Vanessa Sonan, Les métiers qui recrutent" - Customer Success Manager

Transcription complète

Marinee (Chance)

Bonjour à tous.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Bonjour, bonjour.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Bonjour.

Marinee (Chance)

Bonjour tout le monde. Bienvenue dans ce live. N'hésitez pas à venir parler avec nous dans le chat. En bas, à droite, vous avez une petite bulle qui vous permet de partager Bienvenue à tous. On est ravis avec Vanessa et Vincent d'animer ce live et de pouvoir vous faire découvrir les coulisses du métier de Customer Success Manager. En attendant que tout le monde arrive, on va vous faire une petite présentation. Sachez que déjà, on est ravis de vous avoir avec nous pour ce live métier, pour découvrir ce métier avec Vincent et Vanessa qui sont Customer Success Manager chez Chance. On est ravis. Merci à tous les deux, en tout cas, d'avoir accepté de donner 30 minutes de votre temps pour venir aider et faire découvrir un peu plus le métier. Sachez aussi que le but de ce live, c'est qu'il soit interactif. Donc moi, je vais commencer par quelques questions. Néanmoins, n'hésitez pas à utiliser le chat pour justement poser vos questions et on les prendra au fur et à mesure. C'est votre live à vous, donc vraiment participer et poser toutes vos questions pour que vous vous en tiriez le maximum. C'est vraiment l'idée. Et sachez aussi que pour les personnes qui nous rejoindraient et qui ne connaîtraient pas Chance.

Marinee (Chance)

Chance, on est une communauté d'entraide professionnelle. On a une méthode qui permet à chacun et chacune, quel que soit leur passé, de trouver leur place dans le monde du travail et, in dans la société. On a, pour cela, développé plusieurs programmes d'accompagnement et d'aide au recrutement, sachant que notre programme le plus connu est le bilan de compétences, pour pouvoir faire le point sereinement sur sa vie professionnelle et planifier un peu la direction qu'on veut lui donner. Sachez aussi que pour cette communauté d'entraide professionnelle, on a développé l'initiative 3 Minutes pour les Autres, qui est une initiative altruiste et ouverte à toutes et à tous, qu'on va vous partager d'ailleurs dans le chat à la fin du live. On vous encourage à rejoindre cette initiative qui vous permettra d'aider à des rencontres professionnelles qui peuvent parfois changer vraiment le parcours de chacun et chacune, avec un principe plutôt simple où chacun reçoit une liste de 10 personnes qu'il peut aider grâce à un coup de pouce professionnel. On essaye de mettre en place pas mal d'initiatives comme ça pour vous accompagner tous. Dans ces initiatives, il y ce live métier qui a pour but aussi de vous faire découvrir ce métier de customer success manager et puis les réflexions aussi professionnelles qui peuvent en découler avec cette édition spéciale qui donne la priorité aux métiers qui recrutent et donc en forte demande.

Marinee (Chance)

Donc voilà, sachez en tout cas que si vous êtes intéressés pour postuler pour ce type de métier, on vous partagera Chance recrutement, qui est une initiative dédiée au recrutement sur ces métiers-là aussi en fin de live. Voilà, voilà. J'ai un peu tout dit. En tout cas, encore bienvenue à toutes et à tous. Et là, pour commencer, je vais vous proposer Vincent et Vanessa, si jamais vous voulez vous présenter. Voilà, c'est l'occasion.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Très bien, je prends la parole. Je suis Vanessa Sonna, j'ai 32 ans et ça fait à peu près trois ans et demi que je travaille chez Chance comme Customer Success Manager. Et j'ai aussi ce qu'on appelle une expertise chez nous. Je veux pouvoir m'occuper de projets dédiés, je dirais, au partenariat privé chez Chance. Donc, il faut dire qu'on a des entreprises qui vont pouvoir inscrire leurs collaborateurs pour faire des bilans de compétences. Voilà pour moi.

Marinee (Chance)

Merci.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Bonjour, moi, c'est Vincent Mazoyer. J'ai 25 ans. Ça fait deux ans, un peu plus de deux ans que je travaille chez Shanks en tant que Customer Success Manager ou CSM, comme on dans le jargon. Et de mon côté, j'ai aussi une expertise qui est plus orientée niveau produits et on va dire sujets techniques chez Chance, dans l'équipe Customer Success. Et voilà pour la présentation du maintenant.

Marinee (Chance)

Super. Merci à tous les deux. Est-ce que vous pouvez nous expliquer concrètement qu'est-ce que le métier de Customer Success Manager en tout cas chez Chance, et actuellement dans votre poste ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Tu veux prendre la parole, Vincent ?

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Allons-y. Donc, chez Chance, dans le poste actuel, le métier de customer success, c'est avant tout d'aider tous les utilisateurs de Chance en général, principalement, comme l'a dit Marine, plutôt ceux qui actuellement sont dans le bilan de compétences, parce que c'est notre programme d'accompagnement le plus connu, c'est là où on a le de gens. Donc, c'est les personnes qui font ces programmes, les personnes qui les accompagnent aussi, qui sont des partenaires de chance comme des coachs, les aider pour tout sujet qu'on associe classiquement au service client, même si c'est un peu plus loin que ça. Parce qu'évidemment, on les aide quand ils viennent vers nous avec nos soucis. Typiquement, je n'arrive pas à me connecter, je n'arrive pas à valider telle chose. J'ai une question d'ordre administratif parce que tout ça, c'est des formations. Il y a parfois des sujets administratifs derrière, mais aussi parfois de manière proactive. Le but d'un bilan de compétences, c'est quand même d'avoir derrière un certain résultat, de trouver un projet, de s'éclaircir un peu sur sa situation. Ça demande, par exemple, une certaine assiduité ou ce genre de choses. Et nous, derrière, on a des Il y a parfois des alertes qui sortent lorsque quelqu'un semble être en décrochage, lorsque quelqu'un n'est pas forcément satisfait de son accompagnement par son coach.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Et là, on peut aussi aller contacter directement les personnes pour dire: Est-ce que ça va bien ? On a peut-être l'impression qu'il y a un souci. Est-ce que vous voulez nous en parler ? Est-ce qu'on peut trouver une solution ensemble ? On a aussi toute cette partie un peu proactive qu'on associe moins à la définition traditionnelle du service client. Vanessa, est-ce que tu veux ajouter quelque chose ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Je pense que tu as bien résumé notre poste aujourd'hui. On va être là, au quotidien, pour soutenir toutes les personnes qui réalisent le bilan de compétences. On va être un peu une épaule pour les aider à avancer sur leur bilan et leur permettre d'arriver au avec un résultat satisfaisant.

Marinee (Chance)

Super. Merci à tous les deux. Il y a une question de Sasha. Quelle est la formation requise ? Peut-être que vous pouvez partager votre parcours professionnel et peut-être les différentes expériences professionnelles que vous avez pu avoir avant.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Moi, je dirais que rien ne me prédestinait à faire ce métier-là. J'ai d'abord effectué des études de droit. Je suis la dernière de ma famille et on m'a longtemps conseillé de faire du droit. Je n'ai pas réfléchi, je n'ai pas pensé. Donc, j'ai été jusqu'au master et à ce moment-là, je me suis dit: Est-ce que c'est vraiment ce que je veux ? Et je me suis rendu compte qu'en y réfléchissant, ce n'était pas forcément ce que je voulais. J'avais besoin de ce contact-là, quotidien, avec des personnes. Donc, je me suis encore perdue sur le chemin. Je suis allée faire du management études de marché, études de produits. Et puis après, je me suis reposée la même question pour me dire: Est-ce que c'est vraiment ce que tu veux ? Et je me suis redirigée vers une autre formation, donc un certificat opérationnel cette fois-ci dans le management. Et à la suite de ce certificat, je devais faire un stage et j'ai découvert ce poste-là de CSM. Je me suis dit: En fait, ça a l'air sympa. J'ai l'impression que je vais être au quotidien avec des personnes, je vais pouvoir leur parler, leur trouver des solutions. Je pense que c'est vraiment ce dont j'ai besoin.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Donc, j'ai commencé à orienter mes recherches de stage dans ce sens-là et j'ai trouvé justement un stage dans une startup qui proposait justement des produits pour pouvoir faire des études de marché. Mais voilà, je me redirigeais un peu vers ce que j'avais fait avant, mais pas trop. Donc, j'allais plus être au contact du client, pouvoir le proposer via les des solutions pour pouvoir aider lui aussi de son côté, ses clients. Donc, j'ai fait ce stage-là et pour tout vous dire, ça a été très gratifiant. Je ne m'y suis plus et tout de suite après, je me suis dit: En fait, j'ai trouvé ma place, il faut que je commence à chercher du travail dans ce secteur d'activité. Et juste après, en fait, j'ai trouvé Chance, qui répondait en fait à tous les besoins que j'avais d'être au téléphone avec des gens, de pouvoir les écouter au quotidien, de trouver des solutions avec eux. Et voilà, ça fait il y a trois ans et demi que ça dure.

Marinee (Chance)

Génial. Merci Vanessa. Vincent, est-ce que tu veux partager un petit peu ton parcours ?

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Oui. Moi, mon parcours, il est un peu plus court parce que étant un peu plus jeune, j'ai commencé ma vie active chez Chance. C'est mon premier travail, CDD, CDI, hors stage. Moi, j'ai fait des études d'école de commerce de base et j'avais fait d'abord du contrôle de gestion en stage, puis ensuite, j'ai été commercial dans une startup qui faisait de l'assistance juridique, parce que je commençais des études de droit en parallèle de l'école de commerce. Et c'est en fait dans cette expérience-là que sur la fin de mon contrat de stage, ils m'ont dit: Il manque quelqu'un au CS. Est-ce que tu veux remplacer sur un mois, le dernier mois. Et donc j'ai fait mon dernier mois en CS. Finalement, avec des gens à qui j'avais déjà vendu le service, parfois. Donc c'était un suivi assez intéressant. Et avec des missions un peu différentes de ce qu'on fait chez Chance, on exécuter beaucoup plus le service lui-même que ce qu'on fait chez Chance, où il y a d'autres acteurs qui le font avec nous. Et ça m'a bien plu. Puis après, j'ai dû reprendre mes études et enfin, à la fin de mes études, j'ai trouvé ce poste-là, plus par le côté métier que par le côté secteur, parce que j'étais encore très intéressé par tout ce qui était juridique.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Mais ça m'a aussi beaucoup plu. Il y a en plus un tout petit peu de juridique avec l'administratif, parce qu'on reste un organisme de formation. Et ça fait deux ans que je suis là. Pas forcément après des études qui m'y prédestinaient non plus, comme Vanessa. Mais pas besoin d'avoir fait du droit pour aller dans le métier, premier.

Marinee (Chance)

Oui, c'est vrai que vos deux parcours... Moi, je suis là aussi et je fais partie de l'équipe et je n'ai pas fait de droit. Comme quoi, ça peut aussi exister. Sacha, on espère que ça a répondu à votre question. Et du coup, s'il n'y a pas de formation particulière à avoir, quelles sont les compétences, peut-être, ou affinités, talents que vous trouvez qui sont nécessaires, en tout cas à avoir ou à vouloir développer dans le cadre de ce métier-là ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Tu veux prendre la parole ? Tu veux que je réponde quand tu veux ?

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Je peux commencer. Moi, je dirais que la compétence principale, c'est quand même beaucoup l'écoute. On a un peu ce cliché des personnes au téléphone. Quelqu'un, une fois, a dit qu'on était des réceptionnistes, ce qu'on avait trouvé comme très diminutif, mais il y a ce côté où on a beaucoup d'écoute, que ça soit par téléphone, que ça soit même dans des communications écrites, parce que les gens qui viennent vers nous ont des problèmes, soit de leur côté, soit dans leur expérience utilisateur. Si on les contacte, c'est généralement qu'il y a un souci quelque part aussi. Donc c'est important de bien écouter, de bien comprendre ce que ressent la personne en face, à quoi elle fait face. Et derrière ça, un peu ce coup de justement de vouloir résoudre les choses. Cette envie de résoudre les problèmes qui nécessite de les comprendre un peu sous tous les angles pour ensuite faire des résolutions avec les ressources qu'on a dans le métier, dans l'entreprise, avec les ressources qu'on a généralement dans ce qu'il est possible de faire dans tel ou tel cadre. Donc, il y a, je dirais, beaucoup de ça et donc beaucoup d'empathie derrière.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Oui, c'est ce que j'allais dire, en fait, pour te compléter. Je pense que c'est un poste pour lequel, avant toute chose, il faut quand même avoir de l'empathie. Il faut savoir écouter les gens parce qu'au-delà même de ce qu'ils sont en train de faire, de la formation qu'ils sont en train de faire, ça reste des personnes qui peuvent avoir des problématiques pour lesquelles elles ont quand même besoin d'avoir des conseils. Il faut savoir les écouter pour trouver la solution la mieux adaptée pour leur permettre ensuite de pouvoir avancer sur finalement le produit qui nous réunit. Je dirais qu'il faudrait avoir une écoute active et principalement de l'empathie.

Marinee (Chance)

Génial. Merci. Il y a une question de Marie-Ange, est-ce que c'est un métier qu'on peut faire à la minute en freelance ou en tant que salarié ? Là, est-ce que vous, par exemple, vous avez des exemples sur ces différents formats-là ? Est-ce que vous Vous avez peut-être des expériences passées là-dedans ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Personnellement, non. Je n'ai pas d'expérience en tant que freelance ou à mi-temps, mais je pense que c'est quelque chose qui se fait. J'en ai déjà entendu parler.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Moi, de mon côté, j'en ai un peu vu. Je me suis vu des cas pas forcément mi-temps, mais 60%, 80%, donc temps partiel en tout cas. Je dirais que ça dépend aussi beaucoup du service en question et de l'organisation que ça a. Si on est, par exemple, dans un service, on fait beaucoup d'inbound, c'est-à-dire les gens nous appellent, les gens nous téléphonent de manière un petit peu indiscriminée. Et donc, tout le monde doit pouvoir traiter un peu tout au long de la semaine. Ça peut être un peu plus compliqué pour le suivi si on est là que les lundis, les mardis. Mais il y a clairement des services, notamment peut-être dans des choses un peu plus B2B, où c'est tout à fait faisable d'avoir cette disponibilité en moins, ou parce qu'on est sur des sujets qui n'ont pas besoin de se traiter en 24 heures. Ça existe aussi.

Marinee (Chance)

Super. Merci beaucoup. En effet, le métier de customer success, et en fait, vis-à-vis de Toutes vos questions, je vais juste préciser un petit peu. Ici, Vincent et Vanessa sont Customer Success Manager et comme on est un organisme de formation, c'est du Customer Success Manager de B2C. On est vraiment dans une relation avec des personnes qui sont en tant que particuliers, ce qui peut être différent du métier qui a la même appellation, donc Customer Success Manager, mais qui se fait en B2B, où là, on est sur vraiment un type de métier différent, des compétences aussi différentes. Quand je vois toutes les questions, justement, sur le système, par exemple, de rémunération, etc, ce sont vraiment deux types de métiers qui ont le même nom, mais vraiment qui cachent une réalité très différente. Si jamais, d'ailleurs, vous êtes intéressé par le métier de Customer Success Manager en B2B, To be, je vous invite plus à venir au live de vendredi matin. Ici, Vincent et Vanessa nous partagent leur quotidien sur du B2C. On a beaucoup d'interactions sur des personnes. On est en one-to-one à chaque fois. Est-ce que vous, vous avez justement des... Par rapport à votre expertise, en quoi est-ce que ça vient compléter votre quotidien ?

Marinee (Chance)

Qu'est-ce que c'est ? Déjà, si jamais vous pouvez aussi en parler un peu aux personnes qui sont là. Et du coup, en quoi ça complète vos missions au quotidien ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Vas-y.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Moi, je suis plutôt sur l'expertise dite produit ou technique au sein de l'équipe CS Chance. C'est-à-dire qu'au-delà des missions classiques, je vais faire le lien entre notre équipe de CSM et l'équipe Produit, qui va développer un peu l'avenir du produit, des interfaces, etc. Et l'équipe Technique qui fait le développement aussi et s'occupe de tout ce qu'on va appeler les bugs, les problèmes techniques. Et moi, ce que j'aime beaucoup là-dedans, déjà, c'est des sujets avec lesquels j'ai une certaine affinité et je pense que je m'en suis surtout rendu compte dans le cadre professionnel chez Chance et moins dans mes expériences passées où je n'avais pas cette occasion-là. Et ça, c'est aussi le format très startup qui fait que toutes les équipes sont quand même assez proches les unes des autres. Et justement, c'est ça que j'aime beaucoup, c'est d'être en contact avec d'autres équipes. C'est aussi de faire de cette équipe de Customer Success une équipe assez centrale parce qu'on est au contact avec les utilisateurs qui sont quand même ceux pour quoi tout le monde travaille dans toutes les équipes. Au fond, c'est pour que les utilisateurs puissent avoir la meilleure expérience et atteindre leurs objectifs.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Et ça, c'est très sympathique parce qu'on sent qu'on monte en compétence. On sent qu'on apporte aussi une expertise à ces autres équipes parce qu'on est en contact quotidien avec les gens concernés, donc les utilisateurs. Et oui, et derrière aussi, on aide beaucoup. Moi, j'aide beaucoup au sein de l'équipe du customer success sur ces sujets techniques pour faire en sorte que tout le monde soit à la page s'il y a des problèmes un peu récurrents, des incompréhensions sur telle partie du parcours, etc.

Marinee (Chance)

C'est bien.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Pour moi, je le disais tout à l'heure, je suis sur l'expertise B2B, donc partenariat privé. Donc, pour faire simple, ça va être justement des entreprises qui vont pouvoir venir inscrire leurs collaborateurs dans des contextes différents. Ça peut être pour de l'offboarding, donc des personnes qui partent de l'entreprise et qui souhaitent refaire un petit peu le point sur leur carrière. Ça correspond un peu plus à finalement le bilan de compétences qu'on propose. On va avoir aussi des personnes qui vont être inscrites pour des besoins de mobilité interne, pour qu'elles puissent, je dirais, prendre connaissance du potentiel qu'elles ont et vers quoi elles pourront orienter ce potentiel-là. Ma mission, elle est un petit peu pareil que Vincent. Je vais être le relais entre l'équipe B2B, il y a bien une équipe de notre côté, et l'équipe CS. Je vais pouvoir transmettre d'une part et d'autre les informations nécessaires pour l'accompagnement de ces personnes-là. Ce qui est intéressant ici, finalement, c'est qu'on va monter en compétence, on découvre d'autres choses qu'on n'a pas forcément l'habitude de faire dans notre quotidien. Moi, je vais être en relation directe avec la compte manager chez Chance, qui va pouvoir me transmettre de façon directe les informations du client, quels sont les besoins, les attentes par rapport aux personnes qui réalisent ce bilan-là.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Et je vais pouvoir, moi, les transmettre à mon équipe et faire avancer les choses de la façon la plus, je dirais, efficace et la plus intéressante qui soit.

Marinee (Chance)

Génial. Merci. Et d'un point de vue environnement de travail, est-ce que vous pouvez nous partager un peu ? Par exemple, on pourrait se poser la question: est-ce que ce métier-là est un métier finalement un peu solitaire ? Puisqu' en contact avec les clients tous les jours ? Ou est-ce que c'est un métier qui requiert de la solidarité du collectif ? Et si oui, de quelle manière ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Moi, je dirais que Il faudrait forcément de la solidarité. Autant on peut être sur son téléphone ou son ordinateur à communiquer avec des gens, autant derrière, on a besoin aussi de, je dirais, grandir en compétences, de pouvoir avoir des personnes autour de soi pour ne serait-ce que parler d'un cas, de pouvoir avoir des conseils d'une personne ou d'une autre pour pouvoir résoudre un problème que pourrait avoir une personne qu'on a eu au les fautes. Je pense qu'en tant que CSM, on entend beaucoup de choses. On a souvent aussi besoin d'en parler de sorte à pouvoir relativiser certaines choses pour ne pas que ça nous atteigne personnellement. Il y a C'est vraiment ce besoin-là de solidarité, pour moi, qui est important, finalement.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Je suis d'accord là-dessus. En plus, sur l'environnement de travail, mais au même sens très physique du terme, là, on est en télétravail, ce n'est pas comme ça dans les bureaux, mais on est beaucoup aussi en présentiel au bureau. Certains aiment travailler un peu en isolation parce que c'est plus facile pour passer des appels. D'autres comme moi, j'aime bien téléphoner depuis l'open space, parce que la technologie fait qu'on n'a pas besoin de parler très fort et que les micros prennent très peu les bruits extérieurs. Donc, on peut faire ça sans déranger grand monde et sans déranger la personne qu'on a au téléphone. Et ça permet justement d'échanger avec les membres de notre équipe, les membres des autres équipes, parce que, comme je dis, on n'est jamais dans un vide. L'utilisateur, il utilise un produit, il est en relation avec, par exemple, chez nous, des coachs qui sont gérés par une équipe différente. Et oui, on peut toujours aller poser la question à droite, à gauche, plutôt que d'envoyer un message. Et même, il y a plein de cas où si on est chez soi, on doit envoyer un message, on travaille pas tout seul, tout seul non plus.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Mais il y a plein de cas très simples, on gère rapidement, qui, je trouve, lâchent la petite dose de dopamine dont on a besoin pour se sentir aussi satisfait, qu'on gère très bien tout seuls et qui font aussi le quotidien.

Marinee (Chance)

Génial. Merci beaucoup. Alors, quelques questions, parce que là, je On voit le temps qui avance. Alors, question d'Émilie: Y a-t-il une équipe Customer Care chez Shanks ? Ou est-ce que cette partie est ingérée par les CSM ? Est-ce que vous souhaitez répondre ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Oui, aujourd'hui, notre Cet EPPOS va inclure ces deux dimensions-là. Donc, il va y avoir un peu cet aspect opérationnel et il va y avoir cette dimension-là qui est à part parce qu'aujourd'hui, on le disait au début, on est un bilan de compétences, une formation, mais on a en face des personnes et il y a quand même ce besoin-là de pouvoir prendre aussi soin de ces personnes-là. Nous, chez nous, effectivement, chez Chance, on va pouvoir réunir ces deux volets-là. Qu'on a chez les CSM.

Marinee (Chance)

À moins que tu veuilles rajouter quelque chose, Vincent ?

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Non, c'est un peu comme c'était beaucoup d'émissions, justement, proactives vont pas mal dans ce sens-là, à du lorsqu'on repère des éléments qui ne sont pas forcément toujours très négatifs, mais qui nous font tilter, qu'on va passer un petit appel, on va envoyer un petit email si on n'a pas de meilleure réponse pour s'assurer que tout va bien, rappeler qu'on est à disposition, etc.

Marinee (Chance)

Génial. Merci. Je reprends juste, je vois comme Romain, et c'est la question de s'acheter sur la fourchette de rémunération. Je l'ai un peu évoqué parce que le poste de CSM recouvre différentes réalités. Que ce soit CSM en B2C, ça va être différent que B2B. Les packages vont être calculés de manière différente aussi avec un variable et/ou de l'upsell ou du cross-sell. Et l'environnement de travail, si c'est par exemple une startup ou un grand groupe, va énormément influencer la rémunération. Sur la fourchette, en gros, ça peut commencer à partir de 27, 28 cas par an. Et puis après, ça peut augmenter jusqu'à 40, 45, suivant en effet les contextes, les missions. Il y a aussi une dimension managériale qui peut du coup être une dimension gestion de projet qui va venir influencer. Là-dessus, je vous conseille des sites qui peuvent vous aider un peu à vous positionner. On a notamment Glassdoor. Vous pouvez avoir pour tout ce qui est startup et scale up Ignition program, qui propose des fourchettes de salaire pour avoir un peu une idée. Je ne sais pas si Vincent et Vanessa, vous avez un peu des recommandations comme ça pour pouvoir se positionner sur la rémunération, des sites ou des sources qui permettent Je pense que Glassdoor, ça fonctionne plutôt pas mal.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Moi, c'est vraiment celui que j'ai toujours utilisé.

Marinee (Chance)

Ok. Voilà pour cette question-là. Quelle est la différence entre CSM et customer care ? Est-ce que l'un de vous...

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Est-ce que tu réponds répondre, Vincent ?

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Pour donner quelques éléments de réponse, il y a dans le customer care, il y a un customer care, le care, donc le customer success, le success. Le care a quand même vraiment ce côté un peu plus dans l'empathie. En fait, dans le care, il y a aussi l'idée d'aller chercher des gens qui, de base, n'auraient pas eu de point de contact avec l'entreprise, avec le service client, parce qu'en fait, ça va plutôt bien, voire ça va très bien. Et en fait, on fait du care parce qu'on va essayer de créer des ambassadeurs, de tirer aussi des informations sur les bonnes expériences, parce qu'on se concentre beaucoup sur les mauvaises, généralement, pour améliorer les choses. Mais en fait, voir ce qui a très bien marché, c'est bien aussi. Il y a peut-être cet élément en plus-là qui est ce care, qui est à la fin d'aller entretenir proactivement ceux où ça pourrait aller mieux alors que ça ne va pas si mal. Et puis, ceux pour qui ça va très, très bien, pour leur appeler, on vous laisse... Ça peut être encore mieux. On peut aller sur le top du top, sur l'extra mile, comme on dit.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

C'est un peu la cerise sur le gâteau qu'on construit tous ensemble. C'est ça.

Marinee (Chance)

Merci. Je ne veux pas qu'il reste trois minutes. Je vais prendre une dernière question, peut-être sur l'évolution du métier ou en effet, les perspectives un peu de carrière. C'est quoi les évolutions quelles sont les évolutions possibles, les directions qu'on peut prendre autour de ce métier-là ?

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Sur l'aspect plus RH, je dirais qu'il y a une évolution possible en tant que, je dirais dans la partie management. Donc, on peut évoluer en tant que manager. Il y a cette partie-là et je connais aussi tout ce qui est en rapport avec l'account management. Donc, c'est pour ma part ce qu'on peut retenir. Vincent, si tu veux donner d'autres éléments.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Oui, peut-être dans une perspective plus, entre guillemets, reconversion, en tout cas plus horizontale que verticale. Ou un peu en diagonale pour l'accountant manager. Il y a quand même des proximités avec tous les métiers un peu commerciaux, notamment sur le B2 aussi. On a vu des commerciaux faire CS. Moi, c'est ce que j'ai fait de base. On a vu l'inverse aussi. Ce n'est pas les mêmes métiers, mais c'est bien. Le fait d'avoir eu une perspective peut beaucoup aider dans l'autre, surtout si ce n'est pas dans la même entreprise, dans le même type de service. Et après, selon ce qu'on fait de son CS, on peut être au contact de plein d'équipes et il se peut que je dis qu'on se spécialise dans des sujets très administratifs, dans des sujets très techniques. Ça ne suffit pas forcément à aller ensuite directement... Ou dans les sujets très produits. Ça ne suffit pas forcément à aller directement dans ces métiers-là par la suite sans petites formations ou autres, mais en fait, ça se passe bien avec un employeur. Vous avez derrière 36 recommandations possibles et imaginables de collègues qui disent: Cette personne, elle a des vraies connaissances par l'expérience, qui seront très facilement compléter.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Il n'y a pas tant de métiers que ça, de services que ça dans les entreprises, notamment plus petites, plus grandes surtout, où vous êtes autant en contact avec un peu tout le monde.

Marinee (Chance)

Super. Merci beaucoup à tous les deux. Je vois qu'il est 16h59, donc il est temps peut-être de clôturer. Je vais vous partager, sachez dans le chat, deux liens. Si jamais vous êtes en ce moment en recherche, On lance chez Chance une plateforme de recrutement, recrutement inversé, qui permet, en mieux vous connaissant et en connaissant ce que vous recherchez, d'essayer de vous pousser les offres les plus personnalisées et ciblées qui seraient alignées avec vos envies et vos priorités professionnelles. Pour cela, c'est assez simple. Je vais vous partager le lien. Il suffit d'aller sur notre site Chance pour comprendre un peu ce qu'on peut vous proposer et remplir le questionnaire associé. Si jamais vous n'êtes pas vraiment à la recherche là et que c'était plus par curiosité, merci d'être venu aussi. On vous invite à rejoindre la communauté d'entraide professionnelle et à aller justement donner des coups de pouce professionnels, c'est-à-dire à aller proposer des échanges pour partager votre métier ou mettre en relation et recevoir en effet de l'aide aussi si vous en avez besoin, puisque vous pouvez y poster des demandes d'aide. Je vous partage tout ça dans le chat. Merci Merci à tous en tout cas, d'avoir participé à ce live.

Marinee (Chance)

C'était un réel plaisir. Merci Vincent, merci Vanessa. Je ne sais pas si vous voulez dire un petit mot de fin.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Moi non. Merci en tout cas à tous ceux qui ont participé au live. Et puis, n'hésitez pas à nous rejoindre dans la communauté.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

C'est tout pareil. Merci beaucoup. Vous pouvez utiliser la communauté aussi pour avoir des informations sur les rémunérations, comme je pense. En tout cas, parce que ça fait partie des questions que vous pouvez poser. Et pareil, n'hésitez pas à rejoindre la communautéement si vous recherchez.

Marinee (Chance)

Génial. Merci tout le monde. Merci Vincent, merci Vanessa. Et à très vite.

Vanessa Sonan (Customer Success Manager)

Au revoir.

Vincent Mazoyer (Customer Success Manager)

Bonne journée à vous. Au revoir.