais, qu'on va retrouver parfois sur les sites, parce que c'est plus en plus en anglais partout. Ça va être du customer care, ce qu'on appelle du customer care. Là, on va prendre soin des clients. Il y a du Customer Support, où là, on va vraiment répondre aux clients. Il y a les Care Ops, donc des opérations. Ça va être tous ceux qui vont gérer tous les outils. Nous, chez Alan, par exemple, c'est ceux qui gèrent le planning des personnes en relation client, pour voir le nombre d'heures, le nombre de personnes en tout un même sens, tous nos logiciels qui nous permettent de répondre aux clients, comment les améliorer.

Clémence (Chance)

Le support, le support.

Étienne (Responsable relation client)

Ouais, c'est ça, le support du support, un peu. Il y a vraiment plusieurs choses là-dessus et on a aussi maintenant le customer success. On commence à en perdre notre latin.

Clémence (Chance)

Les maths, comme ça, je les envoie dans le chat parce que c'est souvent une question qui pose surtout sur ça.

Étienne (Responsable relation client)

C'est pour ça que je me suis dit que c'était intéressant d'aborder ce sujet-là et même moi, ce n'était pas clair quand je faisais mes recherches. Customer support, ce que ça veut dire concrètement, c'est vraiment de la réponse au client, donc mail, chat ou téléphone. Faire ça à 100 pour cent, ça peut être intéressant pour un temps pour rentrer dans une entreprise. Ça peut être intéressant parfois d'avoir un bon temps d'entrée, même si c'est pas son travail de rêve. Parfois, c'est bien de mettre le tout dans la porte. Customer care, ça va commencer à être un peu plus large, au sens où on va faire du support, mais pas que. Ce qui est un peu ce qu'on cache à l'âne. Et après, il y a quelque chose qui est plus à la frontière avec d'autres qu'on appelle customer success. Où là, on n'est pas forcément directement à discuter avec les clients au quotidien, c'est-à-dire derrière les emails ou derrière le téléphone. On va être plus à faire en sorte que les clients réussissent à obtenir ce qu'ils sont venus chercher en souscrivant ce produit ou ce service. Donc, on essaye en gros de maximiser leur satisfaction et leur expérience.

Étienne (Responsable relation client)

Donc là, on est un peu plus en amont. On peut être amené à communiquer avec des clients, mais on va être presque dans quelque chose qui va s'approcher de ce qu'on appelle parfois de la gestion de compte, de la gestion portefeuille un peu aussi. Account management, qui est le compte manager. Désolé pour tous les anglicismes, c'est pas moi qui suis derrière tout ça, mais c'est des rôles qui sont à la croisée. Donc c'est intéressant de se poser la question: Est-ce que je veux faire la relation client pure ? Moi, j'adore ça, discuter avec les gens, donc c'était le seul focus. C'est trop bien pour moi. Non, vraiment. Mais après, il y a des gens qui vont plus être sur du Key Account Management, par exemple. On a des gens qui font ce poste-là chez Alan. En gros, ils sont On a une certaine taille d'entreprises, ils ont des interlocuteurs privilégiés chez nous et ces gens-là essaient de maximiser la satisfaction de ces clients-là. Ils vont faire plein de recherches, plein d'appels avec eux, essayer de... Parce que j'avais plein d'améliorations produits, les aider avec plein de petites formations à attirer 100% du potentiel du logiciel.

Étienne (Responsable relation client)

Des choses comme ça. Je vois que j'ai une question de Lucile.

Clémence (Chance)

Tout à fait. Les qualités requises. Et d'ailleurs, peut-être qu'elles sont un peu différentes en fonction des différents termes que tu viens d'énoncer.

Étienne (Responsable relation client)

Oui, je pourrais pas faire tout le panel, mais déjà pour parler vraiment de ce qui me concerne dans un premier temps. Donc, merci pour ta question Lucille. Je sais pas ce que tu fais aujourd'hui. Tu fais déjà un peu de relation client. Les qualités, elles vont vraiment... Je pense qu'il y a des grandes qualités qui se retrouvent, même si ça va dépendre d'un secteur à un autre. Je vois quand même, je suis passé de l'escalade à la mutuelle. Rien à voir. Les qualités restent un peu les mêmes quand même, au sens où déjà, une première chose, c'est vraiment aimer aider les gens, aimer décrypter des sujets complexes pour eux ou apporter un bon service à quelqu'un. C'est vrai que chez Alan, je peux facilement On discutait sur 50 cas différents par jour. Et en fait, les user care experts chez Alan, on traite les cas compliqués. C'est-à-dire que toutes les questions, on va dire, niveau un, un peu du type: J'ai perdu mon mot de passe, est-ce que vous pouvez m'aider ? On a des agents externes, une entreprise qui s'occupe de tous ces niveaux un pour que les personnes vraiment spécialistes à Alan ne s'occupent que des cas compliqués.

Étienne (Responsable relation client)

Là, c'est vraiment genre, je viens d'avoir un dessert, ça peut aller de: Je viens d'avoir un décès. Ça peut être des choses à vendre, C'est pas drôle parfois. Je viens d'avoir un décès dans ma famille, j'ai besoin de récupérer les accès aux comptes de ma conjointe ou j'ai une facturation de 3 000 € en trop, il faut réagir très rapidement. On n'est pas sur le même degré d'urgence et d'importance que j'aimerais bien mon mot de passe. Ça demande d'aimer vraiment sincèrement, je pense, échanger avec les gens, de la curiosité, de l'empathie, de la patience, pour citer des termes de qualité. Un esprit curieux, analytique aussi. Ça demande souvent de creuser, de ne pas avoir peur de se retrouver sous un peu les manches. Moi, je vois, on m'aurait dit ça il y a deux ans, je ne l'aurais pas cru, mais passer une heure à éplucher les comptes de facturation de l'entreprise pour vérifier que tous les mouvements des salariés Ça aurait été bien faits. Attends, j'aurais jamais dit que je me serais pris au jeu. Et en fait, aujourd'hui, je me prends en jeu là-dessus. Je dirais ça. Et après une solide, d'autant plus si vous êtes en remote, une solide capacité à s'organiser soi-même.

Étienne (Responsable relation client)

C'est-à-dire une forte autonomie, tout simplement. S'il y en a d'entre vous qui, un jour, sont moins intéressés, parce que chez Alan, c'est quelque chose qui est vraiment privilégié, parce que si je suis en remote et que je suis flexible sur mes horaires, c'est-à-dire que la boite nous fait 100% confiance. Et donc ça demande, forcément d'être responsable des objectifs qu'on nous fixe, d'être force de proposition et de tenir tous ces engagements. Donc, surtout pas over promise, trop promettre, mais non plus. Donc, j'espère que ça répond à ta question. J'hésite beaucoup.

Clémence (Chance)

Pardon, c'était Lucile en plus. Lucile, si tu as besoin de compléments, n'hésite surtout pas.

Étienne (Responsable relation client)

N'hésite pas à poser des compléments de questions.

Clémence (Chance)

D'ailleurs, à ce propos, tu parlais de remote. Le COVID a pas mal chamboulé les choses, mais est-ce que tu dirais que pour la fonction de relation client et hors tout ce qui est évidemment services physiques, est-ce que c'est le trend, ou plutôt la tendance ?

Étienne (Responsable relation client)

On parlera anglais.

Clémence (Chance)

Excuse-moi. Non, c'est tout. Est-ce que c'est un métier qui fait partie de ces métiers qui sont facilement à distance ? C'est quoi ? Quelle est la tendance du moment sur ce métier-là en particulier, en ce qui concerne le télétravail.

Étienne (Responsable relation client)

Je réfléchis. Une seconde. C'est vrai qu'il y a une vraie distinction entre... Mon parcours incarne bien ça, entre la relation client sur site. Je vais travailler dans une boutique de fringues où je vais travailler dans une entreprise de loisirs type une salle d'escalade. Les clients, ils viennent à un endroit A pour avoir une expérience A. On ne va pas les accueillir par téléphone. On ne peut pas faire ça depuis la réunion sur son ordinateur. Sur d'autres métiers, par contre, c'est possible. On en a de plus en plus aujourd'hui, c'est des entreprises qui sont plutôt basées sur un logiciel ou un service à distance. Donc, par exemple, Chance, je ne sais pas si vous faites un peu de télétravail, peut-être que c'est possible. Nous, chez Alan, par exemple, on a le choix. En fait, personne ne va voir en personne sa mutuelle pour poser des questions. Vous êtes toujours à distance, il y a du mail, du téléphone, d'autres. Et ça, il y a de plus en plus d'entreprises qui vont l'attendre. C'est un secteur qui est porteur, C'est un type de rôle qui est demandé aujourd'hui. C'est aussi pour des gens qui, comme moi, par exemple...

Étienne (Responsable relation client)

Alors moi, j'étais dans la tech, puis je suis parti de la tech, puis je suis revenu dans la tech. Mais pour les gens qui n'ont jamais travaillé dans cet univers, on va dire, des jeunes entreprises, startup, un peu toute cette mouvance entrepreneuriale, entreprises basées sur des logiciels ou des services techniques, web, si vous avez jamais mis de pied dans cet environnement-là, la relation client va être un super premier pas là-dedans. Parce que c'est des postes qui demandent peut-être moins de compétences techniques, pures et dures que développeur Web, par exemple. Si on ne sait pas coder, on ne peut pas devenir développeur Web. Relation client, c'est le coup d'entrée, la barrière à l'entrée est moins élevée. Donc, c'est des postes sur lesquels il y a le plus facile à rentrer. Et quand tu me posais la question tout à l'heure, c'est vrai que je n'ai pas dit ça, mais nous, chez Alan, les personnes qui font mon rôle, on est le vivier numéro un pour les autres communautés. C'est-à-dire qu'il y a beaucoup de personnes qui vont commencer en relation client et qui après vont migrer vers l'équipe en charge de nos différents bureaux et espèces de coworking, l'équipe en charge du recrutement, l'équipe en charge des RH, l'équipe en charge des opérations, donc ce que je disais un peu le support du support.

Étienne (Responsable relation client)

Là-dessus, après, il n'y a pas de limite. Et honnêtement, c'est toujours apprécié d'avoir un candidat qui a une solide expérience en relation client et qui sait la valoriser, la mettre en avant. Je trouve que sans se fermer des portes, mais tout en se spécialisant, ce n'est pas un mauvais choix stratégique à faire aujourd'hui, honnêtement. Parce que derrière, on garde énormément de portes ouvertes. Et que demain, vous vouliez devenir commercial ou développeur Web, si vous avez une solide expérience de relation client à la base, vous pouvez le justifier pour les deux. Commercial, je sais. J'ai parlé avec des clients au téléphone ou par mail pendant X années sur telle problématique, je les ai aidés là-dessus. Pour un développeur Web, il pourrait dire: Du coup, j'ai discuté avec des clients, j'ai leur retour produit. Ils me disaient ce qui ne marchait pas dans l'application ou sur l'est internet, j'ai récupéré plein de retours de fonctionnalités. En fait, c'est quelque chose qui a énormément de valeur pour une entreprise, quelle que soit. Parce que toute entreprise, à la fin de la journée, paye son salaire ou se revivit grâce à l'argent des clients. Et donc si les clients ne sont pas contents, ils vont ailleurs.

Étienne (Responsable relation client)

Qui en première ligne, a relation client. Ça peut paraître un rat, parfois, mais c'est un concept essentiel pour n'importe quelle boite. Donc, ce n'est pas un mauvais choix à faire.

Clémence (Chance)

Tu as parlé de salaire. Étienne, tu viens ? Tu as parlé de salaire. Je pense que souvent, les personnes dans les live, notamment, au soir. C'est cette fameuse question. Chez Alan, on sait tous, je ne sais pas, mais en tout cas, chez Alan, les salaires sont publics. Je vais te laisser en parler, mais quel est un peu ce que les personnes qui rentrent dans ce métier peuvent espérer ? Dans les fourchettes, évidemment.

Étienne (Responsable relation client)

Comme je disais, vu que c'est un domaine, c'est un domaine où on va avoir de tout. Concrètement, il faut s'y Il y a du très bon, il y a du moins bon. Il y a des boîtes qui valorisent la relation client et qui le montrent dans le salaire. Il y a des boîtes qui le valorisent et qui ne le montrent pas dans le salaire. Donc moi, j'ai vu des offres passer pour moi à entre 25 000 et 50 millions. C'est très différent. C'est très, très large. C'est très, très large. Donc, c'est important. La question du salaire, pour moi, elle est primordiale et toute offre d'emploi devrait mettre la fourchette de salaire. Et pour moi, c'est question qui doit être abordée très tôt. Pas forcément en termes de genre, moi, c'est 50 000 ou rien. Je vais dire: Quelle est la fourchette prévue pour ce poste ? Parce que moi-même, ça m'est arrivé, j'ai vu trop de candidats faire tout un process de recrutement pour au bout d'une une, deux, trois étapes, une, deux, trois semaines de recrutement, se rendre compte qu'en fait, les gens n'avaient pas dit jusqu'au dernier moment parce qu'en fait, ils ne proposent que 30 000 alors que dans les faits, vous visez plutôt 40 000.

Étienne (Responsable relation client)

Du coup, rendez-vous service, posez la question du salaire tôt. Une boite qui ne veut pas vous communiquer le salaire trop vite. Généralement, c'est qu'il y a une raison pour laquelle ils ne veulent pas le dire. Donc c'est intéressant de creuser ça. Ça a gagné du temps sur vos process de recrutement, de poser la question et de passer votre chemin si on refuse de vous répondre, honnêtement. Pour être plus concret, Alan, nous, on a des grilles de salaire, donc on ne peut pas négocier son salaire à l'entrée. Il y a une grille de salaire qui a été conçue pour être juste pour que la question du salaire en place, que personne n'ait à se poser la question du salaire. C'est-à-dire qu'on croise le nombre d'années d'expérience professionnelle avec un niveau de séniorité qui est basé sur des critères très factuels, sur lesquels on peut pas trop discuter. Et en fait, moi, quand j'ai été recruté chez Alan, il y a eu 10 à 12 personnes qui sont intervenues dans mon recrutement, c'est inhabituel. Et à chaque étape, tout le monde a dit: Étienne, j'imagine que c'est tel niveau. Étienne, je le mettrais à tel niveau. Et à la fin, ils ont fait la moyenne de tout ça.

Étienne (Responsable relation client)

Et ça a donné un niveau sur lequel je n'avais pas vraiment, moi, à discuter, parce que c'était la somme de 12 personnes en interne qui avaient tous donné leur avis sur la question. Donc à la fin, on m'a dit: Ton salaire chez Alan, a priori, ce sera ça. Est-ce que ça te pose problème ? On peut quand même en discuter. Mais vous pouvez consulter normalement, si je dis pas de bêtises, les salaires sur notre site internet. Il y a une section À propos. Alors, avant, il y avait qu'un blog. Maintenant, le blog est réparti en différentes pages. Mais si vous allez sur Alan. Com et vous cliquez sur À propos, il y a ça, il y a des podcasts. C'est une boite qui parle beaucoup d'elle aussi. Donc il y a un vachement de ressources là-dessus. Ça peut vous aider, même si vous n'êtes pas intéressé par Alan à proprement parler. Parce que du coup, ça donne pas mal de billes aussi sur le recrutement, le customer care, tout ça. Ouais, c'est une bonne idée. Donc, le mot de la fin, c'est sur les salaires. Réfléchissez bien à ce qui est OK pour vous. Entrez dans une négociation en ayant un objectif ambitieux par rapport au phénomène d'ancrage.

Étienne (Responsable relation client)

C'est-à-dire si vous dites à quelqu'un: Moi, c'est 2000, la personne n'ira jamais au-dessus de 2000. Moi, par exemple, je dis n'importe quoi, moi, je visais entre 2 500 et 3 000 € net. Je ne suis pas là-dessus. Je n'étais pas super bien payé chez ClientUp avant, par exemple. J'étais à 1 08 alors que j'étais responsable France. J'estime que ce n'était pas cohérent. Dans une autre boite, ça pourrait l'être. J'imagine que je trouvais ça très personnellement pas cohérent par rapport à mes expériences et par rapport aux responsabilités que j'avais. C'est une des raisons aussi pour lesquelles je suis parti. En arrivant, j'étais dit: J'aimerais bien un truc à 2 500, 3 000, donc j'ai peut-être annoncé un peu plus, histoire dans la négociation, eux, s'ils font une contre proposition, le juste milieu en couple apparem en deux, ce soit ce que je disais un peu au départ. Ça, c'est un bon conseil aussi. Négociation, il y a plein de vidéos YouTube sur le sujet: préparez vos points de négociation. C'était le dernier à dire.

Clémence (Chance)

Super. C'était hyper riche. Merci pour toutes ces informations, Étienne. Est-ce que tu as un petit mot de la fin, peut-être ?

Étienne (Responsable relation client)

Il est déjà 9h30, ça va être trop vite.

Clémence (Chance)

Il est déjà 9h32, même. C'est pour ça que je Ça me permet de finir. Et si tu as un mot à communiquer, peut-être une... Est-ce que si tu devais résumer ce que toi, ce post-là t'apporte au quotidien en une phrase ? Attends, c'est hyper dur. Qu'est-ce que ça serait ?

Étienne (Responsable relation client)

Moi, vraiment, le bonheur, c'est d'aider les gens et de rendre quelque chose qui était complètement obscure pour eux. Par exemple, combien je me peux rembourser par ma mutuelle. Permettre à la fin de la journée d'avoir ne serait-ce que 1, 2, 3, 50 personnes qui se disent: J'ai compris que ça créait des changements importants financiers pour eux aussi. C'est tout ce qui m'éclate. Et apprenez à vous connaître, c'est le meilleur service que vous pouvez vous donner pour votre carrière et pour votre vie perso. Chance, c'est un super moyen pour ça. Il n'y a pas que chance. J'avais fait ma recherche, chance, c'est vraiment bien.

Clémence (Chance)

On ne l'attendait pas autant, mais je suis pas...

Étienne (Responsable relation client)

Je suis payé par Chance, il n'y a rien du tout. Je n'ai pas de code promo, je suis pas un influenceur Chance, mais vraiment, j'ai vécu une belle histoire avec Chance. Donc, apprenez à vous connaître, faites du coaching, faites des billons de compétences, faites des reconversions.

Clémence (Chance)

Foncez. Et rencontrez des gens. Je vais être trop courte. Et rencontrez des gens, ce que tu en as parlé aussi.

Étienne (Responsable relation client)

Rencontrez des gens, renseignez-vous, enfoncez des portes. Vous ne limites pas.

Clémence (Chance)

Super. Un immense merci Étienne pour le temps que tu nous as accordé à tous. Il y aura un vrai...

Étienne (Responsable relation client)

Avec plaisir. C'était trop rapide.

Clémence (Chance)

Et très, très bonne journée à tous. Salut Étienne, merci.

Étienne (Responsable relation client)

Merci à tous, bonne journée. Je cherche à quitter moi aussi. Plus en bas à droite, trop de trucs. À bientôt. Merci beaucoup, c'était chouette. Bonne journée.