Clément Vannicatte, Les métiers qui recrutent" - Responsable grands comptes et fidélisation

Transcription complète

Nicolas (Chance)

Bonsoir à toutes et à tous. Bonsoir Clément.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Bonsoir.

Nicolas (Chance)

J'espère que vous allez bien. Je ne sais pas encore combien de personnes sont connectées. On va attendre quelques minutes pour débuter ce live. Vous avez aussi un tchat, vous allez le voir sur la droite. N'hésitez surtout pas à poser des questions. On peut même commencer pour savoir... Bonjour Iris. N'hésitez pas à nous dire d'où vous venez ou d'où vous nous écoutez en France. Valérie, Bonjour Marine.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Bonjour.

Nicolas (Chance)

Valérie. Valérie qui nous vient du 92. On a Thomas, de Paris. Pauline, de Barcelone. Même, je ne pensais pas qu'on aurait aussi de l'étranger. Marine, c'est Paris 18. On a Cassandra aussi, qui est de Lyon. Bonjour Cassandra. On va commencer d'ici une petite minute. Katia qui est arrivée visiblement. Et toi, tu nous viens d'où Clément du coup ? On fera les présentations à me détailler un peu plus tard, mais tu nous viens d'où ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Moi, je suis proche de Bordeaux, je suis à Lacanau exactement.

Nicolas (Chance)

Proche de Bordeaux à Lacanau, sympa. Donc surfeur, sans doute.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Exact.

Nicolas (Chance)

Pour les bons clichés. Et Katia, qui vient du département 59. Mathieu nous a rejoint. Bonsoir Mathieu également. Et on va... Ok d'accord. Coach de Clément. Là, tu es encadré, cerné, parfait. On va commencer si ça vous va. Merci à tous et à toutes d'être là dans ce live en coulisses pour découvrir le métier de responsable grand compte et fidélisation. Tout un programme avec Clément. Comme je le disais, rebonsoir Clément. Merci beaucoup d'être là et de me donner 30 minutes de ton temps.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Avec plaisir. Merci de me recevoir et de m'écouter.

Nicolas (Chance)

Parfait. Je me présente, je suis Nicolas. Moi, je travaille chez Chance et du coup, je suis hyper heureux de te recevoir pour découvrir un petit peu ton parcours et ce que tu fais et d'informer justement toutes les personnes qui vont nous écouter et nous voir ce soir. Donc ce live, il est bien interactif. N'hésitez pas à poser des questions dans le chat. On va essayer de le rendre le plus dynamique possible. Ça va durer 30 minutes, donc ça va être très rapide. Pour ceux et ceux qui ne connaîtraient pas à chance, je vais quand même refaire une petite introduction. En fait, on a une communauté d'entraide professionnelle et une méthode pour permettre à chacun et à chacune de trouver sa place dans le monde du travail et donc dans la société. Tout un programme. Et pour ça, on a justement des programmes d'accompagnement et d'aide au recrutement. On a un programme qui est assez connu maintenant, qui est le bilan de compétences et qui permet justement de faire le point sur sa vie professionnelle et sur la direction qu'on veut lui donner. Vous connaissez aussi sans doute pour certains, 3 Minutes pour les autres. 3 Minutes pour les autres, c'est un programme qui est totalement gratuit et qui vous pouvez la rejoindre en tant que membre de la communauté Chance de manière gratuite.

Nicolas (Chance)

Et ça permet soit d'aider, soit de de recevoir de l'aide professionnelle simplement et efficacement. Voilà pour cette édition spéciale, on a aussi choisi de donner la priorité aux métiers en forte demande, donc des métiers qui recrutent particulièrement. Et donc, on sait, en vous parlant de ce métier, le métier que va vous présenter Clément, on sait qu'il y a des vraies opportunités de métiers à la clé. Donc, n'hésitez pas à poser des questions si besoin. Clément, encore merci. Peut-être que tu peux commencer par te présenter.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Ouais, avec plaisir. Merci Nicolas. Donc Clément, enchanté. Moi, je suis Responsable Commercial Grand Compte et donc fidélisation depuis une petite dizaine d'années. J'ai pratiqué ce métier d'abord chez IBM dans le monde du software et du hardware, donc on vendait des serveurs à des grosses entreprises, principalement. Et ensuite, j'ai eu l'occasion de travailler six ans pour Back Market, qui est une des licornes françaises à l'heure actuelle, où j'ai travaillé avec énormément de clients, des boîtes en croissance en France. Et je vous en dire un petit peu plus sur quelles étaient les rouages de ce métier, mais globalement une expérience très enrichissante et très intéressante, des relations sur le long terme avec les clients. Et c'est vraiment ce qui me nourrit et ce qui est ressorti de mon bilan de compétences avec Mathieu, du coup. Cette notion de partager, d'apprendre aussi aux clients et de venir aider quelque part pour trouver des solutions et fidéliser.

Nicolas (Chance)

Très clair. Merci pour cette présentation synthétique. Du coup, peut-être que tu pourrais revenir sur ton expérience assez conséquente chez une boite, à mon avis, qui doit interroger sans doute pas mal de monde dans ce call qui est Back Market, parce qu'on en parle beaucoup. Et du coup, est-ce que dans le cadre de cette entreprise, tu pourrais nous parler un petit peu, justement, de ton métier, de ce que tu faisais concrètement en tant que responsable Grand Comptes et Fidélisation ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Du coup, moi, je suis arrivé chez Back Market, à l'époque, c'était encore une petite entreprise. On ne parlait même pas de scale up. Je suis arrivé, on était 40, je suis reparti, on était 800 pour donner une échelle. En gros, l'idée, c'est qu'au début, il y avait ces comptes clés qui représentait 80% du chiffre d'affaires de l'entreprise qui était spécialisé sur du smartphone. En gros, Back Market, c'est le leader du e-commerce techno reconditionné en France et dans le monde. Et à l'heure à laquelle je suis arrivé, ce n'était vraiment pas ça. On avait trois entreprises qui fonctionnaient là-dessus, des grosses entreprises avec plus de 200 salariés qui reconditionnaient en France et en Europe. Donc moi, j'ai géré ces comptes-là. L'enjeu, c'était leur faire croire au projet Back Market auquel nous on croyait dur comme faire. Donc, il y a vraiment eu cette notion de créer un lien de confiance avec le client. Pour créer ce lien de confiance, la base de mon travail, c'était de répondre un à l'urgence. Donc, je dirais qu'une journée un peu classique, c'était: j'ouvrais ma boite mail, je regardais l'intégralité des mails que je recevais. Si j'avais des urgences à traiter, type: on n'arrive plus à se connecter à la plateforme, on ne peut pas vendre nos produits, il fallait que j'aille voir directement avec les équipes techniques pour apporter une réponse la plus rapide possible et du coup, gérer la problématique de mon client.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Une fois que cette partie-là d'urgence, elle est gérée, ça laisse la place à: qu'est-ce qu'on veut aller faire ? Où est-ce qu'on veut amener le client sur le long terme ? En gros, on crée une relation de confiance avec le client en lui montrant qu'on est présent. Donc, il y a quand même beaucoup de disponibilité à avoir pour son client. Le client first, ce n'est pas que dans les films, c'est vraiment quelque chose d'assez ancré dans le métier. Et ensuite, on va aller travailler sur des projets, c'est-à-dire qu'on va regarder nos enjeux le clé à nous, Back Market. Typiquement, c'était l'ouverture à l'international. Back Market, aujourd'hui, c'est présent sur trois continents différents. Quand j'ai démarré, on avait trois pays ouverts. Donc, on était sur des échelles beaucoup plus petites et il a fallu aller chercher cette croissance. Donc, on a travaillé aussi sur des réponses à bien comprendre... Un des enjeux de mon métier, c'était aussi de bien comprendre les problématiques de mes clients pour leur proposer des solutions, soit que j'allais chercher en externe, c'est-à-dire de la sous-traitance, des solutions de test pour réparer les smartphones ou des choses comme ça, ou aussi des solutions pour aller vendre à l'international.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Donc ça, c'était toute la partie projet sur laquelle on travaillait un peu plus dans le temps. Et ensuite, il y avait une dernière partie qui était vraiment la partie priorité à Back Market. En gros, c'est le capital sympathie, c'est beaucoup d'empathie, c'est Je me souviens d'un client qui m'avait dit: J'étais plus souvent au téléphone pendant les fêtes de Noël que ma femme, parce qu'on passait énormément de temps ensemble en ligne pour essayer de trouver les meilleurs produits à vendre au meilleur moment et apporter le succès que le company Back Market aujourd'hui.

Nicolas (Chance)

Il y a déjà trois questions, mais j'en prends déjà une première qui est liée à ta dernière réflexion, qui est celle d'une question de Marine qui dit: J'ai l'impression que tu avais dû embarquer tes clients dans le projet long terme de Back Market. As-tu des conseils pour faire cela ? On sait déjà qu'il faut parler beaucoup au téléphone plus qu'avec sa femme pendant les fêtes de Noël. Mais du coup, est-ce que tu as d'autres conseils pour embarquer tes clients dans le projet long terme de Back en l'occurrence ? Comment tu as pu faire ça ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Moi, ce qui a vraiment fait mon succès, ça a été la transparence là-dessus. Ce qui a vraiment fait que ça a marché, c'est que j'ai été hyper transparent avec mes clients. La vision qu'il y avait, la chance aussi que j'avais, c'est qu'à l'époque, du coup, Back Market était une petite boite, donc j'avais une proximité, un lien direct avec le PDG qui me donnait sa vision des choses. C'était aujourd'hui, on est là, demain, on sera là, dans dix ans, on sera là. Et en fait, ce message-là, je le martelais vraiment à mes clients en leur disant En fait, Back Market, ça va devenir un acteur incontournable de la tech. L'idée, c'est qu'on veut aller concurrencer Apple, on veut aller concurrencer Samsung. On veut vraiment devenir un leader mondial de la tech. Et en martelant ce discours-là et en même temps, Il y a quand même un truc qui s'appelle les chiffres qui est important. Quand on montrait la croissance qu'on faisait à nos clients, c'était à la fois leur délayer de discours et en même temps, leur dire: Regardez comment on y va. Regardez ce que je vous avais dit, qu'est-ce qu'on avait dit il y a trois mois ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Regardez où on est aujourd'hui. Et en fait, c'était toujours un petit rappel aussi de la progression. Il y a une grosse, grosse composante dans ce métier, c'est l'analyse des chiffres. Il faut être très analytique. Il y a des entreprises où il y a des équipes de BI qui vont vous aider et vous accompagner à le faire. Il y a des équipes Il y a des entreprises, moi, quand j'ai commencé chez Back Market, ont bricolé nos chips sur des tableurs Excel avec les données qu'on récupérait. Donc, c'était très axé un peu débrouille, mais c'est hyper important de trouver le bon chiffre, le bon levier, par exemple, j'ai un client qui est arrivé sur un mois d'une année, on est arrivé avec 60 000 euros de trésorerie à faire tourner sur des cycles de rotation de trésorerie de dix jours. On a fini au bout d'un an à un million de 100 000 € de rotation de trésorerie sur une période de 10 jours. Il réinvestissait systématiquement l'intégralité de ce qu'il faisait directement dans du rachat de marchandises. Mais ça, c'est un super chiffre. Parce que du coup, on a fait fois 20 en un an sur sa rotation de chiffre d'affaires.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Et ça, derrière, moi, ça m'a permis de l'utiliser avec d'autres clients en disant: Je suis capable de faire faire fois 20 à quelqu'un. Donc, je dirais...

Nicolas (Chance)

Vas-y, pardon.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Vision et appuyer cette vision par des chiffres et bien marquer tous les marqueurs temporels de la progression sur: On en est là parce qu'on a réussi ça.

Nicolas (Chance)

Ok, avec des chiffres et beaucoup de transparence. Ouais. Comme tu me dis. Ok, hyper clair. Merci. Il y a Iris qui posait la question Pourquoi avoir choisi ce type d'entreprise ? Là, on dévient un tout petit peu du métier, mais après, on reviendra vraiment sur le métier. Mais puisqu'on parlait de Back Market, pourquoi as-tu choisi ce type d'entreprise ? Est-ce que c'est parce que c'était une toute petite entreprise au début ou est-ce que c'était la mission ? Bref, j'imagine qu'il y a peut-être plusieurs raisons.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Il y a deux... En fait, pour le coup, je ne suis pas un chasseur de startup qui a une nez creux. J'aurais aimé vous vendre ça, mais ce n'est pas le cas. Non, j'ai choisi ça parce qu'il y avait un projet qui me parlait. J'ai eu la chance d'être recruté directement par le PDG qui avait une vision hyper claire et surtout qui m'a vraiment embarqué dans le projet. Donc, je dirais que Back Market, j'y suis un peu arrivé malgré moi. J'ai trouvé ça sympa et du coup, j'y suis allé. Aujourd'hui, je sais que c'est un environnement que j'aime beaucoup. Tout ce qui est e-commerce et tech, c'est des choses que j'ai découvert sur le tas parce qu'en fait, On travaille avec plein d'équipes différentes. J'aime beaucoup travailler avec les équipes tech, avec les équipes marketing, avec les équipes projets. Il y a une diversité de profils avec lesquels on peut échanger et travailler. Vu qu'on est la voix du client, on va travailler avec tout le monde. Parce qu'on va peut-être avoir des sujets de compta, mais on va aussi avoir des sujets vraiment techniques sur comment fonctionne la plateforme. Et en même temps, on va avoir des sujets avec le marketing sur comment on met en avant les produits de mon client plus que celui du client du copain.

Nicolas (Chance)

Pardon, vas-y, je te laisse finir.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Non, c'était un peu ça.

Nicolas (Chance)

Ok. Je vais prendre deux questions de Chaëlle, donc Cha-H, c'est l'abréviation, qui se rejoignent. Selon toi, aujourd'hui, quelles sont les compétences essentielles à avoir sur ce type de métier ? Et elle a posé un peu plus tard une deuxième question: est-ce qu'il existe des certifications, écoles ou formations certifiantes que tu recommandes pour accéder à ce type de métier, notamment lorsqu'on n'a pas forcément eu de formation business ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Alors, en termes de formation, on va dire que la voie royale, entre guillemets, celle où on voit la plupart des account managers aujourd'hui, c'est la sortie d'école de commerce. C'est un master d'école de commerce. Ça, c'est vraiment, je dirais, 90% des gens sont diplômés d'école de co. Il y a aussi beaucoup de gens qui sont diplômés de formation à la fac en business. Là, on est sur un poste qui est plus sur un niveau master. On ne va pas être sur du BTS, muque ou des choses comme ça. Par contre, on va être sur... Je dirais que Pour moi, il n'y a pas de formation courte, en tout cas à ce métier. Après, il y a les acquis de l'expérience. C'est-à-dire qu'on peut avoir des gens qui vont faire de la gestion de relations clients grands comptes en venant par exemple, du service client. Chez Back Market, nous, on avait switché toute une partie de l'équipe qui gérait le service client, donc B2B, sur la partie vendeur, parce qu'en fait, ils avaient une expérience au niveau qualité et toutes ces choses-là, et on a fait évoluer une partie des équipes à ce niveau-là et c'était une voie accessible.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Donc, je dirais que c'est plus de la mobilité interne qui va se faire. Peut-être pas viser forcément du grand compte au début, viser du de la gestion de compte, déjà, ce sera très bien parce que la gestion de grands comptes, ça veut aussi tout et rien dire. Il y a des boites, par exemple, qui vont avoir des clients CAC 40 qui vont être grands comptes et on va avoir la petite TPE du coin qui va avoir l'intermarché du coin comme grands comptes. Et c'est deux acteurs complètement différents. Je dirais qu'il faut adapter un petit peu ça. Par contre, il ne faut pas s'attendre sans formation à aller parler à un C-level de chez Total demain. Ce n'est pas quelque chose qui va arriver. Et sur les compétences, par contre, parce que je pense que c'est vraiment ce qu'il y a d'intéressant dans ces métiers-là. Je disais par rapport à Excel et toutes ces choses-là, l'analyse de données. En gros, c'est trouver les bons chiffres pour les faire parler le mieux possible. Ça, c'est important, ça vous donne du crédit auprès d'un client. Il y a énormément d'empathie à avoir. Ça, c'est plus de la soft skills, je dirais.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

C'est des choses qu'on a un peu plus en soi. Parce qu'en gros, l'empathie, c'est ce qui va vous permettre de vous mettre dans les pompes du client, de comprendre exactement son besoin. Et quand on est hyper précis sur ce qu'on comprend de ce qui l'attend, on apporte une réponse qui est pertinente. Et quand on apporte une réponse pertinente, on le fidélise et il est là sur le long terme. Et derrière, quand on amène un client à se dire: Ah ouais, cool, il a compris ce que je voulais. En fait, là, c'est gagné. Même si vos concurrents, ils arrivent avec des... Nous, on avait des concurrents chez Back Market qui arrivaient avec des prix moins chers, qui arrivaient avec tout un tas de choses et on leur disait: Ouais, mais ce qu'on a là, ce qu'on apporte, nous, ils ne sont pas capables de le faire au tarif où ils le font. Et les gens restaient.

Nicolas (Chance)

Intéressant. Il y a Constance. Ça rejoint un petit peu ce que tu viens de dire. Elle dit, Constance, que mettre en avant sur son CV, donc là, très pragmatiquement, lorsqu'on a géré des partenariats et vendu des services, mais qu'on n'a pas eu le titre de compte manager. Là, on ne parle même pas de compte ou grand compte, c'est même on n'a plus le titre de camp manager. On a déjà Il a vendu des services et des produits, mais voilà. Comment on passe de l'un à l'autre ? Qu'est-ce qu'on doit mettre en avant sur son CV ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Alors, pour avoir recruté des account managers, Moi, je ne regardais pas forcément ce truc-là. Après, je ne suis pas 100% des recruteurs. Je dirais, Constant, si tu as fait quelque chose qui ressemble à de la compte management, mets à compte management, si tu vises un poste d'un compte management. L'idée, c'est que quand on a vendu des services, la compte management, c'est effectivement les vendre, mais c'est surtout les vendre sur le long terme. C'est-à-dire, c'est les vendre et assurer le service client. C'est cette partie vraiment qui va faire de toi en acompt manager. Et c'est là où c'est un petit peu casse-binette si jamais tu mets acompt manager sans avoir géré cette partie après-vente. En gros, la gestion de compte, c'est vraiment je vends quelque chose à quelqu'un avec qui j'ai des relations constantes. Par exemple, moi, c'est pour ça que ce métier me plaît beaucoup. Je ne suis pas très business développement. Je n'aime pas vendre pour vendre. Et puis derrière, lâcher les clients. Ce que j'aime, c'est vraiment m'assurer d'une satisfaction auprès de mon client. C'est-à-dire je lui vends le produit et c'est là où ça revient sur la question d'Iris un petit peu sur pourquoi ce type de boite ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Parce qu'en fait, le produit que je vends, il est complexe. Et en fait, la complexité fait que c'est intéressant parce qu'il y a toujours des problématiques nouvelles qui viennent se poser sur le produit. Et moi, en fait, je viens répondre à ces problématiques. Donc, je deviens expert de mon produit et expert des problématiques des clients par rapport à ce produit. Et en fait, c'est là où se fait la différence entre du bizdev et de la compte management, c'est que nous, on est sur ce qu'on appelle du farming. C'est-à-dire que, un, on vient s'assurer que le produit convienne et surtout derrière, on va venir ajouter des patchs. Ajouter des patchs, par exemple, chez Back Market, moi, derrière, j'ai vendu les services dédiés aux professionnels. J'étais responsable de toute la partie services aux vendeurs. Et en fait, c'était ma connaissance de mes clients qui m'a permis d'évoluer sur cette position de responsable de toute cette partie upsell et des patchs, en fait, qu'on allait rajouter aux clients pour générer de la marge pour Back Et du coup, là, c'est un petit peu le... C'est un peu cet élément qui différencie la compte manager des autres vendeurs. Dans des autres métiers dans la vente.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Et donc, pour clore la réponse, je dirais que si tu as juste vendu des choses, Constance, ne le met pas. Si c'était vraiment de la vente court terme, Par contre, si tu as géré des partenariats, mets account manager. Les titres, ça va un peu... Surtout en anglais, ça ne veut tout et rien dire. Moi, je postule sur des postes où il y a marqué Account Executive, alors que c'est un poste d'Account Manager. Il y Ça dépend des boîtes, la définition du poste.

Nicolas (Chance)

Avec plaisir. Il y a du coup, Chat. Elle dit: Tu en parleras peut-être après et tu viens d'en parler, mais est-ce que tu as des conseils dans le cadre de recherche d'emploi à ce type de poste ? Comment faire la différence ? Tu en as aussi parlé. Sur quelle plateforme tu recommandes de postuler ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Moi, actuellement, je suis en recherche d'emploi, donc je suis dans le même cas que toi, Echa. Et du coup, je bosse beaucoup sur LinkedIn. J'utilise énormément LinkedIn, Welcome to the Jungle, parce que ça, c'est mon côté un peu plus issu de la startup. Si tu veux trouver des startups, Welcome to the Jungle, c'est très bien. Indeed, je n'y vais pas trop. Et après, il y a aussi le site de l'APEC, qui est vraiment pas mal pour trouver des jobs dans ta région. C'est ma conseillère à l'APEC qui m'avait et du coup, conseiller ça. Et LinkedIn, parce que moi, je cherche un job à distance et du coup, c'est beaucoup plus simple via LinkedIn. Je travaille à l'international. Si tu veux bosser pour des boîtes internationales qui s'implantent en France, c'est vraiment pas mal, LinkedIn. Je te conseille de prendre premium. C'est gratuit deux mois et c'est vraiment pas mal.

Nicolas (Chance)

Merci pour le petit conseil. Comment ça se passe Comment ça se passe une journée ? Tu en as un peu parlé tout à l'heure, mais peut-être que tu voudras développer. Et surtout, au niveau vie pro, vie perso, on a souvent ce type de questions. Est-ce que tu peux nous en parler ? On imagine que ça peut dépendre des entreprises, mais en tout cas, nous, partagez-toi ton expérience, comment ça se passe ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Je vais essayer d'avoir une approche un peu généraliste. Je pense que, enfin, revenir rapidement sur Ce que j'ai un peu dit au début, c'est un, gérer l'urgence. En gros, c'est: j'ouvre ma boite mail le matin et potentiellement, je vais passer une journée où je vais pouvoir bosser à fond sur mes projets parce que je n'ai pas vraiment d'urgence, ou alors, il y a un gros truc qui a pété dans la nuit et en gros, on va se faire allumer toute la journée avec les équipes tech pour essayer de trouver une solution et éteindre le feu, globalement. Ça, c'est du coup, la journée en fonction des mails du matin peut varier complètement. Mais un, gestion de l'urgence. Je réponds au client, ça peut aller du petit Mon mode passe-marche plus à votre site est down et on n'a pas de son, pas d'images. Ensuite, ça implique d'être quand même assez organisé. Le métier d'account manager, moi, j'utilise beaucoup d'outils, notamment Asana, qui me permet de créer des cartes et des tâches en fonction des clients que je vais avoir et des projets qu'on a ensemble. C'est-à-dire que toutes les semaines, on va se voir avec mon client et définir les sujets sur lesquels on souhaite travailler.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

En gros, sur ces sujets-là, on va décider de ce qui est court terme, long terme, moyen terme, en fonction des roadmaps, parce que moi, je viens d'une boite tech, donc la road map, c'est en gros la feuille de route des équipes tech, sur quels projets ils vont bosser au cours de l'année et qu'est-ce qu'on va délivrer et quand. Donc ça, je fais ma revue et j'adapte mon emploi du temps et celui de mon client en fonction de ça. Et ça, c'est les projets sur lesquels je vais bosser. Donc ça, je vais définir aussi des rendez-vous avec mes clients réguliers sur lesquels on échange. Et puis, il y aura un point, on doit livrer ça, donc on va caler un point sur telle ou telle journée. Ça, c'est les rendez-vous que j'ai calés, qui sont déjà posés après la gestion de l'urgence. Ensuite, il y aura les projets aussi sur lesquels je vais travailler et apporter avec les équipes internes une vision business. Je vous donne un exemple. Back Market, on avait un backoffice. Il y a le site que vous voyez en tant que client. Le backoffice, c'est celui que le vendeur va voir pour référencer ses produits et les vendre.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Moi, ça, c'était mon gros outil de travail. On l'a complètement refondu avec les équipes techniques et en gros, moi, j'arrivais comme représentant du client sur: Est-ce que ça, vous trouvez que c'est bien ou c'est trop long ou c'est trop long ? Il y avait aussi des réunions internes pour avancer sur ces projets-là qui concernait les clients. Et du coup, je dirais que les trois grands volets d'une journée, c'est Urgence, Run Client Classique et Gestion des Roadmaps et Projets. Et ça, ça va être vraiment le gros, gros d'une journée d'account manager. Après, ce qu'il faut savoir, c'est qu'elle va évoluer peu importe la boite dans laquelle vous serez. Il y a forcément des saisonnalités ou des choses un peu plus rapides. Et du coup, ça va évoluer. Par exemple, j'ai très peu de gestion de projet en décembre chez Back Market, mais j'ai énormément de gestion d'urgence et de rendez-vous clients run.

Nicolas (Chance)

D'accord, donc ça, ça répond un peu à la question de chat sur les temps forts pendant l'année. Et je pense qu'il y a une C'est une question de Thomas qui dit: Pourquoi pas dans le CRM ? Je pense que cette question est venue au moment où tu évoquais Jira. Je pense, si j'ai bien suivi le timing. Oui. Ah non, Asana, pardon. Asana, il faut...

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Pourquoi pas dans le CRM ? Non, pourquoi pas dans le CRM ? Parce qu'on avait Salesforce et que je trouve que Salesforce, ce n'est vraiment pas terrible. Et du coup, je n'aimais vraiment pas prendre des notes et noter des choses dans Salesforce. Par contre, j'ai bossé récemment avec UpSpot et effectivement, je me mettais beaucoup de tâches comme ça. Après, je trouve ça pratique dans le CRM pour tout ce qui va être tâches. Je trouve ça beaucoup moins pratique pour tout ce qui va être gestion de projet. Et en fait, vu que mon point là-dessus, c'est de la gestion de projet avec le client, je préfère utiliser un un outil de chef-rit de projet.

Nicolas (Chance)

Ok. On a des adeptes de HubSpot aussi dans la salle. Il y a Valérie qui nous disait: Est-ce que dans Fidélisation, il nous reste trois minutes, tu surveilles le temps, tu inclus aussi expérience client ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Oui, complètement. C'est bien différent de l'expérience client. C'est bien différent du B2B. On est vraiment sur du B2C en account management. En En gros, dans l'expérience client, effectivement, je dirais que je suis un peu... Le métier d'account manager, c'est un peu de responsable grand compte et du coup, fidélisation. C'est un peu le Celui qui va gérer aussi l'après-vente sur cette partie B2B. C'est-à-dire qu'on reste un point de contact que peut avoir le client, même s'il va y avoir une gestion de support, de problématique de crise ou de choses comme ça, ou de questions très, très techniques où mon client va s'adresser directement au support. Moi, un, je vais quand même suivre les dossiers qu'il a en cours et vérifier que ça avance bien. Et deux, si jamais... Déjà, il faut réussir à faire switcher le client sur le support. Moi, j'avais des clients qui avaient l'habitude de passer par moi pour toutes ces questions de support. Et quand on a eu un support externalisé, je peux vous dire qu'il y en a qui n'étaient pas d'accord pour passer par le support. Donc c'est aussi cette gestion-là. Et je dirais que l'expérience client, elle est primordiale pour la fidélisation.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Et c'est ce que je disais un petit peu au début, c'est que la gestion de ces urgences-là et la résolution de problèmes, quand on fait bien le pompier, on a un client qui est fidèle. Et du coup, c'est indispensable pour être un bon account manager, à mon sens, et ça n'engage que moi, d'être un bon pompier et surtout de montrer à son client qu'on en a quelque chose à faire quand il a un problème. Ça, c'est le final.

Nicolas (Chance)

Super. Il nous reste une minute. On va peut-être déborder d'une minute parce que j'ai une petite question quand même à te poser avant que ce soit toi qui puisse conclure. L'ia dans tout ça, tu penses que ça va avoir quel type d'impact dans ton métier ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Ma dernière boite, c'était une boite dans l'IA, donc je suis un On va se renseigner sur le sujet. Ça a un impact qui va être énorme parce qu'on est globalement assez... Il y a beaucoup de missions répétitives, il y a beaucoup de rédactions de mails, de relances, de trucs qui n'ont pas vraiment de valeur ajoutée. Je dirais que ça va avoir un impact qui va être... Je pense qu'il y a 60% du job qui va être modifié par l'IA et toutes ces choses-là. Par contre, il y a quelque chose que l'IA n'aura pas, à mon sens, c'est vraiment cette partie dont on parlait sur la fidélisation et le sentiment, le bon sentiment humain qu'on peut créer. Vu que c'est un métier qui est très axé sur la relation. On parle de partenariat, de fidélisation, de relations clients, on établit vraiment un lien avec les gens. Je pense qu'en fait, ça va... L'ia, quelque part, J'espère qu'elle va nous libérer des tâches un peu redondantes et simples pour nous permettre de nous concentrer sur ce qui compte vraiment, c'est être présent pour le client, lui apporter une pleine satisfaction et surtout se concentrer sur les sujets qui lui l'intéressent et essayer de pousser un peu plus de matière grise que de logiciel dans son quotidien.

Nicolas (Chance)

Super. Un petit mot de la fin, peut-être Clément, que tu aimerais justement dire aux participants sur ton métier pour envoyer du love sur ton métier ou dire à quel point ton métier est génial ?

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Je trouve que si vous êtes là, c'est que vous êtes sûrement intéressés par ce métier-là. C'est un super job sur plein d'aspects. C'est un métier qui est extrêmement intéressant, qui est extrêmement varié. Je vous conseille vraiment de partir dans des boîtes qui sont des boîtes où il y a quand même une complexité autour du produit Si vous aimez vous casser un peu la tête, c'est génial parce que en gros, c'est expliquer au client quelque chose qui est très technique. Moi, c'est quelque chose que j'adore faire, vulgariser. Et vraiment, vous êtes chanceux d'avoir En tout cas, si c'est ressorti de vos bilans de compétences, je sens que c'est quelque chose qui n'est pas mal parce que c'est un beau métier et c'est plaisant et surtout, en fait, c'est hyper divers. Le métier d'account manager, on peut le faire dans tout un tas de domaines. Et aujourd'hui, par exemple, moi, je ne postule pas dans la FinTech, je ne postule pas dans l'énergie, je ne postule pas dans tout un tas de domaines parce que je n'ai pas ces compétences-là. Il y a tout un aspect de formation et de technicité qui est intéressant et je dirais que c'est un métier où, pour conclure, on ne s'ennuie pas parce qu'on a toujours des choses à apprendre, même si on a un peu le mode d'emploi.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Oui, le réflexe, la complexité liée aux réalités du terrain et du métier sont là et c'est hyper intéressant.

Nicolas (Chance)

Clément, un grand merci de nous avoir et de vous avoir accordé ce temps. J'espère que ça vous a plu, que ça a pu éclairer certains. Il y a pas mal de mercis qui sont en train de popper. Il y aura un replay qui sera aussi disponible, donc n'hésitez pas, on vous informera. Merci encore Clément. Merci à tous d'avoir suivi. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci à vous. Merci. Era. Merci encore Clément. Merci à tous d'avoir suivi. Merci à tous. Merci à tous. Et à bientôt pour des nouveaux live métiers.

Clément Vannicatte (Responsable grands comptes et fidélisation)

Au revoir, merci.

Nicolas (Chance)

Au revoir, merci.